全市交通系统先进集体申报材料

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树立服务新形象文明执法展风采

××××收费站

××××收费站位于素有全国“经济大动脉”之称的××国道1238公里处，现有职工117人，收费路段全长45.55公里，每天有近1.2万辆车从这里经过，是

省会武汉联系南北的重要交通纽带，被誉为武汉的“南大门”。在世纪之交，我们以抓好窗口服务为加强职业道德建设的重点，以净化语言、规范管理、文明执法、优质服务为搞好窗口服务的突破口，两个文明建设取得了突出的阶段性成果。费收收入每年以20%的速度递增，五年前费收收入不足500万元，而今年的费收额已经超过了3000万元，成为武汉市又一个公路收费大户，曾经被省交通厅授予“文明港站”、“双文明示范窗口”、省级“青年文明号”、市级“文明单位”、市交委“新风窗口”、“行风建设先进单位”、市公路系统“示范单位”、“示范收费站”、市妇联“最佳巾帼文明示范岗”等荣誉称号。几年来的实践证明，只要我们认真踏实地按照省、市、区上级组织的指示和要求去做，就会得到社会各届的认可与支持，就会在平凡的岗位上创造出不平凡的业绩，为国民经济建设增光添彩。我们的做法与体会是：

一、抓住根本，重视教育，狠抓职工素质建设

创建全市交通系统“先进集体”要靠高素质的职工群体来实现，特别是世界经济逐步走向知识经济转变的时期，高素质的职工成为事业发展的主宰。如何激发职工潜力，提高职工素质，成为我们要解决的重要课题。

首先，狠抓了职工的思想建设。坚持用马列主义、思想和邓小平理论来武装职工思想，在工作中坚持开展“三学”、“三讲”、“三个代表”和“反腐倡廉”教育，要求每个职工深刻领会“三讲”和“三个代表”的精神实质，写出心得体会。我们还制定了详细的学习计划和学习制度，利用职工每个白班后一小时的学习机会，向职工宣传国家政策法规、学习费收规章制度、讨论日常工作、分析得失、表扬先进、激励后进，使职工思想始终团结在所务会、所支部周围，实现了政令畅通、团结一心，发展费收的目的。

其次，狠抓了领导班子建设。为了给职工树立榜样，我们狠抓了领导班子的建设，充分发扬民主作风，所领导以身作则，不搞特殊化，自觉遵守反腐倡廉措施。全年累计拒收礼品礼金折合人民币8000多元。4月26日，我们还集中对班长以上干部进行了一次系统的培训，积极引导他们敢于下重拳，大胆进行管理，保持了优良的工作作风，使站纪站风、站容站貌保持了良好的势头。

第三、狠抓了职工“三职”教育。为了在新世纪中继续保持领先势头，我们着力对职工的职业道德、职业技能、职业纪律进行教育，制定了军训、业务培训、岗位培训计划，坚持定期对全体征稽人员进行军姿、礼仪、着装、站岗、动作、语言等全方位培训，严格执行市公路处下发的“费收工作规范”，制定了《行业规范》、《文明用语、服务忌语》等，强化职工规范服务。××××收费站实行微机售票后，我们边摸索、边培训，使费收员熟练掌握了操作规程、稽查员也熟悉了微机操作技术，提高了业务技能。并且借全市通行费统一归口管理的有利时机，大力进行内部整顿，短期内实现了站改容、人变貌的目标。我们还召集全体职工统一学习了《费收职业道德规范》。由于我们始终坚持正面教育和反面剖析相结合，采取职工易于接受的教育方式，使职工整体素质大大提高，岗亭服务实现了“稳、

准、快、清”。

二、突破难点，内查外堵，狠抓费收堵漏增收

××××年，市公路处下达我站费收任务3000万元，由于××国道××段和××段路面破损严重，全线改扩建，致使大部分车辆绕行武蒲线，使××收入被迫减少；加之近年来费收气候较为恶劣，冲岗闹事车辆增多，给征收工作带来前所未有的困难和压力。为了确保费收计划圆满完成，我们采取了如下措施：

首先，加大了费收政策的宣传力度。一方面召集职工认真学习国家费收政策法规，熟练掌握《公路法》、《××省路政管理条例》、《××市路政管理规定》，有理有据地耐心向过往司机行人做宣传解释工作。另一方面利用电视、标语、散发传单等手段，向司机广泛宣传费收政策，向周边地区车辆发放《通告》800余份，争取社会理解支持，减少扯皮打架的诱发因素，实现堵漏增收的目的。

