燃气分公司先进事迹材料

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xx燃气大东营业分公司二零零八年努力践行全心全意为人民服务的宗旨,通过实施科学管理，创建融洽、开放、和谐的工作氛围，打造了一支“员工展示自我有平台、上下沟通有桥梁、舒解压力有通道”的激情团队，创造了一系列优秀业绩。先后获得“辽宁省先进班组”、“xx市金牌班组”、“xx市文明诚信服务优质品牌”

一、把用户安全作为行风建设的第一要务，创新管理手段，强化安全责任的落实

一是在工作流程执行过程中实施“责任会签时限制”管理,让每名员工在规定时限内都承担明确的责任，在一个闭环的责任承接、监控体系中运作。

二是在地区经营管理员等能直接接触用户或第一时间发现安全隐患的岗位开展安全服务样板培训，使其熟练掌握面对各种安全问题的行动步骤和解释技巧，如：检表或考核时发现用户家有煤气味，不能让用户自行打报修电话，员工必须亲自打报修电话.

三是实施报修票运转的实时管理，基础台账记录精确到分秒，强化抢维修服务速度，若售后服务员到现场后15分钟未发现漏点，调度员通知抢修专家或维修部长到现场，直到处理完毕。

四是全力投入安全包保工作，保障用户正常使用燃气

大东分公司在二零零八年努力完成总公司下达的安全包保计划，分公司维修部员工用大半年的时间对全区的用户全部走访一遍，包保率达到82%以上。

我们建立起一系列行之有效的包保制度：其中包括安全包保人员入户安检时需要检查的各个项目；燃气安全隐患的告知与排查；面对面向用户宣传燃气安全使用常识；认真填写主检台帐，全面登记用户家中燃气设施情况；对家中存有安全隐患的用户定期回访。这样就保证了对用户家存在的燃气安全隐患和基本情况的全面了解，以便及时采取对策加以解决。

同时在包保工作结合员工意见，建立安全包保用人新模式。所谓用人新模式，是指“用其长处，避其短处”，即我们常说的“人尽其才，物尽其用”。

安全包保工作是一项时间较长、任务较重的工作，我们认为需要科学组织，合理安排。针对售后服务员维修工作繁杂，换表工作与安全包保工作时间相冲突的情况，分公司打破常规工作模式，根据售后服务员个人特点，因人而异，扬长避短，设立三个班组：主检班、换表班、维修班。各班组由专人负责，根据各班组的工作性质出台相应的工作流程、管理制度与招聘合同。三位班组长现场招聘，实行双向选择。

主检班的主要举措为：安全包保人员不参加任何维修工作专职包保，但可参与有偿服务工作，体现了公平公正的原则，并确保了安全包保人员的利益。同时安全包保人员与查表员的工作性质相似，每天在确保主检户数的情况下可自由支配时间。此种做法受到员工的欢迎，售后服务员纷纷要求加入主检班。

二、明确内部服务的管理定位，营造快乐工作的良好氛围

工作在一线的员工，每天遇到的问题、困难是多种多样的，甚至给他们的心理造成很大的压力。我们认为，没有满意的员工，就没有满意的用户，管理人员的根本任务就是最大限度地激励、服务、支持直接创造价值的安全、生产、服务等一线岗位员工，通过讲道理、解疑难、明信条、定目标、验成果，形成员工衷心维护、自愿自觉的思维与行为方式，从而向客户提供满意的产品和服务以实现经济价值和社会价值。

我们一是要求管理人员通过率先垂范、讲道理、明责任、解疑难、缓压力、重肯定等管理组合术，为员工搭建一个负面压力渲泄通道，给予员工心理帮助，有效化解员工产生的焦虑、不满、愤怒等负面情绪，确保一线员工能够保持良好的状态继续提供优质服务。

