商英毕业实训项目混合式教学改革研究

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摘要：作为应用型本科教育的重要组成部分，毕业实训环节应以企业的需求出发，充分利用信息化的教学模式和手段实现对于适应人才培养目标的工作环境的模拟实践，引入5R项目实施理论，帮助学生在实训环节了解商务环境以及岗位要求。该文以《商务英语综合实训》毕业实训项目为例，总结了我校在毕业实训环节混合式教学改革的一些尝试与创新，通过对于企业真实的客户服务案例的引进，线上线下教学资源的融合，实现毕业面向的人才培养目标。

关键词：毕业实训；5R；客户服务；混合式教学

1项目简介

我校商务英语专业毕业实训项目是面向大学本科四年级学生开设的项目实训(一级项目)，参考英语类专业服务方向，本项目设有《商务英语综合实训(涉外客户服务方向)》和《商务英语综合实训(国际营销方向)》两个方向。两个方向平行授课，学生根据自己的兴趣爱好以及职涯规划，选择实训方向进行学习。国际营销方向的项目实训应注重培养学生国际营销相关商务实践能力，对应销售专员、市场推广专员、文案策划专员、品牌策略专员等目标岗位；涉外客户服务方向的项目实训着重培养涉外客户服务相关商务实践能力，面向涉外客户服务专员、客户维护专员、纠纷处理专员、咨询顾问等目标岗位。《商务英语综合实训(涉外客户服务方向)》课程主要从涉外客户服务技巧、涉外客户服务的渠道，以及涉外客户服务的挑战三方面入手开展项目实践教学。在实践过程中学生通过了解涉外客户服务，企业涉外客户服务BPO的基础知识、掌握有效的涉外客户服务沟通的技能与方法、如何建立与维系客户关系,以及如何应对涉外客户服务挑战，并结合目标企业的涉外客户服务实际情况，进行企业涉外客户服务满意度的实地调研，最终形成关于目标企业涉外客户服务现状以及涉外客户服务满意度情况的调研报告。

2项目设计的基本理念、方法与思路

项目设计以学习目标制定依据，以TOPCARES理念为指导，以《外国语言文学类专业教学质量国家标准》《高等学校商务英语专业本科教学质量国家标准(试行)》《中国英语能力等级量表》为指导，基于我校英语类专业人才培养目标、毕业要求和能力指标体系，结合面向国内其他高校同类课程的调研与论证结果制定，并参考聚思鸿(大连)信息技术有限公司等校企合作基地企业专家对于商务英语专业课程建设提出的建议。

2.1项目设计理念

本项目以“基于学习产出的教育模式”(Outcome-basedEd⁃ucation,简写为OBE)，以“项目产出”为中心驱动教学，让学生“做中学”，教师在“做中教”，突出对学生综合实践能力的培养。作为实训项目，本项目强调语言知识与技能、文化知识与技能和商务知识与技能相结合的综合性训练，以项目任务为载体，实施5R项目教学流程，实现课程教育质量持续改进。具体步骤为知识回顾(review)→情境演练(roleplay)→任务计划(readyfortask)→项目实施(realize)→评价反思(reflect)。本项目通过商务模拟、商务交际等各种项目化、情景化设计的实践训练，培养学生的自主创新能力和商务语言技能的综合运用能力。混合式教育教学的开展主要围绕核心能力培养，整合线上线下教学资源，全面激发学生主体的能动作用,让学生真正成为学习的主人,在自主、互动、探究中实现学习与实践相结合的综合学习,切实提高学习效率,提升和发展学生在特定工作环境下的英语运用能力[1]。