其次，运用法律武器维护正常费收秩序。在征收工作中，我们除了坚持“应征不漏，应免不征”、“骂不还口，打不还手”的原则外，面对无理取闹的横蛮司机车主，我们设法稳定局势，防止事态扩大，然后诉诸法律，为费收秩序和职工人格尊严讨说法。99年3月14日，个体司机郭久生驾驶一辆农巴车途径××××收费站时，强行冲岗，故意将“绿色通道”标牌撞坏，而且将稽查员××、××打伤，在这种危急关头，我们的职工保持了相当冷静的头脑，不是以牙还牙，而是拿起法律武器保护自己的权益，事后该司机被公安机关拘留，被法院裁决赔偿医药费。由于我们坚定不移地拿起法律武器，不仅维护了自己的权益，而且取得了主动权，打击了横蛮车主的嚣张气焰，费收秩序明显好转，费收收入也渐趋正常。

第三、量化指标，强化监督，堵塞漏洞。根据市处下达的费收计划，我们将任务下达到班组，落实到个人，层层签订目标责任状，特别推出了“包车道收费”的核算办法（即将两名稽查员和一名费收员固定为一个征收核算小组，按车道计算费收收入），把征收收入同职工经济挂钩，按计划完成情况，进行奖优罚劣；以收入为主要考核指标，推出了“流动红旗”的评比方法，在职工中开展对手赛、班组赛等。我们还制定了《票证管理实施细则》，加强了票证领用、发放、销售、核销、票款存缴等程序的管理，有效地堵塞了漏洞。对外，我们给稽查队制定外堵任务，加强了对过往车辆的稽查工作，认真做好冲岗逃票车辆通行费的追补工作，实现了堵漏增收。

三、突出重点，开拓创新，强化费收规范管理

创建全市交通“先进集体”不是光靠喊口号就能实现的，它必须依靠严格、科学、规范的管理机制作保证。为此，我们突出了如下五个重点：

首先，注重“窗口”形象设计。为了实现规范管理，我们集思广益，广开言路，认真采纳各方建议，借鉴别人的先进经验，不断开拓，勇于创新，探索新的管理模式。按照“先进集体”标准，逐条落实，选准突破口和切入点，在巩固提高上创新。例如原来我们的便民措施是散放在各处的，××××站南移后，我们将茶水桶、医药箱、充气泵、工具箱、天气预报等集中到一块建成了“便民服务台”，既美观实用，又便于管理。从这些细微之处入手，我们改善了硬、软件环境，管理办法年年创新，逐渐形成了自己的管理特色。

其次，注重制度建设，不断完善规章制度。俗话说“没有规矩不成方圆”。特别是创建全市交通系统“先进单位”，更要靠科学严密的制度作坚强保证。为此，我们在原有《管理规定（五十条）》的基础上，又补充了《微机售票管理规定》、《补充处罚规定》等，进一步细化岗位职责、劳动纪律、操作规范。为了整顿纪律、纠正行风，我们专门抽调三名稽查员成立了“整顿纪律纠正行风”稽查专班，加强内部稽查，实行“一把尺”管理，在日常工作中严格按制度办事，不搞特殊化，杜绝人情关。不论功绩大小，只看工作表现，发现违纪违规行为，一律严惩。由于我们执行严明，尺度适中，逐渐使制度成为职工的行动准则，达到了以制度管理人、以制度规范人、以制度约束人的目的。

第三，搞好“创星评比”，提高服务质量。收费岗亭是传播文明的窗口。我们在以前创星评比的基础上，重新制定了“争创星级你有几颗星”的评比标准，把文明执法、稽查敬礼、规范用语、着装挂牌、为民服务作为硬件标准，把职工奖金、服务质量、创星评比有机地结合在一起，综合考察职工平时的工作成绩，每月坚持三个层次（自评、班评、站评）的评比，结果公布上墙，使得职工加强了自尊心，增强了自信心，不仅调动了职工的积极性，而且他们还主动进取，不甘落后，争当服务明星。不仅提高了岗亭服务效果，而且树立了良好的“窗口”形象。

第四、改革用人模式，推行全员合同聘用制。二十一世纪的竞争，是人才的竞争，要想在未来站稳脚跟，必须依靠高科技的人才，而现行的人事制度则严重制约了人才的作用，唯有改革，才有出路。因此，我们解放思想，拓宽思路，积极推行全员合同聘用制，结合本单位特色，制定了《全员合同聘用制实施方案》，打破了以往事业单位没有下岗的做法，实行择优聘用，干部职工实行双向选择，竞争上岗，实现了“优者录用，庸者分流”的原则；并且推出了浮动工资制，实行“按劳分配，多劳多得”的分配原则，职工凭工作实绩拿

工资，打破了以前“干多干少一个样，干好干坏一个样”的分配方式。这样充分调动了职工的积极性，为优秀人才健康成长和发挥作用创造了宽松的环境。通过聘用制的实施，打破了以前的“铁饭碗”，改变了职工的思想观念，职工热情不断高涨，事业心和责任感明显增强，为费收工作的良性发展奠定了良好的人才基础。

