酒店先进事迹材料

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*楼于*年11月1日成立以来，在石景山区各级领导的关怀下，在集团王刚董事长的领导下企业蒸蒸日上，*年4月被评为石景山区A级卫生餐厅，2006年4月获得IS9000认证，今年眉州东坡餐饮集团成立十周年之际，向全体员工提出了新的工作标准与发展目标，绘画出企业的发展远景：坚持品质与创新，争做川菜第一品牌，赋予我们的经营使命是：秉承高档菜品平民化，平民菜品精细化，为顾客传递川菜体验！坚持为下一道工序负责，为内部和外部顾客提供几近无差错的产品，并在菜品服务和环境方面超越顾客的期望的质量方针，在人才理念上德才兼备，以德为先，以业绩为导向，给员工搭建没有天花板的舞台。

每一位员工在新工作标准和发展目标的鼓舞下，对企业的发展更有信心，工作起来也就更有方向，更有劲头。

万商东坡酒楼共有三层营业区，女服务员所占比例为85％以上，三楼雅间女服务员为100％，日常除了接待常客以外，还要负责接待各级领导与贵宾的任务。因此，对她们的服务标准要求更高。

一、加强职业道德教育，树立良好工作作风

在创建活动中，在各级领导的正确指导下，开展文明服务，使用文明用语，讲普通话，树新风，对好人好事进行表扬、鼓励，并且，每月评选“微笑天使”；“服务标兵”；“优秀员工”等光荣称号，树立正确的人生观、道德观，并将主席的“八荣八耻”荣辱观悬挂在餐厅，时刻告诫自己的行为。

在接待工作中，要求对听到的事情，不传播、不议论、不参与，注意做好保密工作，同时也要做好安全保卫工作。

二、加强业务培训，提高服务质量

分期分批参加集团组织的各类系统培训课程，设立培训计划，根据人员流动大、文化水平低的特点，特安排员工以老带新，以点带面，克服人员少任务多，劳动强度大，使工作能够顺利开展。黎艳梅经理由于工作忙，不能回家探亲，老人把孩子从老家带来看望她，可她有时忙于工作都不能带家人出去游玩。

服务工作本身既平凡又琐碎，同时还要掌握许多知识，如所售菜品的主辅料、味型及制作方法，所有饮品的产地、价格、香型包括红酒、白酒、啤酒、饮料等。服务工作的五大技能，即托盘、摆台、斟酒、上菜、分菜等，这些技术培训，都是在班前或班后进行刻苦训练，如张佳丽作一个托盘动作，感觉总做不到位，就把盘子拿到宿舍继续练习，直到自己满意为止。

众所周知，眉州东坡酒楼是以弘扬东坡文化为底蕴，就拿东坡肘子来说，菜品端上来报菜名，还要把其中典故讲给客人听，雅间的壁画是叶毓中老先生所画，要求每个员工都会背诵，还要会讲。就连各门牌的名称也要牢记。每个月、每个季度，都积极参加技术操作、理论考试。

三、端正服务态度，做客人的知心人

每到三楼雅间，就能见到一个个阳光灿烂、笑容可掬的服务员，其实在她们的背后有远离家乡的痛苦、有思念亲人的悲伤，然而一工作起来，这一切则抛脑后，她们把这种思念化作动力，要使父母放心，给亲人一个好的交待。年三十的钟声敲响的时候，远在异地他乡的亲人们多么企盼她们回去，可是她们要为千家万户带来欢乐，要为北京的繁荣添加光彩，她们虽苦、劳累，但知足了。

急客人急之所急，想客人想之所想，在这个班组里，为方便顾客想办法办实事，在吧台备几个红纸袋，以备忘记带红包的就餐客人使用，别说还真用的上，设立一个“遗失物品簿”，对粗心大意的客人丢失的东西予以登记保存，并记录捡拾者姓名，以免有员工流动，所捡物品无人知晓；对于有需要针线缝衣服、扣子的客人；对要求发传真的客人；对要求配菜的客人等等，在这里一一能够得到满意解决。

四、做好顾客的营养参谋

眉州东坡酒楼根据季节设立的四季菜谱，有的客人并不了解，点菜时服务员会热情的向顾客推荐应季菜品，并讲述菜品的特色、营养，且根据客人年龄、性别、民族、习惯、嗜好的不同给予相应的营养配餐，对于一些常来的客人以及贵宾的饮食习惯，基本能做到心中有数。这使得客人非常满意。

一个优秀服务员，不但要把客人的需求做好，更重要的是预知客人的需求，才是最优秀的。我们的**服务员在这方面做得非常好。

有的客人在写表扬信时说：“来到餐厅，就像来到自己的家，感觉菜香、人美、心更美。

五、创建良好就餐环境

环境创造价值，客人来到餐厅就餐，就要选择菜品好、质量好、环境好、卫生好、服务好，这几好合为一好，才能留住客人，餐厅才有效益。菜品质量后厨严格把关，这环境和卫生却要服务员来保持，分配每个服务员有卫生责任区，经理、领班严格检查，任何不该有的痕迹决不能有，连茶杯上都不能有一点印记或手印。为了使空气新鲜、就餐环境美，餐厅不惜花费资金购买大量鲜花、观赏花木、金鱼等，摆放在走廊、雅间、楼梯等处，每天花木鱼草的保养维护也很麻烦，树叶要一片一片的擦，鲜花要一只一只的修理，给服务员又增加了不少工作量。