酒店员工流失原因与对策分析

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摘要：酒店行业是最关注人的感受的一个行业，这里不应该只是针对于他们的顾客，对于服务这些宾客的员工感受同等重要，员工在与宾客交流和接触的过程中决定着宾客体验好坏，直接联系着企业的生产经营，并且核心员工对于企业是难以被代替的，他们所创造的价值也是巨大的，然而随着酒店人才市场需求日益增大、地区的差异扩大、企业内部的实力、人才需求的匮乏、社会竞争的加剧，导致核心员工的流失率越来越大。这也成为饭店管理者最为关注的问题之一。针对于员工的流失，本文在对名词概念的解释、员工流失原因分析、市场内外部环境的基础上、讨论企业想把员工留住的关键在于企业能打造自身品牌力，通过多方面的措施将自身建设为一个员工满意的并愿意为之付出的企业。并且希望对于人力资源管理的研究可以提供一定的参考意义。

关键词：酒店员工；忠诚度；流失率；流失原因；员工满意度

一、研究酒店员工流失的目的和意义

1.问题提出饭店员工流失是指通过主动或非主动结束与饭店的劳动关系，饭店员工主动流失是指员工主动离开所工作的饭店，也就是我们现在经常所说的跳槽。饭店员工流失已经成为一种普遍存在的行业现象。而员工流失率就是在统计期内离职员工占单位员工总数的比例。根据行业内公式-员工流失率=员工流失人数/（期初员工人数+本期增加员工人数）*100%；在2012年亚太人力资源协会在一套针对员工流失率的统计分析中定义10%-15%算是目前的一个合理范围，根据最新星级酒店的调查报告，国内超过此数据的酒店占比40%，研究数据表明酒店业在近些年员工平均流失率为24.27%，已经接近了2.5倍，而且此比例在逐年递增，表明国内酒店员工流失问题的非正常性，更加值得注意的是流失率中占比大多是主动流失员工，因此员工的主动流失成为困扰现今酒店行业的不可忽视的问题。例如服务质量下降，流失客源，岗位空缺导致员工工作强度增加，补充空缺所需人力资源招聘成本整体提高，酒店行业流失率的不断增加，已经成为妨碍酒店经营发展的重点因素之一，同时也是难点问题，应引起旅游管理研究领域的重视。2.研究意义饭店业的核心产品—人。正因如此，优秀员工是酒店的灵魂。随着市场竞争日益激烈化，部分独具慧眼的管理者发现，技术、产品创新、硬件提高等传统的竞争优势正在被优秀员工所代替，并且慢慢成为了核心竞争力。但还没有找到有效抑制员工流失的办法，因此了解酒店员工流失现状，揭示员工流失对饭店的影响，并发现及寻找有效对策成为本文的研究方向。3.论文视角本文在酒店管理的立场上，从管理学角度，探讨因培训、晋升、薪酬等相关制度而导致的饭店员工主动流失，提出相对于对策。通过适当调整酒店内的可控因素，适当减少及控制员工流失。尤其是酒店内部的核心员工和优质员工保证从长远的运营管理中有利于酒店的发展。