2.2项目方法与思路

本项目设计的指导思想主要针对先修课程总结与回顾，并在项目实训中综合运用先修课程所学习的知识与技能。《商务英语综合实训(涉外客户服务方向)》的设计基本思路为从涉外客户服务技巧、涉外客户服务的渠道以及涉外客户服务的挑战三方面入手开展项目实践教学。首先，学生需了解涉外客户服务的基础知识、掌握有效的沟通的技能与方法，以及如何建立与维系客户关系。其次，学生了解并学习面对面涉外客户服务、电话客服、在线客服以及自助类客服的特点以及沟通方式的注意事项。最后，学生需要了解并学习应对客户不满以及客户投诉的能力并掌握应对策略。最终通过终极展示的环节回顾所学内容，并能结合企业真实案例进行分析与调研。通过本项目实践，学生可以将《综合商务英语》《客户服务英语》《英文坐席员实训》《商务笔译》《商务口译》《工作环境英语实训》等核心主干课程融会贯通，在掌握涉外客户服务知识以及技能的同时，开展对于企业涉外客户服务水平现状，以及客户满意度的调研，在提升产品以及服务方面涉外客户服务品质等方面提出具体改进方案或可行性建议。整个项目过程由浅至深，从概念综述到具体实践操作，循序渐进。四年级学生即将毕业走向工作岗位，《商务英语综合实训》为学生提供了针对涉外客户服务相关岗位的思考、分析、测试、实践的机会，不仅能够让学生提高英语语言运用能力和商务流程处理决策能力，还能够充分发挥学生的主观能动性和创新精神，为学生未来就业奠定坚实的基础。此外，通过多个阶段成果物的设定，激励学生在每个学习模块都积极参与学习任务，积极主动地完成并提交成果物。项目设计教师充当引导以及辅助的角色，帮助学生完成目标成果物的提交以及目标知识技能的提升。终结性成果物的设计为调研报告的撰写，也为学生最终的毕业设计奠定了基础，为学生毕业设计提供了思路。

2.3项目的实施重点

本项目的实施重点主要是以涉外客户服务基础、涉外客户服务渠道、涉外客户服务挑战、涉外客户服务展示等四个模块模拟客户服务的真实场景进行实训操练。此外，以真实涉外客户服务项目任务为驱动，让学生在真实的客户服务场景下进行实践。采用混合式教学，搭建有效的教学资源平台，提供明确的任务指南和有针对性、贴合学生需求的辅助资源。教师针对学习过程中的重难点问题给予及时、有效的反馈和精准支持。通过多个阶段成果物的设定，激励学生在每个学习模块都积极参与学习任务，积极主动地完成并提交成果物。教师充当引导以及辅助的角色，帮助学生完成目标成果物的提交以及目标知识技能的提升。

