贯实通信公司政风建设材料

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联合网络通信有限公司市分公司区局，现有职工196人，其中正式职工163人，劳务工33人。区局设综合部、形象服务部及、东山、合作、新立堡、惠工五个营销中心，主要负责区域内企业电话客户和城市家庭电话客户的语音、数据、增值业务产品及捆绑产品的销售；客户电话的装机、拆机、移机、维护修障工作；负责区域内新客户、楼宇小区的业务拓展工作。

长期以来，区局坚持加强员工的思想政治教育和员工职业道德建设，区局一直坚持标准化管理，认真落实各项规章制度，建立健全各工种人员的职业道德规范，完善各项内部管理制度和监督制约机制，开展服务意识教育，提高技术业务水平和为客户服务的技能，为用户提供优质的服务。

为进一步树立部门和行业的良好形象，展现联通公司的服务形象，深入贯彻落实科学发展观，以群众满意为标准，以为老百姓办实事为出发点和落脚点，强化服务意识、转变工作作风、提高工作效率和服务质量，切实加强行风建设，为加快老工业城区振兴、构建和谐提供坚强保证。一直以来，区局切实落实行风建设，参加全区行业单位的评比，积极参与创建政风行风建设先进单位活动。区局从至今已经连续七年被区委区政府授予行风政风建设先进（标兵）单位称号。我单位还先后被中省直工委授予先进党支部称号、被区委区政府授予文明单位称号、营销中心线路班被授予市青年文明号称号。我单位连续多年被联通（原网通）市分市公司评为先进单位、先进党支部、先进团支部、模范职工之家、三八先进集体、安全生产先进（标兵）单位、综合治理先进单位。在这些荣誉的背后，凝聚着区局全体领导班子成员不懈的努力，凝聚着全体联通人辛勤的汗水。

一、加强领导，强化落实

纠风工作是一个全国性的文明创建活动，旨在为广大顾客提供优质服务，促进国家精神文明建设，构建和谐社会发展环境。因此，区局领导对行风建设工作极其重视，并把此项工作放在首要位置来抓，长年坚持把纠风工作与生产经营工作一起抓。在市公司的领导下，区局本着“不以客户满意为目的，要以客户感动为目标”的服务理念，深入开展行风建设，促进了行业风气的明显好转和服务质量的不断提高，有力地推进了通信发展。

每年年初，区局都要根据本单位的实际情况，成立行风建设领导小组，由局长任组长，一把手主抓纠风工作，狠抓服务责任制，亲自解决疑难问题。同时建立健全各项规章制度及各职各类人员的职业道德规范，制定行风建设规章制度，制定行风建设工作计划，完善各项内部管理制度和监督制约机制，明确责任范围和责任主体，以加强领导、督促实施，使行风建设工作顺利开展。

二、狠抓领导干部廉洁自律工作

区局局长全面负责本单位的党风廉政建设工作，是第一责任人，负责主持召开研究党风廉政建设的领导班子会议，确定任务，明确责任，抓好落实，定期组织召开领导班子民主生活会，检查执行党风廉政法规制度情况和领导班子成员廉洁从政情况。区局党支部还通过党支部扩大会议，对区局的中层干部有针对性进行教育，教育他们严格遵守党风廉政建设法规制度，以身作则，带头廉洁自律，接受组织和群众的监督。

三、加强制度建设，严格实行监督投诉渠道公开制度

区局严格实行“首问负责制”，设立了对外公开电话，受理电话用户的各类投诉和业务咨询，广泛听取客户对通信服务的评价，及时处理服务过程中出现的问题，做到“件件有回音，事事有结果”。区局要求员工对客户要认真对待，接到投诉或群众反映，不准推诿，要及时进行调查处理，谁接电话谁负责到底；区局加大对投诉工作的考核力度，市公司考核的1801投诉，区局加倍处罚当事人；市公司没有考核但经区局调查确属有理由投诉的，区局也要扣罚当事人；对于区局收到的用户表扬信件和电话，经核实，对当事人进行嘉奖。

