张秉贵-中国商业战线上的“一团火”

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张秉贵同志是新中国商业战线上的标兵,是深受广大顾客尊敬和爱戴的优秀售货员。三十多年来,他用自己胸中的“一团火”,温暖了广大顾客的心,在平凡的岗位上,做出了不平凡的业绩。多年来,党和国家给了他崇高的荣誉:1957年被评为北京市劳动模范,1959年出席了全国群英会;1977年被选为党的11次全国代表大会代表;1978年和1983年先后被选为第五、六届全国人民代表大会代表,常务委员会委员;1978年被市政府授予特级售货员;1979年被国务院授于全国劳动模范;1979年至1982年四次被北京市一商局党委授予优秀共产党员称号,1987年又被中共北京市委授予“北京市优秀共产党员”称号。

张秉贵一生站了50年的柜台,他那种全心全意为人民服务,那种为共产主义事业无私奉献的精神,无论过去、现在、还是将来,都不会因时间的变化而失去意义。张秉贵永远是我们学习的楷模,“一团火”精神将千秋万代永放光芒。

胸有一团火温暖顾客心

1955年秋天,北京市百货大楼建成开业,当时正在私营德昌原食品店当店员的张秉贵,怀着极大的热情考进了百货大楼,在糕点组当上了一名售货员。36岁的张秉贵热情、潇洒,红润的脸上洋溢着春风。昨宵今日,两个柜台,两种天地;过去是奴仆,今天是主人。从这天起,他抱着报答党、报答国家的朴素感情走向柜台。

张秉贵11岁开始做工、当学徒。在旧社会,挨过国民党兵痞的毒打、遭受过外国洋人的白眼,更领受了资本家剥削的苦楚。那时,虽然脸上也堆满了笑容,但是,心里却在流血,在哭泣。

今天,在百货大楼的柜台前,张秉贵没有了昔日雇佣者的凄苦,他笑得真诚,发自内心。他只有一个念头:多做生意,多为社会主义建设做贡献。

然而,光有朴素的感情还不行,张秉贵永远不会忘记在百货大楼第一次挨批评的事。一天,有位农民模样的顾客要买两块桃酥,张秉贵见他买得少,就先接待了买得多的顾客,让买桃酥的顾客等的时间长了。那位顾客气愤地提了意见,同志们也批评他只顾“抓大号”。张秉贵想不通。找到党支部书记,不解地问:“我多卖钱,是想为国家多创造些财富,难道不对吗?”党支部书记认真而耐心地回答他说:“我们社会主义商业,不仅要赚钱,更主要的是要全心全意为人民服务,要通过我们售货员的双手,把党的温暖,把社会主义制度的优越性送到顾客身上。”

这件事,张秉贵想了许久,许久。最后终于悟出了这样的道理:“人民是国家的主人,要为国家服务怎能不先为人民服务呢”从此,朴素的感情升华了,“全心全意为人民服务”的思想在他脑子里扎了根,并成为他终生的行动准则。

没过多久,张秉贵在柜台上遇到另一件事,使他受到更深刻的教育。

一次,有位面带病容的女顾客来买糕点,她对张秉贵说:“我身体不好,一吃甜的就腻,你能帮助我选几种适合我吃的点心吗?”张秉贵详细地介绍了各种糕点的味道,最后帮她挑了些略带咸味的鸡油芝麻饼和牛舌饼,女顾客感激地说:“你们的服务态度真好!”

几天后,这位女顾客又来到柜台前,把一大包枣和梨放在柜台上,说:“这是我家乡生产的水果,特意送来让你们尝尝。”张秉贵急忙摆手谢绝,可顾客已经跑出门了。

夜里,张秉贵翻来复去睡不着觉。解放前,他在“德昌原”当伙计时遇到的一件往事,又浮现在眼前。一个国民党兵痞来吃冰淇淋,因为等了一会儿,就发起火来,一拳打在张秉贵的心口上,还恶狠狠地骂:“看你还敢把老子当生西瓜‘蹲’起来!”那时候,张秉贵有气往肚里咽,有泪朝心里流,挨了打,还要装出一副笑脸赔不是。忆往昔,看今天,他默默地想:现在我刚为人民做了一点事,他们就把自己当亲人相待,我有什么理由不全心全意为人民服务呢!