例如：分公司经营部每月中旬举办一次“情感发泄座谈会”，让员工随便谈一谈、说一说自己在工作中最委屈的一件事，最难解决的一件事。在此过程中，部分员工了解到自己所遇到的问题不是最难的，也不是最委屈的，与其他同事所遇到的问题相比较，自己的问题并不算什么。对闷在心里有时无法宣泄的委屈，在这时得到了发泄，使工作中的负面压力得到了缓冲。在座谈会上，员工彼此间进行交流，谁有好的服务方法及对待用户好的技巧都在会上讲出来与大家分享。同时，营业部的部长及管理人员全都走到员工中去，倾听他们的委屈，了解他们的困难，排解他们的苦闷。使员工犹如在家里一样，和家人聊一聊在工作中所遇到的难题。员工的情绪好了，技能提高了，对用户的服务质量自然也就提升了。

二是纠正管理手段就是依赖指标、刚性约束的行为偏差，肯定实事求是、对员工进行个性化激励促其不断进步的管理行为，使员工受到尊重与肯定，愉悦而自愿地做好工作。

例如：我们分公司一直鼓励和倡导用户到燃气营业厅或银行缴费，尽量降低检表员为用户代收现金的额度。因为检表员上门收款，很多用户欠多少交多少，且存在较大带款安全隐患和带款违规隐忧，增加了管理成本。而到营业窗口或银行交费的用户为了节省自己的时间成本，几乎都会在补足欠费的同时并预购燃气，增加了公司的购气金额，使分公司户均购气率一直保持在100元/户以上。今年以来，公司不断要求降低用户欠款率，致使检表员带款额不断增大，对此，分公司的检表员们感到很不适应。针对这种情况，分公司及营业部并没有硬性下达指标，而是多次召开座谈会对员工讲明道理，从心里上予以疏导，得到员工的认同。11月份，分公司欠款率达到0.57%，但带款率仅有9万多元，在各营业分公司中是最低的。

三、确保安全，服务奥运。

1、制定了“迎奥运、保安全”实施方案、“迎奥运”反恐怖袭击事件处置预案、“迎奥运”燃气突发事故处置预案、社会意外事故处置预案、反恐实战演练预案。通过这些工作，各部门明确了任务，落实了责任，从而实现了奥运期间的具体工作目标，保证了内部员工及家属不参加非法活动，保证了本单位重点部位的绝对安全。

2、狠抓落实，确保万无一失

分公司从4月1日成立了突发事件应急队伍，正、副队长分别由分公司安技部长、维修部长担任，公司还不惜花费了大量资金，自行购置了应急抢修的备品、备件，及对应急车辆的各种装备及定期检修、维护等。从组队开始，公司就从做好预案的演练、提高防范意识着手，将预防和应急处置有机结合起来，有效控制危机，力争要早发现、早报告、早控制、早解决，将突发事件造成的损失减少到最低程度。应急队伍共演练了17次。队员们10人一组24小时备勤值班，24小时在公司待命，始终保持一级警备状态。其他在家人员也要处于一级备战状态。不许喝酒，不许外出，通讯工具保持24小时畅通。员工们兑现了自己的诺言，用实际行动为整个奥运期间的奥运安保工作做出了贡献。

3、营造氛围，提升服务质量

在奥运会期间，我们不但在安全防范上下了大气力，同时还在服务环节上下了功夫。要求各部门发动全体员工，结合本职工作为迎奥运作贡献，从4月份开始对新老用户进行安全用气宣传，并实行安全包保责任制，做好主检、主修工作，确保居民正常使用燃气，减少社会意外事故发生。除此之外，我们还在多个社区作了直排式燃气热水器危害的宣传，并采取了现场办公的方式，进行拆卸和换购安全燃气热水器活动。通过现场宣传使用户强化了安全意识，对安全使用燃气有了更进一步的认识。

为了更好体现奥运人文理念，烘托氛围，我们在购气大厅张贴了有关奥运宣传图片，还为年长者开辟了绿色专用通道，受到了用户广泛赞誉。

大东分公司今后将继续贯彻“十七”大精神，全心全意为人民服务，为创建xx燃气的优质品牌，为建设文明和谐的xx做出不懈的努力。