贯实市民投诉专线先进材料

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市信访局市民投诉专线加大了行风建设工作力度，在抓巩固、抓深入、抓提高上下工夫，把开展行风建设工作作为贯彻落实科学发展观的一项重要措施，不断完善宣传教育机制、投诉受理机制，推动了行风建设工作的深入开展，取得了较好的成绩。

一、提高认识，明确责任，增强抓行风建设的自觉性。

“12345”市民投诉专线的工作职能就是面向社会，服务大众，各项工作与广大群众的根本利益有着非常密切的关系。市民投诉专线的工作思想就紧紧围绕“便民、为民、让市民满意”开展，想群众所想、急群众所急，及时为群众解忧，让群众满意。并且做到分工明确，责任到位。

如，年月日，市民丁先生来电反映：在于路楼下有一条管线长时间漏水，不清楚是自来水管线还是供暖管线，居民分别联系自来水公司和小区锅炉房，但都互相推脱，一直未解决。无奈希望专线帮助处理。市民投诉专线立即联系自来水公司，经查，确认是供暖管线。于是交办于洪区供热办。反馈：经联系供暖单位公司，现已将故障处维修完毕。将处理结果告知投诉人，其称管线确实修好了，但是该楼西侧的自来水井盖丢失了，非常担心居民的出行安全，希望我们再帮助联系。经向自来水公司了解，该井属热网井，我们再次交办于洪区供热办。反馈：惠泉供暖公司下属的凤凰锅炉房已采取临时措施将井口覆上一块铁板，并立即派人去购买新井盖。次日，投诉人打来电话称：井盖已经安上了，非常感谢专线耐心、细致的工作。

二、完善机制，纠建并举，注重解决行风建设中的根本性问题。

目前，市民投诉专线实现了12345举报投诉电话24小时值班制度，即工作时间由工作人员人工接听电话，其他时间消费者可以通过系统留言功能将所要咨询或反映的问题进行留言，工作人员在下一个工作时段内进行回复。使信息传递更快捷，服务更及时，工作效率明显提高。今年以来12345服务热线共受理各类案件121040件次，做到了件件有落实，事事有反馈。由于市民投诉专线工作到位，服务热情，使这条热线真正成为了为民服务的连心线，取信于民的感情线。

如，市民赵女士于年月日来电反映:在区路公交车的运营线路上，每天都有几辆米色的客车非法运营，车牌号为：ae9962、ae6691等。其多次向电视媒体及相关部门反映此事，答复会予以取缔，但一个多月过去后，黑车仍在该线路上运营，遂其希望专线帮助处理。市民投诉专线立即交办市交通局，希望其核实情况，妥善处理。后反馈：大东分局已责成执法部门连续三天针对投诉人提供的时间、地点、路段进行路检，共发现三辆小客车运营载客。经查，这三辆客车有运输手续，经营范围是县际包车客运，遂其在公交线路上运营属于超范围违规经营。现分局执法部门已对从业人员证件及营运的车辆予以扣留，并对每台车罚款一千元。同时，大东分局将对客车违规经营行为予以持续关注，一经发现，坚决查处。将处理结果反馈投诉人，其表示最近确实没有看到非法运营的小客车了，对专线的处理结果表示非常感谢。

三、明确要求，真抓实干，确保行风建设取得实效。

建流转台帐，规范12345市民投诉专线得到的案源信息与其他途径所得到的案源信息的归口管理工作。市民投诉专线在做好日常受理工作的同时，积极将各方面案源进行汇总整理，比如上级部门交办的案源、领导信箱交办的案源、局网站投诉信箱的案源等，建立案源台帐，规定案源管理。做到件件有案可查，件件有落实。