独家原创:酒店学习科学发展观调研报告

时间:2022-06-09 08:28:00

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独家原创:酒店学习科学发展观调研报告

党的十六届三中全会中提出科学发展观的内涵是“坚持以人为本,树立全面、协调、可持续的发展观,促进经济社会和人的全面发展”。科学发展观,第一要义是发展,核心是以人为本,基本要求是全面协调可持续,根本方法是统筹兼顾。科学发展观是推进各项事业改革和发展的方法论。是酒店业进行科学经营和管理,在金融危机的冲击下,酒店业实现保增长,保利润,控本增效的科学方法,科学发展观对于经济性酒店度过“寒冬”,实现可持续发展,具有重要的指导意义。

一、目前酒店业现状

在全球金融风暴的冲击下,金融危机影响的不断扩大蔓延,入境游、国内游和商务活动一再减少,商务客源、会展活动及旅游市场均受到极大影响,主打国内客源的经济型酒店也开始感到“寒意”。近几个月来,品牌经济型酒店均出台不同方式的优惠和变相降价策略来度过寒冬。

自去年(08年)秋天北美爆发经济危机,全球酒店业就开始受到冲击。根据对全球68000家酒店价格的统计,全球酒店价格已经下跌到2004年以来的最低水平,其中北美下降12%,欧洲下降10%。全球只有3座城市的酒店平均价格可以达到200欧元,分别是莫斯科(231欧元)、阿布扎比(224欧元)和迪拜(202欧元)。

调查也表明,与往年酒店报价直达上限相比,今年不少酒店的报价还低于行业指导价。五星级酒店东方宾馆表示,该酒店的价格比去年同期降低了400元至500元;同样位于市中心的五星级的中国大酒店说,该酒店的报价也要“低于往年”。一些经济型酒店的标准房报价则普遍在350元到380元之间,较行业指导价的上限要低。调低价格只是手段之一,

要想在金融危机中生存和发展,酒店必须努力主动调整经营策略,提高服务水平和质量,更要为客商营造良好的服务环境,吸引更多客流,减轻受到的冲击。

二、以人为本,坚持特色,内外并重,走可持续发展之路

酒店经营的关键是要紧紧围绕两类人作文章,一是内部员工的管理,二是外部客户的吸引。一切工作措施围绕着加强内部管理和吸引外部客源展开。

(一)对内实施人性化管理,向管理要效益

在经济危机的环境中,降低成本的有效方法是提高效率,而效率来源于员工,员工愿意改变和贡献效率是危机中实现增长的前提要素之一。通常酒店经营管理者更关心经营效益,关心竞争对手的情况,不会花较多的时间去思考员工的创造力如何发挥?如何培养员工并提供成长的平台?如果酒店管理者不能注重利用和开发员工的创造力和潜力,老是琢磨变相裁员,就意味着酒店最有效的一项创造性资产被浪费掉了。接触顾客最多的,创造价值最直接的正是员工,酒店要把员工的创造力和潜力与所有的顾客连接在一起,酒店就会有明显的优势。因此对员工要实施人本管理,人本管理就是以人为本的管理。它是当前企业管理的黄金准则。人本管理的主导方式已由传统管理(靠金钱及惩罚的胡萝卜加大棒的管理方式)转变为以激励原则为主导的管理方式。应采取多种形式激发员工的积极性和创造型,使员工自觉主动为酒店经营管理提高效益献计出力。

一是制定人性化的管理制度,并强化制度的落实。根据岗位职责不同,岗位责任制的基本要求,我们可概括为:五定——定岗、定工作、定人员、定权限、定责任;五有——理事事有人管、人人有专责、办事有标准、作业有程序、工作有检查;责权统一,有责有权,是实行岗位责任制的条件。岗位责任制的重要内容应包括:

(1)每个岗位的职责范围和具体工作任务

(2)规定每项工作的基本标准要求

(3)明确因失误造成的损失应承担的责任

(4)为执行职责所必须的权力

(5)明确与有关工作岗位之间的协作关系及应尽的责任

岗位责任制强调岗位、个人、责任,它涉及到每一位职工,

制定责任制要动员全体职工参与。

二是调动员工参与管理的积极性。酒店党支部以印发征求意见表、召开座谈会、设立意见箱等形式,向酒店员工征集加强酒店管理,降低酒店成本,强化酒店经营特色,提高酒店经营效益等方面建议。对提出有价值建议,且采纳后受到成效的员工予以通告表彰,并给与适当物质奖励。(3)感情激励法。提倡对酒店困难职工的关怀慰问。在员工困难时刻、危机时刻,酒店管理层应亲自过问员工家庭困难、详细了解每位员工家庭的具体情况,对家庭困难员工给与及时关怀了物质帮助。并提倡员工间和睦互助,团结友爱。酒店对每位员工的生日进行登记,在员工生日当日,由酒店负责后勤的领导亲自派送生日礼物,使员工切实感受大家庭的温暖。这是调动员工积极性、创造性的最有效方法之一。在金融危机形势下,酒店业应大力提倡节约成本,但为员工牟福利的投入是值得的,更是见效益的。酒店业不同程度的存在浪费现象,浪费皆因人起,员工切身感受到酒店大家庭的温暖,比将爱酒店如自己家,积极主动在各方面,爱各自的岗位上发挥作用,提高效率,减少浪费。

