独家原创:酒店学习科学发展观调研报告

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党的十六届三中全会中提出科学发展观的内涵是“坚持以人为本，树立全面、协调、可持续的发展观，促进经济社会和人的全面发展”。科学发展观，第一要义是发展，核心是以人为本，基本要求是全面协调可持续，根本方法是统筹兼顾。科学发展观是推进各项事业改革和发展的方法论。是酒店业进行科学经营和管理，在金融危机的冲击下，酒店业实现保增长，保利润，控本增效的科学方法，科学发展观对于经济性酒店度过“寒冬”，实现可持续发展，具有重要的指导意义。

一、目前酒店业现状

在全球金融风暴的冲击下，金融危机影响的不断扩大蔓延，入境游、国内游和商务活动一再减少，商务客源、会展活动及旅游市场均受到极大影响，主打国内客源的经济型酒店也开始感到“寒意”。近几个月来，品牌经济型酒店均出台不同方式的优惠和变相降价策略来度过寒冬。

自去年（08年）秋天北美爆发经济危机，全球酒店业就开始受到冲击。根据对全球68000家酒店价格的统计，全球酒店价格已经下跌到2004年以来的最低水平，其中北美下降12%，欧洲下降10%。全球只有3座城市的酒店平均价格可以达到200欧元，分别是莫斯科（231欧元）、阿布扎比（224欧元）和迪拜（202欧元）。

调查也表明，与往年酒店报价直达上限相比，今年不少酒店的报价还低于行业指导价。五星级酒店东方宾馆表示，该酒店的价格比去年同期降低了400元至500元；同样位于市中心的五星级的中国大酒店说，该酒店的报价也要“低于往年”。一些经济型酒店的标准房报价则普遍在350元到380元之间，较行业指导价的上限要低。调低价格只是手段之一，

要想在金融危机中生存和发展，酒店必须努力主动调整经营策略，提高服务水平和质量，更要为客商营造良好的服务环境，吸引更多客流，减轻受到的冲击。

二、以人为本，坚持特色，内外并重，走可持续发展之路

酒店经营的关键是要紧紧围绕两类人作文章，一是内部员工的管理，二是外部客户的吸引。一切工作措施围绕着加强内部管理和吸引外部客源展开。

（一）对内实施人性化管理，向管理要效益

在经济危机的环境中，降低成本的有效方法是提高效率，而效率来源于员工，员工愿意改变和贡献效率是危机中实现增长的前提要素之一。通常酒店经营管理者更关心经营效益，关心竞争对手的情况，不会花较多的时间去思考员工的创造力如何发挥？如何培养员工并提供成长的平台？如果酒店管理者不能注重利用和开发员工的创造力和潜力，老是琢磨变相裁员，就意味着酒店最有效的一项创造性资产被浪费掉了。接触顾客最多的，创造价值最直接的正是员工，酒店要把员工的创造力和潜力与所有的顾客连接在一起，酒店就会有明显的优势。因此对员工要实施人本管理，人本管理就是以人为本的管理。它是当前企业管理的黄金准则。人本管理的主导方式已由传统管理（靠金钱及惩罚的胡萝卜加大棒的管理方式）转变为以激励原则为主导的管理方式。应采取多种形式激发员工的积极性和创造型，使员工自觉主动为酒店经营管理提高效益献计出力。

一是制定人性化的管理制度，并强化制度的落实。根据岗位职责不同，岗位责任制的基本要求，我们可概括为：五定——定岗、定工作、定人员、定权限、定责任；五有——理事事有人管、人人有专责、办事有标准、作业有程序、工作有检查；责权统一，有责有权，是实行岗位责任制的条件。岗位责任制的重要内容应包括：

（1）每个岗位的职责范围和具体工作任务

（2）规定每项工作的基本标准要求

（3）明确因失误造成的损失应承担的责任

（4）为执行职责所必须的权力

（5）明确与有关工作岗位之间的协作关系及应尽的责任

岗位责任制强调岗位、个人、责任，它涉及到每一位职工，

制定责任制要动员全体职工参与。

二是调动员工参与管理的积极性。酒店党支部以印发征求意见表、召开座谈会、设立意见箱等形式，向酒店员工征集加强酒店管理，降低酒店成本，强化酒店经营特色，提高酒店经营效益等方面建议。对提出有价值建议，且采纳后受到成效的员工予以通告表彰，并给与适当物质奖励。（3）感情激励法。提倡对酒店困难职工的关怀慰问。在员工困难时刻、危机时刻，酒店管理层应亲自过问员工家庭困难、详细了解每位员工家庭的具体情况，对家庭困难员工给与及时关怀了物质帮助。并提倡员工间和睦互助，团结友爱。酒店对每位员工的生日进行登记，在员工生日当日，由酒店负责后勤的领导亲自派送生日礼物，使员工切实感受大家庭的温暖。这是调动员工积极性、创造性的最有效方法之一。在金融危机形势下，酒店业应大力提倡节约成本，但为员工牟福利的投入是值得的，更是见效益的。酒店业不同程度的存在浪费现象，浪费皆因人起，员工切身感受到酒店大家庭的温暖，比将爱酒店如自己家，积极主动在各方面，爱各自的岗位上发挥作用，提高效率，减少浪费。

