医学生参与医院志愿服务工作实践

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【摘要】医院志愿服务工作在改善医疗服务、促进医患和谐方面发挥着重要作用。医学生参与医院志愿服务工作不仅有助于医疗机构提升医疗服务品质、满足患者多层次需求，也有助于医学生在实践中获得学习技能、增长才干。尤其是在新冠疫情常态化防控阶段，增强医学生志愿服务工作的针对性，具有重要现实意义。我院对医院志愿服务工作进行了有益的探索，根据医学生志愿者的特点和动机，健全完善志愿者管理和激励机制，并有针对性地优化培训体系和志愿服务项目。

【关键词】医学生;医院;志愿服务

新冠疫情常态化防控阶段，医疗机构执行更加严格的防控措施，患者更易产生焦虑、恐惧等负面情绪，诱发抵触心理，导致医患关系紧张［1］。如何统筹做好疫情防控和医疗服务工作，不断提升患者就医体验，成为了当下医疗机构面临的首要问题。2022年6月，北京市卫生健康委员会印发了《2022年北京市改善医疗服务行动计划》，鼓励医疗机构在门诊提供社工以及志愿者服务［2］。在新形势下，开展好医院志愿服务工作，一方面对提升疫情常态化防控下的医疗服务质量，增强人民群众看病就医获得感具有现实意义;另一方面对医疗机构改善医疗服务品质，满足患者多层次需求，促进医患和谐具有长远价值。近年来，医院志愿服务在中国快速发展，调查显示90%以上三级甲等医院常年按计划在院内开展志愿服务工作［3］。特别是新冠肺炎疫情爆发以来，医学生广泛参与到医院志愿服务当中，主要辅助医务人员开展专业答疑、信息登记、体温测量、心理辅导和爱心帮扶等工作［4］。医学生的高效参与是发展好医院志愿服务工作的重要环节，医学生参与者角色和医院管理者角色的高效协作和共同进步是优化志愿服务工作的重要保障，医学生志愿服务更是医学人文发展的重要组成部分［5］。因此探讨建立可行性高、持续性好的互动机制具有重大意义。

1医院医学生志愿服务工作现状

医学生志愿者服务主要依托于医院团委及青年志愿者协会开展。以我院为例，参与我院志愿服务工作的医学生均来自武汉大学，专业包括临床医学、医学检验技术、口腔医学、药学和护理学。以本科生为主，年级从大一到大五均有分布。志愿服务场所包括医院门诊、住院病房、宁养院和周边社区，服务项目分布情况见表1，

主要包括以下五个部分:①门急诊导医服务，提供就诊流程指导、自助挂号及结果打印指导、控烟监督、维持诊区秩序、协助预约超声核磁检查等服务;②住院爱心病房服务，提供协助患者做检查、陪伴患者、指导康复操等服务;③临终关怀服务，提供陪伴关怀晚期肿瘤患者、协助生活护理、提供哀伤支持等服务;④医学知识普及服务，提供义务测血压血糖、科普急救知识及医学常识等服务;⑤医务人员子女陪伴服务，提供医务人员子女暑期托管夏令营服务

2医院志愿服务工作分析

2．1门急诊导医服务

门急诊导医服务是医学生志愿服务主阵地。医学生通过志愿服务给予患者更多人文关怀，提升患者就医体验，促进了医患之间的良好沟通，也进一步培养了医学生的医者仁心和人文素养。截至2022年10月，我院已累计招募门诊导医志愿者1000余名，并对招募的志愿者分批进行系统培训，熟悉医院基本情况和就诊流程。根据门诊患者实际情况，对志愿者进行弹性排班，每天安排一定人数的志愿者上岗并统一着装，保证门诊志愿服务工作的规范性和连续性。志愿者在门诊各楼层为患者提供导医导诊、医保咨询、自助挂号和在线支付等指导、协助办理预约检查、检查结果打印等服务，并为老、弱、行动不便者提供陪护检查、取送检查报告、轮椅送达等服务。志愿服务使我院门诊就诊秩序和就诊效率得到持续改善，在2022年第三方满意度评价中，门诊医护人员对志愿者工作的满意度超过98%。2022年