1958年张秉贵入党后,他更是一心扑在工作上。他说:“我们售货员要用全心全意为人民服务的一团火,来温暖广大顾客,使他们不仅在商店里感到热乎乎的,回到家里热乎乎的,走上工作岗位还要热乎乎的,激发出更大的革命干劲,投入社会主义建设,这才算我们对革命事业有了一点贡献。”

一天中午,商店里的人不多,一位女顾客气呼呼地来到糖果柜台前,张秉贵含笑迎上去:

“您想买点什么糖?”

“不买，难道不能看看吗？”

说完,这位顾客连看都不看张秉贵一眼,绷着脸从中间柜台向东头柜台走。张秉贵也随着她向柜台东头走去,边走边想:她准是遇到了什么不顺心的事,越是这样,我越是要热情接待她。张秉贵一边走,一边还是那样和颜悦色地说:“最近从上海来了几种新糖果,味道还不错,您想看看吗?我给您介绍一下……”顾客被张秉贵那火一般的热情感动了。她抱歉地说:“刚才我冲您发火,您没见怪吧,我那孩子不吃饭就去游泳,气得我真想揍他。您瞧,刚进大楼那阵儿,我的气还没消呢!”

“您教育孩子是应该的,可要注意方法,不能打孩子。”

这位顾客感动了:“您的服务态度真好,我无缘无故向您发火,您还这样耐心做我的思想工作……”

打这以后,这位女顾客每次来百货大楼,都要到糖果柜台前来看望张秉贵。

还有一次,一位工人模样的同志到百货大楼糕点组买东西,因为刚喝了酒,心烦,就和一位售货员吵了起来。他带着气,又来到对面的糖果组。这时,满面笑容的张秉贵迎了过来,主动和他打招呼。这位顾客怒气未消,一连让张秉贵称了三种糖果,每种都是只要一两。张秉贵非常麻利地给他称了糖,包装好,又告诉他这三种哪种好吃。这位顾客被感动了,脸上露出歉意。从那以后,他常来买糖,他说:“我来看张师傅,是因为他对顾客太好了。一在他那儿买东西,心里总觉得很舒坦,很高兴,回到家里也总是忘不了。”

张秉贵心中装着“一团火”,他用这团火,温暖着别人,照亮了别人。

张秉贵从1955年11月来到百货大楼站柜台,30多年来,总计共接待了近400万名顾客,同这么多顾客打交道,他没有红过一次脸，没有吵过一次嘴，没有怠慢过任何一个人。

全心全意一丝不苟

张秉贵说：“我们站柜台不单是经济工作,也是政治工作;不单是买与卖的关系,还是互相服务的关系……;不管哪一个营业员服务态度不好,人家不光说你一个人不好,本地人会说你那个商店服务态度不好,外地人会说你那个市服务态度不好,港、澳同胞会感到祖国不温暖,外国人会说中华人民共和国不文明。我们真是工作平凡,岗位光荣,责任重大!”