第五、更新服务形象，树立“窗口”亮点。××××年我们狠抓了“巾帼稽查班”的班组建设，由一把手亲自抓，班长具体负责，一年来，“巾帼稽查班”的姑娘们凭着过硬的思想、扎实的作风，认真塌实的工作态度，赢得了各级领导和职工的赞扬，不仅费收收入名列前茅，而且好人好事也最多，《中国交通报》、《××日报》、《××晚报》多次报道了她们的先进事迹，还荣获了市总工会“红旗班组”、“女职工双文明班组”、全市“优秀巾帼文明示范岗”的荣誉称号。通过这一先进典型的树立，将榜样精神辐射到全站每一个角落，带动全站职工文明执法、优质服务，涌现出了一批优秀稽查员，发挥了榜样的模范带头作用，使全所职工的文明执法水平大大提高。

四、注重服务，拓展内容，塑造一流窗口形象

通行费征收工作直接面对社会，涉及面广，影响大，为了创建“示范单位”，我们本着“小小窗口学问大”的宗旨，以“三尺岗台，小小票亭”为阵地，积极引导职工，开展“费收窗口真情为人民”的优质服务活动，自觉接受社会监督，取得了较好的效果。

第一、注重承诺服务，强化“两个监督”。为了创建市交通系统“先进集体”，以新形象迈向新世纪，我们继续推行了承诺服务，把内部监督和社会监督结合起来，推出了“谁不文明执法，就砸谁的饭碗”的口号。对外坚决实行“三个保证”（保证不多收、不错收；保证收费时间不超过10秒、堵车不超过5分钟；保证不发生“三乱”行为），并且，聘请了10名司机作为常年义务监员，促使职工廉洁自律，真情为民，自觉接受社会监督。对内我们加大稽查力度，将文明用语、着装挂牌、站岗值班、执行收费标准等作为硬指标，坚持勤对照、勤检查、勤整改，从而有效地促进了服务质量。

第二、兴服务之风，方便于民。在实际工作中，我们一方面注重教育职工，使职工懂得费收工作不仅是要收好费，更要懂得在收费过程中过往司机车主有享受服务的权利；使职工分清了权利与义务的关系，推出了文明用语、微笑服务、全员说普通话等服务措施，规范了执法程序和服务标准。利用电视监控的监听、监视系统，24小时跟踪监督，取得了良好的效果。另一方面，利用“便民服务台”主动为过往司机端茶递水、修车送药，热情帮助过往司乘人员排忧解难，通过××××份问卷调查，满意率高达99%，收到了良好的社会效果。

第三、抓主流，重引导，乐于奉献。费收工作没有白天黑夜，尽管很苦很累，但职工们仍然情绪饱满，热情高涨，工作一丝不苟，有条不紊，能够坚持笑容满面地完成每天的迎来送往的工作，甚至有时为了帮助过往司机行人解决困难，不惜牺牲个人利益。最难忘的是今年6月11日的清晨，一个名叫鲁新的××省××市小男孩，开始是茫然无助，而后又充满感激的目光，至今仍令人久久不能忘怀。那天清晨六点多钟，这个年仅十五岁的小男孩身着褴褛的衣服，拎着一个破旧的旅行包，在我站周围久久地徘徊。经当班班长××的询问，得知他是湖北金牛人，因身患疾病而又不想连累家人而独自出走，满以为能给自己的一个交待，谁知他偏偏又搭错车被司机丢在此地已有多时。××听后，亲切地告诉他，等有金牛的车过来，让司机带你回家，小男孩仿佛遇到了救星，不由得露出了会心的微笑，另一名稽查员给那个小男孩泡上一碗热气腾腾的方便面，小男孩激动的张了张嘴，却不知该说些什么。也许我们做了微不足道的举动让多日流浪在外的他此时才深切的体会到家的温暖吧。他的眼睛闪烁着泪花，哽咽的说“谢谢”！稽查员拦住了到××的班车，小男孩上了车，他将头伸出窗口，使劲的向稽查员们挥手，望着远去的车影，稽查员们心中仿佛唱起了一首歌“只要人人都献出一点爱，世界将变成美好的人间”。这一事迹感染了其他职工，一时间，全站好人好事一件接一件。在××国道维修改建期间，稽查员××、××深夜巡逻，热心救助落难的××××少女严梅；职工张建成等热情救助受伤老汉××等，这些好人好事不仅弘扬了传统美德，而且极大地鼓舞了职工，还给我们的“窗口”文明建设带来了丰厚的回报，为我们赢得了声誉，塑造了一流的“窗口”形象。