区局继续全面落实“一把手”抓服务责任制。区局加强对服务工作的管理力度，继续全面实行“一把手”抓服务责任制和领导干部检查服务工作制度，要求领导干部做到四个凡是，即：凡是客户来访“一把手”必接待，凡是疑难障碍处理“一把手”必到场，凡是1801投诉“一把手”必过问，凡是重点投诉客户“一把手”必记录。领导班子成员带头遵守各项廉政规定，自觉从自身做起，率先垂范，树立表率。

四、突出重点，创新形象服务

（一）加大对外宣传力度，全面提升企业诚信度

通信是关系到千家万户的事，通信设备遍布大街小巷，要使企业和谐的发展，在内部环境和谐的前提下，还要有一个和谐的外部环境。区局非常注重与所在街道、社区及区政府、区委的联系和沟通，积极参与他们组织的各项活动，以此宣传联通公司企业，提升联通公司社会认知度。区局在街道社区等地设立社区经理公示板近100块，有效拉近了企业与用户的的距离，方便了用户使用和办理公司业务。比如合作营销中心与“东机集团电话站”联合开展各类业务的营销活动，利用该电话站营维人员较多，营业窗口完备，与用户熟悉的优势，委托其宣传、发展各类业务，取得了很好的效果。

（二）做好装机和修障工作，为用户提供快速优质服务

区局及时加强对员工的教育，使员工从思想上认识到，我们早一分钟修复障碍、早一分钟装通电话都会用户带来方便，为公司带来效益。区局狠抓“四即工单”的管理，每周在局长周例会上通报情况,形成一个赶帮超的氛围。各营销中心不断探索和改进工作方法，缩短装机历时。线务员为客户提供快速优质的服务，即确保客户的满意，更提高了我公司的亲和力。

月份，员工共计为客户修障251667件，平均历时290分钟（含夜间历时），障碍修复及时率100%；为客户安装电话8886台，安装宽带18541台，安装iptv2070台，第一天装机竣工率达到73.18%，平均装机时限只有1.37天。

（三）继续加强服务工作，提高客户满意度

区局服务工作紧紧围绕市公司的战略部署和全年生产经营目标，以市场为导向，以客户为中心，加快服务创新转型，加强服务工作管理，加大服务考核力度，提高员工服务水平，提高客户满意度，不断提升服务工作含金量。

区局是联通分公司打造“入户优质服务”品牌的试点单位，区局员工一直按照“入户优质服务”品牌的要求为客户提供优质通信服务。区局始终把打造“入户优质服务”品牌及其延伸服务工作作为服务工作的重点，通过入户优质服务品牌活动的开展，员工的入户服务得到了规范，员工队伍的素质明显提高、服务意识进一步增强，客户对网通品牌的认知度得到提升；同时区局的工单竣工周期提前了，障碍历时缩短了，用户投诉减少了，用户满意度提高了。

区局一直以来坚持实施预约服务，区局将预约服务理念定义为：以客户时间为第一时间，以客户需求为行动准则，以客户感受为评判尺度。通过对装机人员预约服务回访的考核，现在，区局装机员能做到100%按预约时间到达用户家。

五、探索和坚持有效的方法，为客户提供满意的服务

（一）为了用户满意，维修障碍不分昼夜：在工作时间内维修电话用户的障碍是我们线务员天经地义的工作，但是，夜间，我们可敬的员工也一样为用户提供优质服务。一个寒冬的晚上21：30，线务员金侃正沉浸在电视剧剧情中，突然他被急促的手机铃声惊醒，是我们市公司某部门的值班电话，告知：“市信访局“12345”市民热线突然发生故障，明天兄弟省市领导还要来局参观学习”，希望线务员立即到现场配合机房处理障碍。情况紧急，金侃二话没说，骑上自行车赶到到位，带上工具，直奔市信访局。一进门工作人员就说：“金师傅，你可来了，赶快帮我们看看吧，这电话又不好使了。”其实“12345”市民热线他已经修过不止一次，每次都是他们自维的原因，而且20多部中继线检测调试起来相当费劲。金侃轻车熟路地查找着障碍，又细致认真地处理着，经过一个多小时的排查和维修，终于让“12315”恢复了畅通。此时信访局内线维护人员又要求他帮忙处理他们的内线障碍，金侃毅然答应了。处理完工作，踏着地上的白雪，回到家时已近凌晨。

