电信内部控制自我测评报告

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客服中心在接到《关于转发中国联通湖北分公司内部控制自我测评实施方案的通知》文件后，部门经理对此项工作非常重视，迅速成立了测评小组，组织相关人员按照通知要求的内容，开展内部控制自我测评工作，现将具体情况报告如下：公务员之家版权所有

一是按照财务部下达的三个内控风险点认真填写《岗位风险责任一览表》，把风险点与每位员工的具体岗位一一对应。通过此项工作，我部门员工对内控有了进一步的了解，也更清晰地认识到自己将在今后的工作中应控制好哪些风险点。二是通过省分公司的内部控制自我测评工作底稿对我公司我部门的工作底稿进行了修订，并对应到个人及具体岗位。

在自我测评工作中，我部门在以往的三个风险点（维系目标客户投诉、营业窗口客户投诉处理、重大（要）客户流程）的基础上，结合部门实际工作又新加了三个风险点（客户服务中心客户投诉处理、用户二次投诉处理、内部/关联单位成本费用-与1001结算）

通过几个月的自我测评，发现存在以下主要问题，现一一进行阐述：

一、我们对照流程对三个主要岗位（营业、10010客服中心、维系中心）进行了检查。

1、新增的客户服务中心客户投诉处理风险点中，10010客服中心经测评发现对实施的步骤无问题，但工单的详细描述及规范按照个人理解层面的不同在受理用户投诉时可能会出现不同程度的偏差。

2、在内部/关联单位成本费用-与1001结算的风险点中，我们对3及4月的利用率上报的数据进行了核查，最后结果与上报数据无偏差。经测试发现对控制实施步骤无问题，但为了更好的控制风险点，需要加强内部各项指标的管理。

3、维系中心和营业厅经测评发现存在投诉处理记录不完整或根本就没有《用户投诉处理日志》也未形成电子工单。

二、改进措施：公务员之家版权所有

1、严格执行“三不放过”制度：“不搞清客户投诉的原因不放过、不改进投诉处理流程不放过、不统一解释口径不放过”；

2、加大培训和质检的力度，增大发现问题的机率，减小风险，及时发现问题及时解决并归类培训，对已解决的难点及时与大家沟通，总结经验；

3、作好投诉处理和电子流工单记录，并存档形成日志。

以上为我部门内部控制自我测评报告，请指正。