电信114查号集体事迹

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小小电话线之间，不时发生着感人的故事......

在一个秋天的夜晚，一位用户孩子在家因突发病造成窒息，生命危在旦夕，拨打120急救中心电话，很长时间没有声音，在万般焦急与无奈之下，向114求助，电话很快就接通，话务小姐得知这一情况留下用户地址，一边帮助打120急救中心的电话，一边联系附近的医院，在114话务小姐的帮助下，小孩终于被送到医院，值班医生说，再晚几分钟就有生命危险，话务小姐这种急用户所急的服务态度为用户留下了美好的印象。

一位南京用户因去日本探亲，来沪办理签证，停留数日，急于寻找堂兄堂嫂，因多年失去联系仅记得十余年前大哥不确切的地址，无奈之下，想到了求助于114查号台，话务小姐按照用户留下的不确切地址这些线索终于找到准确的电话号码，使南京用户立刻和大哥大嫂接通了电话，激动地说“我们两个外地人完完全全感受到了上海人民的真诚和温暖！”

十月的一个傍晚，一位美国长途用户焦急地查询朱XX住在博山路的5851XXXX号码一直打不通，因为他的父母在两天前刚从美国到上海，由于两位老人心脏不好，现在又是季节转移时节，因此想打个电话问候一下，但是足足打了两个小时，一直联系不上，他很不放心，于是拨打114求助，当晚值班的小王听后立刻受理下来，经过核查，原来是线路故障，随后小王向这位长途用户解释了长途电话打不进来的原因，并为其作了报修，同时介绍附近的公用电话，让用户试一下，这时用户原先焦急的声音立刻舒缓下来，没一会儿，他再次来电对这位话务小姐热情服务，致以深深的谢意。

这些故事都发生在上海电信公司114查号中心?一个活跃着一批有着高度敬业感与责任感的以青年人为主的集体中。114查号中心作为上海电信的一个服务窗口，担负着来自全国各地的电话查询，年查号受理量达6800余万次，每日话务量最高达29万次之多，现有职工490人，其中97%以上是35岁以下的团员青年。她们在求实进取精神的鞭策下，努力工作在查号中心的各个岗位上。

如今，114已走过了“规范服务”、“特色服务”、“品牌服务”的成长历程，在这些年里，114在查号服务的领域摸索出了“微笑服务”“延伸服务”、“个性服务”的先进经验，同时做出了不少成绩，也赢得了不少荣誉，连续3年被共青团中央授予首批“全国青年文明号”市，被中华全国妇联授予“全国巾帼文明岗”，被上海市政府授予“上海市劳模集体”、“上海市文明单位”等光荣称号。10年前，114刚从人工查询过渡到计算机查询时，并没有想到会取得如此大的成绩。10年后，“114”已成为家喻户晓的服务品牌，成为了上海电信公司服务品牌的象征，面对荣誉，114会告诉我们什么呢？

不断进取，勇攀高峰

89年114查号中心正处于人工查号向计算机查号的设备更新阶段，用户要想拨通114非常困难，意见很大。如何调动青年的积极性，如何将创建“青年文明号”工作与窗口服务有效地结合起来潮？针对当时情况，团支部在台室党、政、工领导的支持下，以提高服务质量为目的，在团员青年中以“十大窗口”服务明星张岚为榜样，开展“青年文明岗”活动，要求团员上岗戴团徽，服务明星戴牌上岗，组织团员青年学习先进查号经验，如：形象化的记忆查号法，单位地址地图法，新老名称带帽脱帽法。树立起“想用户所想，急用户所急”的思想，通过一年多的努力，服务质量得到明显提高，90年被市文明办评为“二级窗口”。91年初团支部又以“创‘一级窗口，为台室争光添彩’”为目标，与团员青年签订个人责任书，鼓动团员争当服务明星，同时团支部根据团员的责任书，半年考核一次，全年进行考评总结，对服务质量下降的团员青年进行反馈、交流，通过两年的努力，使台室的服务质量又跃上了一个新的台阶。由原来的“二级窗口”上升为“一级窗口”，94年团支部在实行“十字”礼貌用语的基础上又率先在全台团员青年中推广普通话，取得了良好的效果，得到用户一致好评。

95年电话通信事业的迅猛发展，原来的查号设备已不再适应用户要求，新的查号系统----114南泰查号台的开通，将改变114难打的局面，设备更新，台室的搬迁，用工制度的改革却又给查号工作带来新的挑战。查号操作方法与原来截然不同，但是台室上下齐心协力，统一思想，虽然环境、设备变了，但是为用户提供周到、便捷、高效、准确的服务是不能变的。首先台室制定出二十二条标准服务用语和五十条服务忌语，并纳入考核范围，同时团支部开展了“学徐虎，辛苦我一人，方便千万家”“微笑服务在查号”等活动。首先在改进话务员语音、语调上下功夫，挑选声音柔和话务员录音带，以班组为单位，组织大家学习，同时请上海人民广播电台杨辛宁老师讲课，于是许多团员青年尝试着将主动、热情地微笑服务融于查号工作中，渐渐地话房越来越多的话务员学会运用“微笑”服务。