3月获批为市级学雷锋示范点

2．2住院爱心病房服务

我院团委和青年志愿者协会组织开展的住院爱心病房志愿服务于2015年开始，目前已招募和培训了800余名医学生志愿者，为300余位患者提供了服务。参与该服务的志愿者深入病房探访住院患者，给予患者关爱与支持、倾听患者意见、开展健康宣教，充分发挥劝导和沟通的作用，作为第三方在医患之间搭建沟通桥梁。同时，为进一步细化爱心病房志愿服务工作，志愿者根据患者所在科室开展有针对性的服务工作。志愿者指导和陪伴康复科患者进行康复训练，争取早日回归家庭和社会;陪儿科病房患病儿童一起玩耍、学习，让患儿在院期间既感到开心快乐又增长知识;为老年病房患者读书读报，陪伴聊天、散步，做力所能及的生活护理等。

2．3临终关怀服务

临终关怀服务由我院与李嘉诚基金会武汉宁养院合作发起，为晚期肿瘤患者提供居家宁养服务。进入该项目的志愿者需经过8h宁养服务专业知识和技能培训并进行考核，考核通过的志愿者再以3～4人为小组进行团体服务。服务内容包括:①参与患者的护理工作;②促进患者与家属及宁养院之间的沟通;③制作旅行笔记帮助患者梳理人生，重找人生意义及寄托;④患者辞世后，继续探访其家属并提供哀伤支持。志愿者通过运用专业的知识、细心的关怀照顾和引导，解决患者生理和心灵上的痛苦，帮助其平静走过生命最后一程并陪伴家属度过哀伤期，做到真正意义上的临终关怀。

2．4医学知识普及服务

我院2008年由本科医学生自发成立了救护之翼组织，在医院急救中心的指导下，以医学生为主体，向广大市民普及急救知识，至今已累计开展600余场公益救护知识的培训和讲座，传播人数逾6万人，同时联合湖北省急救技能培训中心、武汉大学中南医院急救中心，合作编写急救书籍、拍摄公开课、上线周末课程、创新急救包项目等，从高校走向企事业单位，从社区走向山区，产生了良好的社会效益和示范效应。此外，我院定期组织志愿者和医务人员一起进入武汉市多个社区进行免费测血压、血糖服务，并向居民宣传慢性病防治知识。

2．5医务人员子女陪伴服务

为致敬抗击疫情中勇敢逆行一线的医务人员，解决他们暑期无暇照料家庭、无暇陪伴孩子等问题，2020—2022年，我院连续3年组织医学生志愿者面向医务人员子女开设暑期托管夏令营［6］。夏令营课程内容以兴趣引导为主，聚焦红色教育、德育教育、体美教育、劳动教育，不仅帮医务人员子女开阔了视野，增长了见识，更帮孩子们了解社会、认识世界，得到了医务人员的充分肯定。而医学生志愿者们也在志愿服务过程中深切感受到伟大抗疫精神的延续和与逆行者同行的快乐，提升了自我效能感和主观幸福感［7］，收获了双向的教育与成长。该夏令营志愿服务也成为了武汉大学开展实践育人教育的重要载体。

2．6医院志愿服务工作的不足

作为教学医院，医院医学生志愿服务工作方面往往会存在一些共性的问题。志愿者年龄结构方面，多以大一、大二医学生为主，五年制医学生由于面临课业、考研和临床实习压力，导致高年级本科生参与志愿服务人数较少;志愿者培训方面，未形成规范体系，缺乏医学类志愿服务个性化培训，培训水平参差不齐，对志愿者的吸引力不够、塑造力不强;志愿服务管理力度不足，未能完善相关信息登记及志愿者服务时长的同步化，对志愿者的考核模式和评价体系亟待完善;制度建设方面，缺少相应的激励机制［8－9］，导致志愿者在志愿服务后期缺乏动力，工作持续性存在考验;志愿服务形式还不够多样化。志愿服务项目存在缺乏发展战略眼光，短期行为明显等问题，服务项目品牌力和成长力不足。