一次,一位抱小孩的女顾客来买糖,当时柜台前人很多,还没轮到她买,孩子就哭起来,嚷着要吃糖。只见张秉贵从货柜里拿起一块糖,放到孩子手里,孩子顿时止住了哭声。老张又对这位顾客说:“这块糖待会儿一块算帐。”她感激地点点头。过了一会儿,轮到她买糖时,老张从称好的糖果中拿出一块放回货柜里,又拿出几块用小纸袋装好,塞进孩子的衣兜里,把剩下的糖果包捆结实递给顾客,嘱咐道:“孩子兜里的糖,留着他路上吃。”这位顾客激动地对孩子说:“快谢谢爷爷!”孩子天真而又亲昵地叫了声:“爷爷!”周围的顾客不约而同地笑起来,赞扬张秉贵比当妈妈的还想得周到。

人们还常用“体贴入微”来形容张秉贵的服务态度。

有一回,张秉贵在卖糖时,发现排在队尾的一位顾客,一会儿看看手表,一会儿又抬头看看墙上的电表,神色不安。他忙问这位顾客:

“您有什么急事吗?”

“我急着赶火车,再有半小时就开了,可我又想买点首都的的糖果……”

张秉贵立即征得前面顾客的同意,很快给他称完糖,又告诉他应该在哪坐车去火车站,他连声道谢,老张说:“你要谢就谢大家,这是同志们的支持。”

秉贵说过:“全心全意为人民服务,就是要想顾客之所想,急顾客之所急。顾客没有想到的,我们也要替他们想到。”

一次,一位解放军战士买糖,他看张秉贵很忙,连连说:“甭包了!”拉开大旅行包就让往里倒。张秉贵听他的口音是四川人,心想,四川天气热,糖闷在包里会发粘流汤,就坚持替他包好,还垫上蜡纸,捆得结结实实的。

还有一次,一位农村打扮的顾客要买一角钱的糖,张秉贵想,钱虽然少,但也要让他多尝几样,就拣经济实惠的糖给他配了四样,他买到糖后,非常高兴。

有的青年营业员问张秉贵:“张师傅,听说您从没有和顾客吵过架,难道就没有碰到过个别不讲理的顾客?”

张秉贵认为,售货员和顾客发生矛盾,双方都要克制自己,有理讲理,但要理直气和,尤其是售货员更要注意方法和态度。

一次,一位女顾客买了五包糖,硬说张秉贵少给了她一包,张秉贵耐心地劝她打开提包瞧一瞧,结果,不多不少正好五包。这时,女顾客面带愧色,赶忙说：“对不起。”

也有人问张秉贵:“几十年来,你老那么热情,难道自己不顺心的事一点都没有?”

张秉贵却说:“我认为柜台就是阵地,我一进入柜台,就象解放军进入阵地一样,自己的事一点都不想。从早晨开门接待第一位顾客,到晚上关门送走最后一位顾客,心里想的,手里干的,都是为顾客。”

----他想排队买糖果的顾客中,有没有急着赶火车的,怎样发现他并主动给予优先照顾;

----他想老弱病残和抱小孩的顾客或买糖数量少的顾客,怎样对他们接待更为精心;

----他想怎样为顾客节省时间,提高工作效率;

----他想怎么能使来百货大楼的顾客心里热乎乎的,回工作岗位后,心里也是热乎乎的。

张秉贵为顾客想得那么多,却顾不了自己的家。

他家离商店并不很远,他却和妻子相约:常年住在单身宿舍,每星期休息时才回家一次。他还嘱咐妻子,没有急事不要向柜台打电话。他的妻子崔秀萍,一位朴实的劳动妇女,忠于丈夫的嘱托,身挑工作和家务两副重担,抚育了四个孩子,十年中未因私事打电话到柜台。就连她临产时,也不敢惊动忙于春节供应的丈夫,自己艰难地走到医院。直到年三十夜,秉贵送走了最后一批顾客,深夜回家吃团圆饺子,才知道炕上多了一个胖儿子。

一次他唯一的女儿生了重病,日夜说胡话,张秉贵送她上了医院就赶去上班了。上班路上,孩子的病容在他脑海里怎么也抹不掉,而一上柜台,张秉贵便努力克制自己,照样专心致志地工作。