二、中小型酒店员工流失现象及特点

1.酒店员工的高流失率问题现状我们发现了一个需要引起重视的现状——酒店业人才的匮乏，不论是酒店内现有人才还是人才储备都存在大量缺口。现实问题是目前酒店行业员工跳槽现象比较普遍，而且也会被其他行业挖走一部分人才。一方面，酒店为了保证宾客的满意度需要大量员工完成整体的服务工作。其次，酒店辛苦培训历练出来的正式工无法留住，人才流失严重。2.酒店员工流失特点（1）酒店员工流失结合别的行业相比有以下特点酒店行业员工流失普遍比较高。受多方面因素影响，包括：①酒行业相关技能容易渗透到其他行业，因此员工较容易转到其他相关服务行业。②酒店行业存在部分简单工种且不要求经验的岗位，因此临时及过渡的员工占一定比例。③酒店工作性质有别于一般非特殊行业，例如工作时间长，工作时间不规律，无法选择在正常公休日休息，因此影响员工正常生活。④在酒店工作受到一定的不理解，对服务行业有一定误解。（2）酒店员工存在集体流失现象酒店行业在扩张的阶段尤其会产生集体流失情况，具体体现新酒店在开业前期会挖走某酒店的一位或若干位高层管理者，而高层管理者的离开会随之带走麾下的中层管理者及相关骨干员工，帮助其稳定他们所管理之新酒店的运营。此现象尤其在新酒店开业前后，周边同行酒店会有很大风险经历人才流失。因为个别酒店会用相对较快的办法吸引及挖掘其他酒店员工——高于这些员工原酒店的工资。这样的现象体现了酒店行业竞争的乱象，从另一个角度解释，在这个利益驱使的时代，酒店是欢迎接收这些集体跳槽者，甚至酒店在开业前招聘酒店高层管理者时鼓励他们能够直接将他们的团队带来而这个也成为一个有力的应聘竞争力，因为他们所带来的团队有丰富的工作经验及娴熟的职业技能。酒店减少了大量的成本，并在开业初期能保证一定水准的服务质量。但另一层面这样的集体跳槽加剧了行业间的非正常人才竞争，而对于员工来讲过快的工资增幅也对于其长期的职业规划起到了负面的作用造成其无法科学合理的计划未来的晋升。（3）学历导致酒店员工流失现象酒店员工想要往更高的职位发展必要的技能和管理能力是必需的但也要结合一定的学历提升才能符合现代酒店行业的要求。因此年轻员工们在毕业后经过了1年-3年的工作后会有很大一部分会选择继续深造，员工为了专注地继续深造学习大多选择脱产的继续教育。员工经过2年-4年的学习中，思想的成长和社会环境发展的影响会给自己规划新的人生轨迹和建立新的职业目标，而酒店行业和其他行业比尤其在现阶段的经济飞速发展所衍生出的新兴行业及人们对自身价值和大胆追逐理想的开放思想慢慢解放的趋势中缺乏一定的行业忠诚度。（4）酒店员工向其他行业流失普遍酒店员工对外其它行业流失分为三个方向。第一，酒店业打造了一批形象好、高学历、工作能力强等多方面突出的员工，这类员工尤其受外企公司的青睐，这是其中一类流失的员工。第二，旅游业门类广包罗万象，其中所提供的岗位不管是从薪资待遇或工作的新鲜度都会为酒店员工降低门槛吸引其到来，这便是从旅游这一大类层面的同行业竞争。第三，因为酒店体现了服务的高端和极致，而一些与饭店业务相近体现服务的工作也看中了酒店出来的人才，类似房地产、奢侈品等行业也在大量吸引着酒店的员工，这类员工流失属于在服务这一共通性的基础上的流失。

三、员工流失的影响

员工流失的影响不光对组织而言会付出大量成本，而对于其他员工而言也有一定的负面影响。1.对组织来说所付出的成本（1）组织及参加社会招聘会，场地布置或外出差旅及入场费以及相关招聘广告推广费用。（2）新员工面试、考察、评估决策等相关的管理成本。（3）新员工入职培训、在职培训、专人引导等一系列管理成本以及为培训新员工而使部分员工降低生产效率的成本。2.员工流失造成职位空缺时所体现出的劳动力下降等生产成本对于其他员工的影响（1）损失工作中默契的搭档，团队凝聚力下降。（2）接替者到位前的工作负担加重，工作满意度下降。（3）受寻找新机遇的离职者影响，对酒店忠诚度下降。

四、酒店员工离职原因分析

本文中会运用前人的研究成果，结合对行业已有的相关结论和现实情况，将酒店员工离职因素总结为三个层面。即环境因素、组织因素和个人因素。1.环境因素（1）相关政策国家鼓励人才流动的政策从而提高人力资源在全社会的配置效率。并且对旅游业的支持使得行业不断扩大，酒店员工可以在业界获得更多更广的发展。（2）经济环境国家整体的经济环境直接影响到劳动力市场、就业形式和行业发展。当劳动力市场有更多的工作机会时，员工易对现有工作产生不满，从而有可能产生离职意向。（3）社会价值观念在传统观念下，酒店行业被贴上了一些偏见的标签，比如：青春饭，低人一等，从而降低了在酒店工作的荣誉感。因此也成为了酒店行业员工离职的其中一个因素。2.组织因素从酒店组织内部的视角来看，员工流失体现在与工作相关和与管理相关的两方面因素。（1）与工作相关的因素①工作性质酒店行业一些特殊工作要求（在前文提到过）；②工作压力Lazarus在1984年指出压力是“当人们认为环境条件超出心理资源所能正确处理的范围时所产生的焦虑和紧张感。”不可否认两者间的关系③工作任务多样性工作内容单一重复所产生的职业倦怠感影响着员工的离职意向。④工作环境人际关系，即同事间的合作关系，领导给予的肯定、指导及信任等这些都是影响员工离职的重要因素。（2）与组织管理相关因素①薪酬管理酒店以盈利为目的，制定和实施一定的薪酬管理制度，来使员工从中获得满足借此来影响一定的员工离职意向。②员工培训定期有效的培训联系着员工对职业生涯的期望和规划。不论是核心员工还是非核心员工都有积极向上的理想和抱负，缺失科学系统的员工培训会直接影响员工的流失率。③职业生涯规划现阶段员工的择业是活动的动态的，如果酒店无法给员工在组织中制定科学的职业生涯规划，员工在自我规划中也就不会考虑在本组织中的发展方向，从而选择到其他组织中造成员工流失。④企业文化明确的企业文化可以使员工获得归属感，并且与组织核心价值观和目标保持一致，从而加强员工对组织的忠诚度减少员工的流失。3.个人因素个人因素中涉及其生活环境、家庭情况、个人职业定位、个性特点等因素，此方面不作为本论文的主要研究方向，在此不做详细剖析。