月底的一天晚上，线务员正在和朋友们吃饭，突然接到了班长的电话“小邢，还得辛苦你一趟，是这样：有个的用户电话坏了（是炮兵学校自己维护的线路，并不是我公司负责维护），用户白天已经申报过障碍了，但是炮校今天全体人员开会，一直也没有人去维修，现在用户着急晚上上网，有笔生意要谈，强烈要求马上修复电话。可是炮兵学校电话站只答应明天休，小邢，你去帮用户休一下吧。”放下电话后，因为他朋友也听到了电话内容，朋友二话没说马上穿上外衣，说：“走吧，哥们，我开车陪你去吧。”于是邢晓光他们开车来到了用户家。因为天太黑了，当地又没有很好的照明，在交接箱查线根本看不清楚，他的朋友把车开到距离交接箱最近的位置，打开车大灯为小邢照亮。终于找到了障碍点。邢晓光又联系上炮校电话站的值班人员，共同修复了用户的电话故障。

一天晚上，线务员结束了一天的紧张繁忙工作，刚刚换好衣服准备回家，接到了一个他白天刚刚安装好iptv（互动电视）的用户的电话，用户说：“兄弟，我家小孩子要看动画片，跟我一抢遥控器，不知道按到什么键了，电视不出主页面了，屏幕上出现让你输入用户名和密码，这我也不会啊！我知道你下班了，麻烦你能不能来趟，晚上我还想看世界杯呢！”看了看表，告诉用户说：“大哥，您别急，我还没从单位走呢，我现在就过去帮您调好”。骑上自行车来到用户家，跟用户一见面，用户一楞，然后笑着说：“虽然希望你能来，但你真来了还是挺意外！联通公司的服务就是好”。给用户调试好后，又交给用户家孩子怎么快速的找到动画片，孩子非常高兴，转身给我拿来个大苹果，刘克明忙说谢谢，把苹果放到茶几上，离开了用户家。

（二）每一个人都是用户的贴心人：三月份的一个星期日，今天线务员值班。早上，骑车刚到单位门口，看见有一家四口正在我单位门前徘徊，好像要进去又不敢进。（因为我单位不是营业厅，而是一个办公大楼）。迎上前问有什么事可以帮忙，他们问是不是这里可以办宽带和互动电视业务，说“虽然我这不是营业厅，但我可以帮你们可以办理”。于是，把他们领进了我的办公室。到了办公室，先让用看了工作证，然后主动用办公室的iptv（互动电视）演示电视，为他们介绍业务。这一家四口有两位老人两个年轻人，按不同年龄段给这一家人介绍了互动电视内容、使用方法和收费标准，还详细介绍了我们业务的回看、点播等优势。他们看过之后，非常喜欢这项业务，并表示马上申请安装一部宽带和iptv。帮助用户复印了身份证，并填写了业务受理单，经核对准确无误后，将这一家四口送出了单位，并告诉他们我会尽快上门安装。当天下午，就为该用户家安装了宽带和互动电视，而且当天就可以使用了。用户非常的满意，表示现在联通公司的服务，更方便，更快速了。其实，我们每一名联通公司员工都是一张企业的名片，是一个企业的小型营业厅，是用户的贴心人。