“”中,张秉贵成了“黑标兵”、“假劳模”,虽然他心里非常痛苦,但仍然和过去一样,满腔热情地接待顾客,顾客从他的微笑中看不到一丝阴影。

张秉贵年年月月如此,持之以恒,既使到了晚年,身体不济了,卖一阵货就是满头虚汗,但一进柜台仍然“生龙活虎”,只有下班后才步履蹒跚。同志们说他是:“上班三步作一步走,下班一步变成三步迈。”

张秉贵就象和柜台订下了“海誓山盟”,因为他爱自己工作,爱自己的顾客。

燕京第九景

一位拄着拐杖的老人,经常站在柜台外欣赏张秉贵售货。天长日久,张秉贵也注意到了他。一天,这位老者主动走近柜台说:“不怕师傅您见笑,我是因病休息的人,每天来看看您站柜台的精神劲儿,为人民服务的热情劲儿,病也仿佛好了许多。”

张秉贵的售货竟能“治病”。

不仅如此,张秉贵的售货成了一门艺术,成了北京一景。张秉贵的售货艺术使千千万万的顾客为之倾倒。着迷的程度不亚于“影迷”之于“影星”,“球迷”之于“球星”。只是张秉贵德高望重,他的售货劳动又具有直接为人民服务的性质,人们对他的“倾倒”之中,又渗透了更多的尊敬和感激之情；张秉贵的知名度越来越高,售货艺术也更加炉火纯青。由于年龄关系,不能经常站柜台了,人们更加怀念他。每当他在柜台露面,顾客便会蜂拥而至,刹时间围了一层又一层。有的仅仅为了一睹他的“柜台风采”,有人以从他手里买到糖果为荣。有一次,他在西河沿菜市场作售货表演,热情的顾客竟挤破了玻璃柜台。

一位张秉贵的老主顾,曾经特意献诗一首:“首都春浓任君游,柜台送暖遍神州。燕京八景添一景,秉贵售货领风流。”张秉贵的售货艺术,成了燕京第九景。

一位懂得音乐的顾客在观察了张秉贵的售货后说:“你的动作优美,富有节奏感,如果配上音乐,是很动人的旋律。”

张秉贵却认为,这一切都得感谢两位女顾客的批评。

刚到百货大楼时,顾客熙来攘往,有时排起长队。有一天,两位女顾客站在柜台拐角处,悄声议论:“他服务态度不错,就是太慢了!”

说者无心,听者有意,这两句活,成了他日后攀登技术高峰的契机。

张秉贵为了练出一手过硬的售货技术,贡献了自己的全部业余时间。多少次,他抓了称,称了又抓。卖糕点时,他买来硬饼干,白天练,晚上摸,夏练三伏,冬摸三九,硬饼干碎了,换成了磨圆的瓦片。卖糖了,他先后买了二百几十种糖果练习“一抓准”。

就这样,他熟知了不同品种糖果的块型、重量、每斤或每两有多少块,不论是一斤、半斤、一两、二两,他练出了一抓就准的“神手”。

张秉贵从小没有进过学校,初中程度的文化全是靠自学和解放后在夜校学得的。为了把自己的头脑变成计算器,他反复学习速算法,加快运算,口念心算,在数字的王国里探索追寻。终于滴水穿石,熟能生巧,练成了比“一抓准”更绝的“一口清”技艺。

一次,有位顾客对张秉贵的技艺表示怀疑,来了个现场考试。他事先算好了价格,而糖种要求不一,量、钱数目不等，待张秉贵给他称好包完,报出的款数分厘不差,这位顾客信服了。

一位日本客人拿着电子计算器与张秉贵连续比试三次,三次张秉贵都准确无误,日本客人也心服口服了。

现在,社会上不少人包括一些售货员,也有这样的看法：站柜台最简单,不用学就能会,不就是一手交钱,一手交货吗?

然而张秉贵却说:“站柜台虽然不象攻克哥德巴赫猜想到么高深,也不象发射火箭那样动人心魄,但它同样有科学,这里也大有学问哩!”