3进一步提升医学生志愿服务工作质量的思考

3．1认识志愿服务工作的重要性

志愿精神是基于互惠的“利他主义”和“自利”的结合，是人与人之间相互支持和关怀的体现，志愿者服务增加了医疗服务中的人文关怀，增强了医疗服务的人性化，对医院精神文明建设起到了积极的示范和引导作用［10］。医学生志愿服务不仅能改善门急诊的诊疗秩序、协助解决病房患者的诸多困难，同时也拓宽了医患间的沟通途径、增进了医患间的相互理解。医学生参与医院志愿服务实践是巩固和提升医学专业技能的有效途径，是塑造医学生健康职业人格，提高医学生人文关怀的媒介，也是锻炼医学生医患沟通能力的重要载体［11］。充分认识到医学生志愿服务工作对医、患、学生三者的积极影响，有助于医院提升管理效能和教学效果，更好发挥服务百姓健康的职能。3．2健全志愿者管理制度医院志愿服务活动的持续开展，不能仅依靠医学生志愿者精神的内在驱动，还需要高校、社会、网络平台的共同参与来推动志愿服务的常态化发展［12］，这种多方互动和努力集中体现在志愿者的管理制度。健全的志愿者管理制度不仅能够选得好人、留得住人，保障志愿服务项目的稳定运行;也能集中体现对志愿者的尊重与关心，对志愿者本人起到很好的促进作用，使外在引导和内在驱动相得益彰。①优化分配制度，要提前了解不同医学生的个人特点和发展需求，针对性做好服务项目的对接，充分调动志愿者的主观能动性，提升医学生在志愿服务过程中的获得感。②完善考核与评价制度，设立专门的管理部门，如志愿服务办公室或社会工作部，由专人做好志愿者登记与考核，客观评价志愿者的服务质量，管理部门应坚持评价反馈制度，定期进行整体和个体相结合的服务质量反馈和针对性指导［13］。③落实激励制度，通过评选优秀志愿者、奖励优秀志愿服务项目、选树志愿者服务典型等途径对志愿者进行适当的表彰和奖励，在医院网站、院报等媒介上开展志愿者服务活动、志愿者服务感言的宣传，形成浓厚的舆论氛围［14］，提高志愿者参与服务的积极性。

3．3优化志愿者培训体系

基于医院志愿服务的特殊性和专业性，合理、有效的志愿者培训工作不仅是保障志愿者顺利开展工作的必要措施，也是提升志愿服务效果的关键因素。①要把好入口关，高度重视志愿者上岗前的培训工作，内容上涵盖必要的理论知识和服务技能，形式上多采用启发式和讨论式的教学方式，如主题沙龙、案例分析、角色扮演、头脑风暴等，让志愿者享受轻松自由的氛围，提升培训效果。②医院应根据不同志愿服务项目的具体开展过程，开展持续的督导与考核，实时改善服务质量，选拔出兼具奉献精神和专业能力的志愿者，提升团队服务水平。此外，还可以挖掘团队内部潜力，以传帮带和朋辈教育等形式开展内部培训工作，提高培训的针对性和实用性。随着社会进步和医院发展，培训内容也应该与时俱进、不断拓展，包括专业技能、志愿精神、法律法规、目标管理、沟通技巧、新媒体运用和心理健康管理等方面［15］。

3．4打造医学特色志愿服务项目

志愿服务的稳定性离不开服务对象的确定性和服务内容的专业性，围绕医学生特点，打造一批特色鲜明、传播度高的服务项目不仅可以提高志愿服务的品质，还可以极大推动服务团队的发展。特色志愿服务项目可以建立良好的品牌效应，杭州某医院根据城市外籍人士多的特点，大力推动医院志愿服务国际化的理念，培养志愿者定向服务外籍人士的就医需求，取得了良好的示范效应和社会效益［16］。武汉某医院自2020年疫情以来，先后创立“青春义诊进社区”“我与医务人员子女共成长”等志愿服务项目，深受医学生欢迎，实现了志愿者和被服务人群的双向收获和成长。特色志愿服务项目因其积极的现实意义和良好的创新性，得到了志愿者的大力支持和相关部门的高度认可，进一步促进了志愿服务团队的凝聚力和互助文化，成为医院志愿服务体系的有益补充和创新发展。

4展望

志愿服务工作是一项实践性很强的社会实践活动，医学生参加医院志愿服务工作既可以理论联系实际，挖掘医学人文内涵，又可以充分锻炼人际沟通、组织协调能力和团队协作精神，在奉献中提升才干、开阔视野，为未来从事医疗工作打好坚实的品质基础［17］。医院志愿服务工作经受了新冠疫情等重大考验，也经历了从数量到内涵的长足进步，我们有理由相信未来将会有更广阔的发展平台，也有责任肩负起时代赋予的光荣使命。新时代，医院应着力弘扬伟大抗疫精神［18］，深入挖掘志愿者精神内涵，不断提升医学生参与医院志愿服务工作的规范性和科学性，不断探索医学生发展特点和患者需求变化，拓展服务内涵、提升服务质量，为培养可堪大任的医学人才和助力健康中国战略的实施做出应有的贡献。

参考文献

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作者:王黄磊 张翼飞 单位:武汉大学中南医院