（三）用热情融化用户误解：投诉处理工作即是一个服务单位的前沿阵地，也是该单位的后方保障，同时也是企业一个对外服务的窗口，工作做得好与坏、优与差直接影响到企业形象和声誉，是客户对公司服务评价的一个晴雨表。一天晚5点刚过，负责投诉处理的正收拾东西准备下班回家。突然接到了手机上一条投诉短信，她立即放下手里的东西，上公司的投诉系统看投诉工单的内容。原来是一个客户因对我公司某业务的计费标准不很了解而产生了误会，立即给客户打电话，接电话的是位女士，小邓刚说我是联通公司的，用户就开始大骂“你们是什么公司呀？我看你们就是土匪骗子，骗老百姓的钱，我再也不用你们公司的东西”......客户根本就不让小邓说话。过好一阵，客户累了，马上开始耐心的向客户说明具体情况，解释我们的资费标准及每月的收取标准，并承诺我们公司绝不会多收客户的一分钱。10分钟、20分钟、30分钟、40分钟......终于解释通了，客户清楚理解了，并表示愿意继续使用我联通公司的业务，的心终于舒坦了。投诉处理这项工作，让品尝了酸甜苦辣的人生百味，休会到了它给我带来的快乐与悲伤。试想一下，有谁能在挨骂的同时，心情愉快起来呢？要说不难过那是假话，可是换个位置为客户想一下，我们是应该理解的。这就要求我们用良好的心理素质，熟练的业务知识，与客户进行沟通，为客户分忧解难。

六、加强对干部和员工的教育培训，提高队伍素质

根据区局工作特点和干部、职工的现状，区局把加强干部的学习、教育做为政风、行风建设的基础，努力提高干部队伍的整体素质。一是建立学习制度。区局每月集中学习一次，学习的内容包括：政治理论、法律知识、时事政治。二是倡导自学。每人都要写学习笔记。三是组织各种教育、培训班，通过学习干部、职工的素质有了明显提高，工作的主动性、积极性和服务的意识不断增强。

通过服务工作专题培训，员工的服务素质及服务能力有了更加较为明显的提高。

七、开展自查自纠，对发现的问题及时进行整改

为了切实发挥服务在企业经营工作中的保证和促进作用，加强对装移机过程的监督与管理，及时、准确地掌握并持续改进装移机服务，区局设专职人员，对全区电话装移机入户人员的服务情况进行百分之百回访。回访的内容为，安装、迁移固话是否当时通话、宽带是否能上网；对装机人员的服务态度、工作程序是否满意；是否执行“五个一”等等。

回访中，回访人员语气亲切温和，对有问题的用户，首先代表联通公司向其道歉。之后再根据情况，对于因为用户对联通业务不了解而产生的疑问，耐心细致做好解释工作。对于确属装机人员服务问题，详细记录用户意见，及时反馈到相关部门，使问题及时得到解决。同时对入户不执行“五个一”的装机人员，随时反馈给本人或装机班长，每月月末对全月的回访情况归纳总结，区局进行严格考核。

经过回访，通过全体装移机人员的努力，入户服务达到了“四个100%”，即客户满意率100%，其中客户非常满意由原来的6.06%提高到9.13%；履约率由原来99.17%达到100%、着工装率达100%、入户穿鞋套由原来的96.3%达到100%。现在装机人员都把为用户解决问题当成自己的责任和义务。装机结束后都能给用户留下联系电话,使用户只要有问题随时都可以找到装机员。装机过程中对用户所提问题耐心解释耐心回答。对于宽带装机时使用人不在家,白天装完后,晚上给用户打电话询问使用情况。所有这些做法都得到了用户的认可和赞扬，让用户使用我们的产品放心，安心。

通过回访工作的深入落实，区局全体员工用他们的实际行动逐渐实现着我们的“不以客户满意为目的,要以客户感动为目标”的企业服务理念。

通过各种活动的开展及领导干部的以身作则，行风建设工作已经在区局干部职工中形成了人人都重视、人人都参与的良好工作风气，主人翁思想意识明显增强，精神面貌、工作环境等方面有了很大的改观。今后的工作任重道远，区局全体干部员工会再接再厉，采取更加有效的措施，不断加强党风廉政建设工作和纠风工作，不断提高服务质量和服务水平，提高客户亲和度和客户满足度，提高经济和社会效益，全面树立联通公司企业形象。