张秉贵并不满足于他的“一抓准”和“一口清”,他不断地总结、探索,发明了“接一问二联系三”的工作方法。

这种售货方法即是:售货员在接待第一个顾客时,便问第二位顾客买什么，同时和第三个顾客打好招呼，做好准备。

张秉贵总结出:

----要在问、拿、称、包、算、收六个环节上不断摸索,使做一笔生意从三、四分钟减为一分钟,提高工作效率;

----要眼、耳、口、手、脚、脑六部“机器”同时开动,通过眼神、语言、动作、表情、步伐、姿态等方面表现服务态度,给人以“主动、热情、诚恳、耐心、周到”的良好印象;

----接待来自四面八方的顾客,他们有不同的爱好,兴趣和购买动机,要满足他们不同的需求,就得学点心理学;

----售货员语言要亲切动人,言简意明,使顾客听后满意,就得学点语言学;

……

张秉贵这样说,也这样做。为了当好顾客的参谋,他不知费了多少心血去熟悉自己柜台里的商品。公休日,他到糖果厂去参观访问,了解糖果的制作过程,下班后,他又到医院向医生学习各种糖果的营养知识;卖糖果时,他虚心向爱吃糖的顾客了解各种人吃糖的习惯和各种糖果的味道。几年来,他自己花钱买了230多种糖果品尝,并请同柜台的售货员一起尝。经过刻苦钻研,张秉贵的商品知识十分丰富,为顾客服务也有了更多的主动权。遇到患肝炎病的顾客,老张就介绍他买糖分多、对治肝病有好处的水果糖;遇到患气管炎病的顾客,他就介绍买冰糖;对消化不良的顾客,他又请顾客买柠檬糖和桔子糖……

张秉贵不仅技术过硬,而且注意仪表。他天天服装整洁,容光焕发。他认为:“站柜台就得有个干净利落的精神劲儿,顾客见了才会高兴买我们的东西。特别是我们卖食品的,如果不干不净,顾客就先倒了胃口。”他坚持每周理发,每天刮胡子、换衬衣、擦皮鞋。

张秉贵以他热情的态度,纯熟的技术和端正的仪表博得了顾客的爱。

春蚕不吝未尽丝

张秉贵正象希腊神话中的普罗米修斯一样,将“火种”遍撒人间。他燃烧了自己,身体越来越坏。可是,在他去医院住院之前,却应老山前线战士的要求,作了最后一次售货表演。

春节前夕,老山战士“猫耳洞之声”乐团来京汇报演出时,专程来百货大楼和职工联欢。张秉贵因年事已高,已正式告别了柜台,但他特意从家里赶来参加联欢,到柜台进行他住院前的最后一次售货。人们永远难忘那激动人心的场面:张秉贵满面笑容重新在柜台露面,柜台外站满了老山战士们,顾客们纷纷涌向糖果柜台,里三层外三层,争看模范与英雄的“柜台相会”。二三十名战士依次买到了张秉贵手中的糖果，他们捧着那捆扎得漂亮而结实的牛皮纸包,高兴得就象捧到刚刚颁发的“军功章”。张秉贵虽然拼命抖擞精神,到底还是年老有病,半个小时过去,早已浑身大汗。历史性的售货结束了，战士们欢欣鼓舞地登车重返前线,张秉贵却从此不能重返他心爱的柜台。

终于,张秉贵住进了医院。

在协和医院的手术台上,由最权威的外科大夫为张秉贵“主刀”,发现癌细胞已完全扩散。大夫、护士们大都是张秉贵的顾客,有着深厚的情谊,他们强作欢笑:“手术效果很好,请张师傅安心休养,早日恢复健康。”但大家的内心都在哭泣:“张师傅哟张师傅,您为什么不早来就诊?现在是太晚、太晚了!”

躺在病床上的张秉贵,身体显得那样的虚弱。病魔时时向他袭来，使他一阵阵地感到窒息。但是.他的神智还很清醒，面部表情平静自若。他在想什么呢?想他的柜台?顾客?想他付出的劳动?想顾客对他的爱护?

