工商局消费者协会调解员事迹材料

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××，____年_月生人，____年从部队退伍到××区工商局工作。____年开始从事消协调解工作，在窗口行业，面对投诉量多、调解难度大、政策性强等实际情况，××同志给自己制定了“接待投诉不推，调解投诉不拖，解决投诉不留尾巴”的服务准则，他认为消费者对处理投诉的满意度，直接关系到工商局的形象，所以他把大量精力和时间都用在了调解投诉上。__年来，因调解工作突出，共接到各类锦旗__面，先后三次被评为优秀公务员、一次立三等功，并被评为××区先进工作者、××市调解标兵、省消协先进工作者、省消协成立__周年贡献奖。

一、认真研究投诉特点，针对不同情况搞好消费调解

针对当前消费者维权意识越来越强，消费者投诉涉及的领域越来越广；投诉人群文化程度不一；投诉热点难点层出不穷的特点，××同志分别采取以理服人、依法调解、以情感人解等不同方式予以解决。一天中午，一个家在××农村的女学生到窗口投诉，说她省吃俭用攒下的钱，在某电子市场购买了一个___元进口的cd随身听，谁知这个随身听对碟片质量十分挑剔，质量稍微差一点的碟片就放不出来，她哪有那么多钱买好的碟片，于是，恳求业主退货，业主以商品不存在质量问题为由拒绝退货，任凭女孩怎么说都无济于事。女孩在别人指点下找到了消费者协会。按有关法律法规规定，此种情况商家是可以不给退货的，可是这个女孩的情况又确实特殊。此时外面还下起了雨，看着女孩焦急的目光，做为“消费者的主心骨”，××决定要帮帮她。于是拿起电话找到了该经营者，在自我介绍后对经营者说，对于这件事没有强迫你的意思，但一个外地农村的女孩子，家境又困难，买样东西有多么不易，如果是我们自己的儿女会怎么想，电话那头的经营者被感动了，答应给原价退货，此时女孩在一旁已经轻声地哭了。

二、适应消费环境变化，依法保护消费者合法利益

随着市场发展的不断成熟和消费水平的不断提高，消费维权领域的范围和质量也在不断提升，汽车、电视机、房产、留学中介等消费和服务纠纷开始相继出现，调解难度不断加大。对此，××同志积极适应消费环境变化，紧跟市场和消费者的投诉需求做好调解工作。

今年_月_日下午，消费者*先生到××消协投诉，称其____年以每台_._万元的价格购买了_台××牌等离子彩电，但在去年__月份“啪啪”响了两声之后就啥也看不到了，售后服务无法维修，消费者提出退货。面对国外名牌产品产生的消费纠纷，××不怕麻烦，坚持依法办事。先后与××的商、××的销售商和设在××的总部进行联系，在打了__个电话之后，以上公司的领导终于在阴历二十八来到了××，经过两次艰苦谈判，××总部负责人答应全额退款，但要求消费者要每台彩电交____元磨损费。但就在双方经调解达成协议时，又有三家买了同型号彩电出现同一故障的××消费者找上门来要求退货，由于情况突然，来*的××总负责人以做不了主要回某省请示研究为由，只对前两台彩电进行了赔偿，答应后三台节后处理。春节后，××又主动与××总部联系，经过半个多月的拉锯战，××总部终于在_月_日派专人带着现金来*，一次性对后三位消费者进行了补偿。××通过多方多次协商，共计为消费者挽回经济损失__._万元。几个消费者专门给××送了一面锦旗，上面写着“艰苦调解两个月，满意投诉在××”。

三、切实发挥调解功能，区分不同对象做好调解工作

_年多的工作实践，受理和接待消费投诉对××来说，已经不是一项单纯的工作，而是成了一种艺术，不论遇到什么情况，他都能得心应手地处理好。

____年_月__日上午_时分左右，一位身高_._米的瘦小中年男子，憋得满头大汗也没有说明白来干啥，××经过耐心询问，了解到他叫××，家住××区××街××路__号_-_-_，是一名特困下岗职工，____年_月_日以____元的价格在××联营公司购买一台康佳彩电，使用一年多后主要部件就坏了，××售后维修中心多次维修也没有修好。于是他找到××联营公司要求退货，联营公司以串码号不符为由拒绝处理。老实、憨厚、无奈的他，经别人介绍找到了消协，××拿起电话就要找售后服务中心，可这个小伙却不让，说怕以后不给修了，他自己先沟通一下再说。节后初十，这个消费者又到消协说电视还是没有修好，春节也没看上电视。面对这样既令人生气又令人同情的消费者，××立即展开调查，经过耐心讲解做工作，终于使该维修中心让了步，同意给消费者更换台新机，便及时通知了消费者。谁知，过了几天，这个消费者又一次在别人的陪同下来到消协，说电视机还没换。气得××拿起电话就与售后服务中心单位联系，结果人家售后服务中心也是一肚子委屈，说已经送过去一次了，是消费者不让换。经过追问消费者，这个消费者竟说是怕售后服务中心到法院告他。哭笑不得的××只好再次打通了销售商的电话，让他们把电视直接拉到消协，并说服售后服务中心好事做到底，在消协和消费者交接后，再一次把新电视送到消费者家中。与消费者同来的朋友感慨地说，消协的工作真是做到家了。

××同志还在工作中根据每天的投诉量进行分析，从中找出规律性、共性的东西，提出了把投诉率比较高的行业经营者集中起来培训《消法》知识，延伸维权功能的想法，得到了领导的支持。于是，他和同志们先后把手机维修业、家电维修业等投诉率高的企业负责人召集在一起，通报投诉情况，指出在维护消费者权益，执行《消法》有关规定中的不足。对这种做法，他们引进了一个外交词令，叫“照会”，通过对某些行业发“照会”后，这些行业的投诉率明显地下降了。

四、热爱本职任劳任怨，用自身形象维护政府形象

为做好消费调解工作，××经常进行换位思考，处处从消费者的角度考虑问题，宁可自己苦点、累点，委屈点也要让消费者满意。

他每天接待几十个咨询、投诉者，××要听他们讲事情经过，再具体问题具体分析，最后再具体调解，一天下来口干舌燥，脑子几乎成了一片浆糊。但让××最难以忍受的是消费者的不理解，有些消费者明明提的是无理要求，还一定要给个结果，否则就说不作为，甚至胡搅蛮缠说怪话，有的甚至破口大骂。面对这些，说××不生气那是假的，但他从不计较这些，而且还要笑着耐心解释。一次，一个__多岁的老同志拿着已经喝光了的阿波罗口服液瓶子到消协投诉，说口服液么没有达到宣传单上说的效果，是虚假宣传，让其提供证据，他什么也拿不出来，但不解决就不走，××无奈求商家给个面子退还了这个老者___元了事。

_年来，××在消费调解岗位上，共受理消费投诉____件，为消费者挽回经济损失___.__万元，增加赔偿__.__万元。