司法局首问服务室建设方案

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为巩固效能建设成果，提高服务质量，方便群众、特别是残障等弱势群体办事，经研究决定，在局机关设立首问服务室。

一、指导思想

坚持以科学发展观为指导，按照县委、县政府“苦干实干，提速增效”的工作要求，设立首问服务室，实行首问负责制，增强服务意识，提高工作效能，落实服务承诺，着力打造一个便民利民的服务体系。

二、工作目标

建立健全“首问服务室”各项工作制度，优化机关内部业务流转程序，以首问服务室为平台，主动接受公众的法律咨询，受理法律服务和效能投诉，正确引导相关当事人通过诉讼、非诉讼、仲裁、公证等形式维护其合法权益。让来访者能够“进的了门，见得了人，办得了事”，真正为百姓服务，替政府分忧。

三、工作措施及要求

（一）首问服务，配强配齐。将法律援助中心服务大厅作为首问服务室，配备桌椅，茶水，水杯，设立服务热线，配备一名首问领导人，2名值班员，负责接待来访人员，解答法律咨询、受理法律服务方面的投诉，正确引导相关当事人通过诉讼、非诉讼、仲裁、公证等形式维护其合法权益，实现“进的了门，见得了人”。

（二）首问负责，内部流转

1、对接待投诉、举报法律服务方面的问题，一般由值班领导或值班员接待。接待中要详细登记投诉人、举报人的姓名、年龄、住址、联系电话、身份证号码，接收其提交的投诉、举报材料，问清被投诉、被举报者是哪名律师、公证员、法律工作者或相关人员，以及所涉及的案件性质等基本情况。之后指派专人在3个工作日内查清投诉人、举报人反映的基本情况，并及时向投诉人、举报人反馈。如反映的问题复杂无法在规定的期限查清基本情况，应向局长汇报，适当延长期限，并及时通报相关当事人。

2、对投诉人、举报人反映的问题认为不属于本单位接待范围的，应明确告之到相关单位反映，并将相关单位的地址、联系方式告诉来访的投诉人、举报人。

3、对来访者要求解决的问题属于律师、公证、社区矫正或基层司法所业务范围的，值班人员能够及时解答的，应及时解答，不能直接解答的，值班人员应主动与律师、公证、社区矫正或基层司法所取得联系，安排相关业务人员为来访者解答问题。

（三）领导带班，亮证上岗。局领导班子成员轮流带班，每个工作日上午第一小时和下午第一小时，在首问服务室坐班，直接负责处理来访事项，其余工作时段由值班员负责接待，带班领导不定时督办。所有带班值勤人员、接待员佩戴工作证，亮明身份，接受监督。

（四）微笑服务，快办快结。首问服务室要环境整洁，温馨舒适。值班人员要热情接待来电、来访，用语文明，语气和缓，态度和蔼，微笑服务，杜绝服务忌语，避免“门难进、脸难看、话难听、事难办”的现象发生。建立来访事项登记台账，值班接待人员对来访事项要认真登记，根据不同诉求快速办理，并将办理结果登记备案。对转办事项及时督查，对承办股、室、处、所无故超过时限的，报告局主要负责人，启动问责程序，实施责任追究。

（五）跟踪回访，绩效挂钩。建立服务满意度调查回访制度。每周五下午，法律援助中心对登记台账记录的来访人进行电话回访，调查服务结果、服务质量和服务满意度。

四、工作保障

（一）加强督办，确保首问事项件件有落实。局效能建设领导小组办公室负责对全局首问服务执行情况进行定期督查，并将检查和监督情况汇总通报。

（二）强化组织领导，落实各项制度。主要领导亲自抓首问服务室的建设工作，各部门通力配合，形成有效的工作机制，坚决落实首问负责、限时办结、责任追究制度。

（三）严肃纪律，确保实效。“首问服务室”带班领导，值班接待人员有下列行为之一的，将依据规定给予相关责任人行政处分。

1、对前来办理业务、咨询、投诉的人态度冷漠、刁难、扯皮、不认真记录，甚至发生口角而引起当事人不满，造成不良影响的。

2、拒绝受理或借故拖延办理时间的。

3、对问题处理不当，当事人重复投诉或上访，造成不良影响的。

4、违反法律、法规、政策、程序答复或办理，给当事人造成不良影响的。

5、办事拖拉，超过承诺时限的。

6，不遵守首问负责制、不在岗在位，被上级效能办督查通报的。