三是实施奖优罚劣政策。在各分店和总店设立党员先锋岗,在前台设立优质服务奖、在后厨设立优秀厨师奖、对采购部设立节约奖等形式。同时对员工实施考评办法,实施保底工资和考评工资相结合的办法。每月或每个季度评选一次,可以采用顾客评选,领导打分,领班推荐和员工选举等形式,树立各岗位的标杆,奖勤罚懒,形成人人争先创优的良好氛围。

四是员工管理要做到七要,七不要。要理智,不要冲动.管理者遇到员工出错时,一想到会引起的不良后果,容易情绪激动,往往会大声批评和责骂员工,但这是毫无意义的,应采用合适的方式批评员工,要对事,不要对人员工出现失误时,管理者首先应当明查事情的真相,弄清出错的原因,对员工说清楚出错所引起的严重后果,然后针对事情的轻重作出恰当的处理决定。处理时不应针对员工本人,训斥员工,在批评员工时应就事论事,帮员工分析问题,教他们如何改进缺点,避免今后出现同样的错误,员工会从心底里感激,也会记得管理者对他的帮助。要公平,不要偏心每一位员工都希望上司赏罚分明,不偏不私。切记不要因偏私错误地批评某一位员工,或者对同样性质工作失误的员工惩罚前后不同,这会造成不和谐的气氛,会使其他员工对管理者产生不信任,从而影响今后工作的开展。要即时处理,不要拖延时间处理员工错误时,一定要尽快,以免员工继续犯错。若拖延时间,不快速处理好,员工会视为理所当然。要面对面,不要背靠背一旦员工工作有误时,管理者应尽量安排时间与员工面对面地谈谈,让员工知道管理者对此十分重视。尽量不要用电话处理问题,也不要背着员工单方面作出决定,只是让员工接受处罚。管理者应当花时间与员工作面对面地交谈,这些时间是非常值得投资的。要灵活,不要僵化对待员工的失误,要因人、因事、因地、因时的不同而采取不同的批评策略,要讲究艺术性。比如,对一位性格内向、谨小慎微、工作勤勉的员工的一次偶然失误的批评就不宜在公开场合,语气也不宜太严厉。要防微杜渐,不要亡羊补牢诚然,“亡羊补牢”为时不晚,但作为酒店的管理者理应防微杜渐,并将降低员工的工作失误率作为一项重要的管理工作来抓,在员工出现失误的苗头或倾向时,就及时提醒,打预防针,防患于未然,并及时就酒店的规章制度、服务技巧、安全等方面培训指导员工,要求员工在工作中切实正确掌握,并进行考核,与员工的工资、奖金挂钩。

(二)对外坚持贴近顾客,为顾客提供人性化优质服务

顾客决定了酒店是什么,因为只有当顾客愿意付钱购买商品和服务的时候,才能将经济资源转化为财富。顾客对于酒店的评价,将决定这家酒店是什么样的酒店,以及这家酒店是否会兴旺发达。特别是通过网络联结在一起的顾客,正共同挑战着酒店业。尽管冬天寒冷,但危机中有商机,对于不少行业来说,金融危机造成的影响不大,孕育的机会更多,如:医疗保健行业,职业培训,电子商务、律师行,典当行,快餐业,中式外卖店等都会有前所未有的商机。酒店要善于抓住这些商机和客户,调整客源结构,挖掘潜力。首先要为顾客提供规范化、制度化、科学化的优质服务。提供个性化、灵活性、人情味的优质服务。顾客评价星级酒店"千店一面",客房、大堂、餐厅、菜肴如出一辙,很难辨出有深刻印象的特色性差异。因此,我们酒店就应在国家级标准规范的基础上,显示特色、显示个性、显示情感,营造轻松、安闲、欢快的环境氛围。第二、从物质、环境到制度,服务都需有一个"适应内需"的转变。从大堂布局到客房环境,从菜肴出品到服务程式,从动作体态到语言交流,从信息沟通到文化氛围,全方位的产品内涵都需有重大的调整和补充。与客人亲切随意的沟通能大大增加回头客的数量和营业收入。第三、对客源市场要进一步细分,逐步实现专业化分工。这一策略对酒店数量较多的城市里的大中小型酒店尤有意义。对我九点也有着积极的现实意义。开发研制特色产品和服务,针对性地高度满足特定客源群,是赢得客源的重要思路。当前,削价竞争愈演愈烈,但在产品、服务和市场专业化上花足力气的,寥若晨星。在市场经济中,价格竞争当然不可避免,但若无与众不同的特色产品为后盾,那就会陷入不复之劫。第四,在金融危机的时候,服务特别需要体现在对细节的把握上,把服务过程当作情感的传递,融“情感”于服务中,让客人时刻感受亲情、感受愉悦和惊喜。如:杭州有家度假酒店,地理位置偏僻,客人稀少,酒店在培训员工在对客服务过程中要求时刻关注细节:服务员在为客人做夜床时,会放置天气预报卡和跑步路线图;VIP客人会在浴室里发现绣着他名字的浴袍;客人去餐厅用餐,服务员会及时提醒客人点菜的营养搭配和份量是否适合。

酒店提倡并鼓励员工与客人多交流,主动向客人介绍周边的景点,好吃的东西,与客人结成一种亲切、友好的关系,让客人信任与他接触的服务人员。在对客服务的过程中,由于员工是发自内心地为客人所想、急客人所急、帮客人所需,这样的服务赢得了顾客的广泛赞誉,酒店生意直线上升。