2.4混合式教学改革设计与实践

(1)混合式教学改革设计概要。该项目的混合式教学设计从课前→课中→课后，三个学习教学阶段进行任务分配与安排[2]。课前学生需要借助信息化平台完成以下任务：a.学生阅读单元学习指南，明确本单元的学习目标、学习内容、要完成的具体任务、对应的资源及使用方法，并通过配套任务、习题实现自主学习效果检验与自主演练。b.学生观看微课，复习、回顾之前在理论课上学过的知识，并在此基础上进一步深化拓展，为下一步的知识运用做好准备。课中学生需要完成以下任务：a.教师介绍项目的教学内容和考核方式及标准。b.教师以抽查和提问的方式检查并反馈学生对本单元知识要点的预习效果。c.学生以小组为单位，进行案例分析研讨。d.学生代表展示小组任务的完成情况并展示。e.教师针对展示完成情况，学生成果物、相关知识点给予及时总结、解答，并进行针对性的辅导和改进指导。课后学生需要完成以下任务：a.学生根据教师反馈，完善成果物。b.进行课后的小组讨论，反思与总结，并按照要求将成果物提交到平台。混合式教学实施离不开信息化平台的使用[3]。毕业实训项目主要使用校混合式教学改革平台，蓝墨云班课平台以及学校综合性成绩管理系统以及学习效果达成度系统。使用学校混改资源平台，主要进行资源共享以及学生资源使用情况进行监测。使用学校综合性成绩管理系统以及学习效果达成度系统主要进行形成性考核录入与管理以及终结性考核录入与管理。(2)教学策略。教学策略主要采用案例教学法来展开。每单元引入一个企业的真实客户服务案例。案例作为课程的导入内容提供给学生进行案例分析。课前授课教师通过校混合式教学改革平台以及蓝墨云班课平台向学生发布，单元学习指南以及本单元的案例文本、教学课件、教学视频案例等资源。课中以单元企业案例为出发点开展案例分析和小组讨论，主要从该单元客户服务案例中存在的问题，给客户带来的不良感受是什么，如何改进再提升客户服务体验，三个层面向学生发问，促进学生的批判性思维能力以及思辨能力。课程案例选择多为反面案例。反面案例可以充分地引发同学的思考以及调动学生的积极性，通过修正反面案例，对反面案例进行改良等，最终通过小组讨论以及小组写作实现多版本的最优的案例解决方案。课后通过混合式学习平台发布相关案例资源供给学生对于课上所学内容进行巩固和复习，通过蓝墨云班课平台开放讨论专区，供大家进行讨论学习，发表各自的观点。最终，学生需要通过云班课平台上传小组讨论音频以及相关的单元成果物的提交。(3)教学活动的设计。教学活动设计遵循实践项目的5R教学实践流程[4]。知识回顾(review)通过课堂提问对于先修课程内容，上一次课程授课内容，混改平台的课程学习资源进行一系列提问。以此，一方面可以唤醒学生对于先修课程内容的记忆，另一方面，可以很好地检验学生在混合式教学平台上的预习学习效果。Review的课题活动设计不限于课堂提问，也包含基于问卷星以及Itest等在线平台的小测试，或者通过课堂讨论以及案例分析的形式间接引导学生来对于先修知识进行回顾和巩固。情境演练(roleplay)通过模拟场景或主题，进行重点交际功能语言模拟训练。要求学生通过情境演练的形式来复现单元案例中的场景，案例以及沟通语言均为英语。场景复现后，其他组员进行分析与讨论，决定现有案例场景中存在的问题，以及可行的修正与解决方案，由其他组员完成TheBestSce⁃nario的最优场景的场景演练。通过Role-play环节的演练，可以在巩固客户服务知识的同时，加强商务英语专业学生在商务英语环境下的英语表达与沟通能力，以及分析解决问题的能力。任务计划(readyfortask)以OBE为导向的课程设计，每单元学生需要完成既定的单元成果物，在任务计划阶段，学生需要根据本单元项目任务的要求设计实施方法、流程，以及任务分工的安排。在每组小组长的带领下，根据学生的特长以及感兴趣的方向，进行合理优化的小组分工与分配。小组的任务分配，遵循公平公正的原则，以及任务角色有效轮岗的原则，以此保证每一位小组成员都能承担不同类型的小组任务，并积极参与到任务实施的各个环节中。项目实施(realize)学生按照单元学习指南以及单元成果物要求文档，以及小组的任务分工进行项目的具体实施[5]。实施过程中，要保持小组内成员的讨论与沟通，不能出现缺乏有效沟通，各自为政，最终导致单元成果物缺少连贯性以及统一性的情况。最后，评价反思(reflect)学生需要以小组为单位对于每单元的单元成果物进行项目实施成果展示[6]。展示需要包含有效的案例呈现以及案例分析。成果物需要上传蓝墨云班课平台。云班课平台开启在线评价系统，评价考核实施教师评价，组间评价，以及组内自评，三个维度来展开。其中，教师评价占该成果物成绩总评的50%，组间评价占该成果物总成绩的30%，组内自评占该成果物成绩总评的20%。最后，学生通过同学评价和教师评价对任务完成情况加以反思总结。

3结束语

《商务英语综合实训》的实训项目已经在商务英语专业学生中完成了第五个轮次的教学，取得了较好的成绩，每年有三分之一的学生可以在实训课程结束后进入到国际五百强企业的客户服务岗位进行实习实训，最终也有部分同学实现了毕业后的长期就业。根据毕业生的调研问卷反馈，毕业前的实训项目对于他们的实习实践工作帮助较大。在今后的教学中，对于混合式教学平台的开发与使用以及企业真实案例的应用方面还会加强。

参考文献：

[1]刘跃辉.“混合式教学模式”在《商务英语函电》课程教学中的应用实践[J].中国教育信息化,2015(4):9-10,14.

[2]赵丽丽.混合式教学在英语教学改革中的应用研究[J].现代交际,2016(24):186-187.

[3]沈其亮.混合教学模式下的商务英语模块化教学研究[J].太原城市职业技术学院学报,2016(11):141-142.

[4]王冶.《商务英语》混合式教学课堂改革与实践[J].英语广场,2018(3):107-108.

[5]宋智.高职高专商务英语集中实训课程模块化探析[J].钦州学院学报,2011,26(2):110-113.

[6]杨文鹰.基于能力为本的商务英语实训探讨[J].广东交通职业技术学院学报,2011,10(3):92-95.

作者：宋杨 单位：大连东软信息学院 外国语学院