五、员工离职的解决方案

1.员工忠诚度虽然我们能够大致地解释何为员工忠诚度，但目前无法达成一个统一的认识，根据各位学者的论证对于员工忠诚度分为有条件的忠诚和无条件的忠诚。2.员工忠诚度的影响因素员工的忠诚度是决定员工流失率的主要因素之一。员工忠诚度主要表现在，对企业的认同、在企业中积极努力地工作、维护企业的利益等多方面，企业通过提高员工主动忠诚度达到首要前提。而抛开客观的因素企业所不能忽视的另一个重要因素便是员工满意度。3.员工满意度的定义工作满意度的正式研究始于Hoppock在1935年所著的《工作满意度》一书他首度提出了工作满意度的概念，认为工作满意度是员工心理和生理上，对工作环境与工作本身的满意感受，也就是工作对工作情景的主观反应。4.影响员工满意度的因素综合国内外学者的研究，影响员工满意度的主要因素有：工作条件、薪资报酬、工作本身、个性特质、专业培训、发展机会、管理水平和人际关系。5.员工满意度与忠诚度的关系员工的对企业的满意并不等于对企业忠诚，真正的忠诚表现在员工在一个较长的时间段内努力奉献与企业共同发展、共同进步之上的。即：忠诚是由员工自愿提供，无法被企业强行要求，忠诚的基础在于企业对员工来说存在一个相对强的认同感，员工认同企业、认同其在企业内部的存在感，并对企业抱有良好的期望，员工因其良好的期望而愿意为企业做出一定的牺牲，也就是通常意义上讲的敬业奉献精神，但这种因良好期望而建立的牺牲精神或者说是牺牲的意愿必须要获得双赢的局面，否则，员工的忠诚就不会长久，更无从谈起。我们从这样一个角度来说明以上的论点。

六、结论与讨论

1.酒店员工流失原因结论酒店员工满意度的影响因素分为：工作本身、工作环境、薪资待遇、团队关系、管理模式与水平。而这些因素也会对于员工忠诚度存在主要影响。但根据每个人的区别也会有一些需要提及的个人因素影响着忠诚度。如：年龄、性别、学历、经历、职位、岗位级别、工作年限等。因此，酒店员工满意度的影响因素也是影响员工忠诚度的因素，其中薪酬和工作岗位对忠诚度的影响最为明显。2.研究对策本文提出了相应的对策以提高酒店员工忠诚度，从而降低离职率保证酒店健康长远发展。（1）科学系统严谨的招聘员工减少未来培养员工忠诚度的难度，加强了解员工的经历和前单位离职原因，充分了解应聘者价值取向，并结合自身企业文化寻找认同度较高的，加深其对企业长远发展目标的理解和认同，避免因为类似原因而流失。（2）构建企业文化树立品牌意识企业文化具有导向性和凝聚性，加强酒店文化建设是企业吸引人才、留住人才的关键要素。酒店在建设企业文化的同时也要吸引对酒店企业文化认同的人才。（3）建立合理完善的薪酬管理制度根据各项研究发现，薪酬待遇对于员工的满意度影响最大。这也是酒店行业目前所面临的现状，介于酒店工作强度大、时间长、休息不稳定等特点，合理的薪酬福利可以激励员工工作积极性。最终应从酒店的实际情况出发，制定科学合理并具有竞争力的薪酬制度。（4）提供全面的培训和学习的机会打开员工的晋升通道全面系统的培训也是从侧面给予员工的一项福利待遇，激励员工的同时改善酒店的文化与档次，并且通过学习的结果可以引导组织制订公平公正合理的晋升机制，一定的升职空间可以刺激员工的工作积极性并且可以将自身的发展与酒店的未来结合起来，得到更好的对生活和工作的期望值。（5）关注员工个性，加强内部沟通。关于每个人个性特点虽然无法直接有效地预计员工的流失，但员工对工作本身的兴趣、挑战性、成就感、压力感受是受自身性格提点决定的，而这些因素也是影响员工忠诚度的部分因素。在了解员工的个性基础上还可以通过沟通构建和谐的团队氛围，毕竟酒店作为一个资源整体，同时意识要给工作团体，团队中每一个人因其性格特点，会对工作产生不同的理解和不同的观念。只有在互相理解，有效沟通的基础上才能保证高质量的工作环境，从而保证酒店留住宝贵的人力资源。

七、结束语

酒店是提倡以人为本的行业，不光是对于顾客或是员工，酒店方在销售高级服务的同时也要关注提供这些专业服务的员工，只有真正地理解员工的需求与实际情况，才能不断地提高员工素质，留住核心员工，保证高质量发展，从而在行业中获得有利的竞争力，带动整个行业共同进步。

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作者：卢嘉 单位：扬州中瑞酒店职业学院