三是实施奖优罚劣政策。在各分店和总店设立党员先锋岗，在前台设立优质服务奖、在后厨设立优秀厨师奖、对采购部设立节约奖等形式。同时对员工实施考评办法，实施保底工资和考评工资相结合的办法。每月或每个季度评选一次，可以采用顾客评选，领导打分，领班推荐和员工选举等形式，树立各岗位的标杆，奖勤罚懒，形成人人争先创优的良好氛围。

四是员工管理要做到七要，七不要。要理智，不要冲动.管理者遇到员工出错时，一想到会引起的不良后果，容易情绪激动，往往会大声批评和责骂员工，但这是毫无意义的，应采用合适的方式批评员工，要对事，不要对人员工出现失误时，管理者首先应当明查事情的真相，弄清出错的原因，对员工说清楚出错所引起的严重后果，然后针对事情的轻重作出恰当的处理决定。处理时不应针对员工本人，训斥员工，在批评员工时应就事论事，帮员工分析问题，教他们如何改进缺点，避免今后出现同样的错误，员工会从心底里感激，也会记得管理者对他的帮助。要公平，不要偏心每一位员工都希望上司赏罚分明，不偏不私。切记不要因偏私错误地批评某一位员工，或者对同样性质工作失误的员工惩罚前后不同，这会造成不和谐的气氛，会使其他员工对管理者产生不信任，从而影响今后工作的开展。要即时处理，不要拖延时间处理员工错误时，一定要尽快，以免员工继续犯错。若拖延时间，不快速处理好，员工会视为理所当然。要面对面，不要背靠背一旦员工工作有误时，管理者应尽量安排时间与员工面对面地谈谈，让员工知道管理者对此十分重视。尽量不要用电话处理问题，也不要背着员工单方面作出决定，只是让员工接受处罚。管理者应当花时间与员工作面对面地交谈，这些时间是非常值得投资的。要灵活，不要僵化对待员工的失误，要因人、因事、因地、因时的不同而采取不同的批评策略，要讲究艺术性。比如，对一位性格内向、谨小慎微、工作勤勉的员工的一次偶然失误的批评就不宜在公开场合，语气也不宜太严厉。要防微杜渐，不要亡羊补牢诚然，“亡羊补牢”为时不晚，但作为酒店的管理者理应防微杜渐，并将降低员工的工作失误率作为一项重要的管理工作来抓，在员工出现失误的苗头或倾向时，就及时提醒，打预防针，防患于未然，并及时就酒店的规章制度、服务技巧、安全等方面培训指导员工，要求员工在工作中切实正确掌握，并进行考核，与员工的工资、奖金挂钩。

（二）对外坚持贴近顾客，为顾客提供人性化优质服务

顾客决定了酒店是什么，因为只有当顾客愿意付钱购买商品和服务的时候，才能将经济资源转化为财富。顾客对于酒店的评价，将决定这家酒店是什么样的酒店，以及这家酒店是否会兴旺发达。特别是通过网络联结在一起的顾客，正共同挑战着酒店业。尽管冬天寒冷，但危机中有商机，对于不少行业来说，金融危机造成的影响不大，孕育的机会更多，如：医疗保健行业，职业培训，电子商务、律师行，典当行，快餐业，中式外卖店等都会有前所未有的商机。酒店要善于抓住这些商机和客户，调整客源结构，挖掘潜力。首先要为顾客提供规范化、制度化、科学化的优质服务。提供个性化、灵活性、人情味的优质服务。顾客评价星级酒店"千店一面"，客房、大堂、餐厅、菜肴如出一辙，很难辨出有深刻印象的特色性差异。因此，我们酒店就应在国家级标准规范的基础上，显示特色、显示个性、显示情感，营造轻松、安闲、欢快的环境氛围。第二、从物质、环境到制度，服务都需有一个"适应内需"的转变。从大堂布局到客房环境，从菜肴出品到服务程式，从动作体态到语言交流，从信息沟通到文化氛围，全方位的产品内涵都需有重大的调整和补充。与客人亲切随意的沟通能大大增加回头客的数量和营业收入。第三、对客源市场要进一步细分，逐步实现专业化分工。这一策略对酒店数量较多的城市里的大中小型酒店尤有意义。对我九点也有着积极的现实意义。开发研制特色产品和服务，针对性地高度满足特定客源群，是赢得客源的重要思路。当前，削价竞争愈演愈烈，但在产品、服务和市场专业化上花足力气的，寥若晨星。在市场经济中，价格竞争当然不可避免，但若无与众不同的特色产品为后盾，那就会陷入不复之劫。第四，在金融危机的时候，服务特别需要体现在对细节的把握上，把服务过程当作情感的传递，融“情感”于服务中，让客人时刻感受亲情、感受愉悦和惊喜。如：杭州有家度假酒店，地理位置偏僻，客人稀少，酒店在培训员工在对客服务过程中要求时刻关注细节：服务员在为客人做夜床时，会放置天气预报卡和跑步路线图；VIP客人会在浴室里发现绣着他名字的浴袍；客人去餐厅用餐，服务员会及时提醒客人点菜的营养搭配和份量是否适合。

酒店提倡并鼓励员工与客人多交流，主动向客人介绍周边的景点，好吃的东西，与客人结成一种亲切、友好的关系，让客人信任与他接触的服务人员。在对客服务的过程中，由于员工是发自内心地为客人所想、急客人所急、帮客人所需，这样的服务赢得了顾客的广泛赞誉，酒店生意直线上升。