作为长期以规范、文明走在同行业前列的上海电信114查号中心，她们深知“规范”、“微笑”是远远不够的，为了更好地深化青年文明号活动，团支部推行了公开向社会发放“共青团号”承诺卡，向市民承诺优质服务措施，我们的服务质量向用户承诺应答时限为15秒，推出新旧名称对照查号、简称全称查号，品牌介绍、英语查号等，拓宽服务领域，形成了服务品牌特色。同是还开设更正电话受理专线62157851，对用户来电反映的的数据问题，做到及时核对，及时修改；设立质监体系，增设24小时投诉热线62554477自查自纠，针对话务员由于缺乏对话技巧而引起用户不满的投诉，我们优质服务技巧的培训，针对后台管理支撑不到位而引起用户投诉的问题，及时召开现场会，发析会，理顺内流程，分清责任界面，整改见效，为窗口服务人员提供良好的服务环境。

“延伸服务”就是甘当热心人，乐做份外事，以“满足用户需求，使用户满意”为目标。目前用户的各种信息问询是直线上升趋势，衣、食、住、行、游、玩、购----都是用户询问的内容，例如：各种考试查分电话，节假日旅游车的班次，到达路线，售票方式，展览中心举办各种博览会，以及上海各类艺术节，我们都主动收集票务热线，询问，地点等一一输入数据库，方便用户查询。114延伸服务台从开台日话务量1000次左右到今天的2万次左右，我们的服务领域已不仅仅是查询一个电话号码，用户为我们提供了展示优质服务的大舞台。

服务无止境的，在成功面前“114”不敢骄傲，他们感到的是更大的压力，在一个较高的服务水准上，如何再上一个台阶是如今思考的问题。114感到现在的服务方向已不能单纯的仅为用户提供了一个电话号码就是服务到位了，我们的服务要因人而异，因事而定，根据不同用户的提供富有性化的服务----即“亲情服务”。“亲情服务”是一个感情色彩很浓的服务，要求每一位“查号人”在服务中对用户投入更多的情，更多的爱。在“88114延伸服务台”，话务员小姐针对年迈的老年用户，听不懂机器报号方式，采用人工报号方式；初次到上海的外地游客，话务小姐就为他作向导，向其介绍上海的旅游景点及风土人情；身体不适、需要看病的用户，话务小姐会为其介绍专科特色门诊......；为了能更好地掌握用户服务需求，团支部又带领团员青年走上街头，与用户面对面的做了一次市场调查，从查号数据准确率、服务态度、查号应答及时率等方面，向用户征询意见，为品牌服务的树立提供了大量地有价值的资料。多年来，114不断确立新的目标，迎接一次又一次的挑战。

团结就是力量，营造爱的氛围

114查号中心是一个团结、积极、向上的集体，如果把114取得的成绩看作为一个桂冠，那每一位话务员就犹如桂冠上的珍珠，构成了璀璨的的光辉。

黄兴查号台，孙台长在台里有着良好的群众基础，在工作中，她虚心好学，遇到难题，就与班长一起共同探讨，在她的严格管理下，会有一些话务小姐一时想不通，她就耐心与她们一次次谈心，直到把疙瘩解开。正是一个个象孙台长那样顾全大局，以身作则的骨干，构筑了114团结成长的基石。爱是服务工作的美德，爱心贯穿服务工作的始末，几年来，始科将培养爱心作为一项重要的工作内容，“留住人心就留住了希望”，中心领导班子将关心和爱护职工作为启动内部动的源泉，努力营造“关心人、尊重人、信任人”的人际管理环境，注重用强烈的思想感情和为职工办实事的实际行动去感化每一位职工的心，全中心上下形成了“新”的氛围，如：建立不定期的家访制度，关心退休老职工、与孤老结对送温暖，对职工患病、婚丧嫁娶，子女入学（脱）等事情，不论大小，中心领导都会主动上门慰问，形成了和谐融洽的人际氛围。从而激发了职工热爱集体的思想感情。一些因工作需要调动的职工，临行时无不表达了对这个集体深深地眷恋之情。

这几年通过青年文明号的创建活动，在各级组织大力关心、支持下，虽然取得了一点成绩今后我们决心以全国青年文明号的荣誉，激励自己在新的征途中以新的面貌迎接新的挑战。