他柜台前的顾客,几乎都是他的朋友,每天都有人来看望他。当他卖货累得满头大汗时,会有顾客情意深切地按住秤盘说:“老师傅,您歇一会儿,喝口水再卖吧,我们不着急。”

有一位外地顾客,重来北京时几次上百货大楼看望张秉贵,可巧都没有遇到。临离京的那天晚上,他抱着最后的一线希望来了。一见张秉贵就喜不自胜,紧紧攥住他的手说:“可见到您了,看到您的身体还很健康,我真高兴。”

张秉贵出门就会碰上热情的朋友。排队买东西,会有人坚持让他先买,乘公共汽车,会有人主动给他让座。在人多的公共场所,经常涌来一片热情的声音:

“张师傅,您辛苦了!”

“张师傅,您认识我吗?我在您那里买过糖,谢谢您了!”

一次,他去东陵参观,在一家浴池洗澡,一位同志拿着毛巾、肥皂过来,坚持要为他搓背。张秉贵再三推辞,这位同志恳切地说:“您为多少顾客服务过,我也是您的顾客,今天就让我为您服务一次吧!”

还有一次,他去东风市场一家饭馆吃夜宵。这里已经座无虚席,他买了碗炒面站着吃。突然,厨房里有位大师傅,举着凳子一边吆喝着闪道,一边朝张秉贵走来。他人没到话先到了:“您是百货大楼卖糖的那个老同志吧,我在您那儿买过糖,快坐下吃,您这么大岁数了,站一天柜台,够呛啊,该歇歇了!”说着,他把凳子放在张师傅的身后。

张秉贵躺在床上,想着想着,眼睛湿润了。一个在平凡的工作岗位上工作的一个平凡的人,如今正被成千上万的人关注着、惦念着、祝愿着……,他,赢得了人们的信任、钦佩和敬重。

一位手捧鲜花的女同志来到协和医院,她要代表首都儿童医院的几位经常到百货大楼买东西的朋友、同事,看望张秉贵,表示他们的心意,但被医护人员拒绝了。她不甘心就这样离去,匆忙中,她给张秉贵留下一封信,上面写道:

“我是您的一名顾客。1972年当我第一次见到您时,您在柜台里面热情地接待着顾客。当时,我被您热情周到的服务和娴熟的服务技巧惊呆了。大冬天的,您竟忙得脸上泛着红光,额头上渗着汗珠。我不忍心再给您添麻烦,就默默地站在柜台左侧看您工作,以致忘记了时间。那时,我在外地工作,每次来京,必到百货大楼看您售货。虽然没忍心从您手中买过一块糖,但看您工作本身就是一种艺术享受,您售货就象一堂为人民服务的教育课……”

又是一位30多岁的女同志,匆匆来到百货大楼工会。她不留姓名,只是询问张秉贵得了什么病,病情如何?当她得知张师傅患的是癌症之后,泪流满面,泣不成声。她十分悲痛地说:“他怎么会得这种病？”走出百货大楼,她又到协和医院住院部的门前,久久地不肯离去……

张秉贵与病魔整整搏斗了4个多月,在病床上,他让老伴拿来收音机,每天都要听新闻。他对前来看望他的百货大楼的总经理李恒茂说:“国庆节快到了,要把市场安排好。今年的国庆和党的十三大连在一块儿,大楼的服务工作要做得更好呀。”

他又对食品组党支部书记说:“节假日你们那么忙,我真想回去站站柜台,为我的顾客秤一秤他们喜欢的糖果。”

在病魔面前,张秉贵没有屈服。他在生命垂危的时候,仍旧关注着全党的大事,关注着首都人民的生活。

张秉贵,是一面红旗,一团不熄的火,永远燃烧在被他温暖过的千千万万名顾客的心中。