卓越绩效模式的内镜中心高质量管理

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摘要：目的运用卓越绩效模式对医院内镜中心进行高质量管理，并评价其应用效果。方法运用卓越绩效模式进行管理，分析实施前（２０１９年）和实施后（２０２１年）软式内镜洗消质量、患者满意度、内镜中心工作人员理论知识和操作技能掌握程度、运营成本等相关指标，进行干预效果评价。结果运用基于卓越绩效模式的高质量管理后，内镜中心软式内镜洗消合格率，患者对内镜中心流程的满意度，内镜中心工作人员理论知识和操作技能掌握程度均显著高于实施前，运营成本低于实施前，差异均有统计学意义（Ｐ＜０.０５）。结论运用卓越绩效模式对医院内镜中心进行高质量管理能够显著提高软式内镜洗消质量及工作人员专业水平，提高满意度，有效降低运营成本，保障患者安全，具有重要的临床意义与推广价值。

关键词：卓越绩效模式；内镜中心；高质量管理；设备和供应；护理

２０２１年国务院办公厅发布的《关于推动公立医院高质量发展的意见》［１］指出，通过推进医疗服务模式创新，引领公立医院高质量发展新趋势；通过强化患者需求导向、建设特色鲜明的医院文化、关心关爱医务人员，建设公立医院高质量发展新文化。高质量发展是公立医院发展的内在需求。卓越绩效模式（ｐｅｒｆｏｒｍａｎｃｅｅｘｃｅｌｌｅｎｃｅｍｏｄｅｌ）［２－４］是当前国际上广泛认同的一种组织综合绩效管理的有效方法；该模式源自美国波多里奇奖评审标准，以顾客为导向，追求卓越绩效管理理念。它最早应用于企业管理，在国外的大型医院、社区医院、护理机构和医疗相关的实验室等机构中也有很多应用［５－６］，但其引入我国医院管理的时间较短。卓越绩效模式注重组织文化作用、质量对绩效的贡献和增值、系统整合及思考、以患者为中心的理念、组织的社会责任以及坚持可持续发展原则［７］。它不是目标，而是提供一种评价方法。卓越绩效模式的本质是对全面质量管理的标准化、规范化和具体化。消化内镜中心是一个涵盖胃肠镜预约、检查、消化软式内镜洗消于一体的平台科室。以往在科室运行过程中常存在流程缺陷、绩效分配方案不够合理，导致工作人员工作积极性不够，资源未整合导致洗消成本浪费等问题。鉴于此，本科室引入卓越绩效模式管理方法，旨在对内镜中心进行高质量管理，进一步探索出安全、准确、有效的管理模式。

１资料与方法

１.１一般资料

本研究的样本医院是上海市杨浦区中心医院，作为首家区域医疗中心，拥有７７０ｍ２的内镜中心，为周边居民提供消化道肿瘤的筛查以及消化道疾病的诊治服务。２０２０年本院内镜中心完成改扩建工程，拥有一流的洗消设备、充满人文的设计理念。中心有护理人员２２人，其中，本科及以上学历２１人、大专学历１人。３０～４０岁护士１１人，占５０％；４０～５０岁护士６人，占２７％；５０岁以上护士５人，占２３％。工勤人员５人，均为中专学历，年龄４０～５０岁。本研究根据卓越绩效模式实施的时间，分为实施前（２０１９年）与实施后（２０２１年）。实施前内镜中心洗消软式内镜共计１１２３条，实施后洗消软式内镜共计１６６７条。采用方便抽样方法选取实施前、后洗消的内镜各５００条，患者５０例为目标样本。

１.２方法

２０２０年１－１２月采用卓越绩效模式对内略地图，从运营维度、患者（顾客）维度、流程维度、学习成长维度等方面实施并构建评价指标。

１.２.１全员参与培训卓越绩效模式

组织全员学习卓越绩效模式的相关内容。它包括领导、战略、顾客和市场、测量分析改进、人力资源、过程管理、经营结果等７个方面［８］。由领导作用、战略及以顾客和市场为中心组成的“领导三要素”，强调高层领导在所处的特定环境中，通过制定以顾客和市场为中心的战略，为组织谋划长远未来，关注的是组织如何做正确的事。以人为本、过程管理及经营结果组成的“结果三要素”，则强调如何充分调动组织中人的积极性和能动性，通过组织中的人在各个业务流程中发挥作用和过程管理的规范，高效地实现组织所追求的经营结果，解决的是效率和效果的问题。

１.２.２绘制内镜中心策略

地图根据卓越绩效模式的核心价值观，内镜中心从运营维度、患者（顾客）维度、流程维度、学习成长维度四方面制定可量化的、具体可行的评价指标，实现内镜中心的高质量管理。实施策略地图，见图１。

１.２.３各维度实施方法及评价指标

１.２.３.１运营维度

实施方法：（１）通过内镜中心及消毒供应中心的一体化管理，将所有软式内镜、洗消耗材、监测耗材等进行统一整合，提高仪器设备使用效能以及效益。（２）根据相关财务部门管理规定，合理、合法规范收费。（３）严格控制耗材使用量、人员配比合理，降低科室运营成本。（４）建立独立的绩效考核制度，充分体现多劳多得、优劳优得。评价指标：软式内镜洗消合格率（包括内镜清洗水槽、洗消机内壁、内镜管腔）、耗材成本、人力成本。

１.２.３.２患者（顾客）维度

实施方法：（１）通过问卷星形式对患者进行满意度调查，将患者反馈的问题运用ＰＤＣＡ的管理工具进行持续改进。（２）通过形成标准化流程，要求护理人员严格落实各项护理常规。（３）运用信息化手段对软式内镜的洗消实行全程追溯，减少护理人员手工书写的工作量，提升了护理服务质量及效率。（４）推行一站式服务理念，减少患者在多楼层之间的往返。评价指标：患者满意度。

１.２.３.３流程维度

实施方法：（１）通过内镜中心以及消毒供应中心的一体化管理，兼顾患者安全以及成本的合理控制，形成创新的管理组织架构，见图２。（２）通过服务管理师ＳＧＳ所学的服务管理理念，建立患者服务及成果的及时评估及反馈机制。（３）通过智慧服务实现分时段预约，减少患者等候时间。评价指标：患者平均等候时间。

１.２.３.４学习成长维度

实施方法：（１）通过去标杆医院进修学习，培养内镜专科护士。（２）通过信息系统助力员工规范操作。（３）鼓励护理人员积极向上、参加各类科研培训，积极参与科研工作。（４）良好的绩效分配制度，做到留才、用才、惜才。（５）全员参与科室管理，强化护士的主人翁精神。评价指标：专科理论知识及操作技能掌握程度、护士对执业环境的满意度。（本研究通过自行设计的测量表对护士的专科理论知识及操作技能掌握程度进行考评。每个测量表共计１００个条目，包含软式内镜的洗消理论知识及操作要点，答对或正确完成８０个条目以上视为合格。）

１.３统计学方法

由护理部主任、院感科主任、护士长成立卓越绩效自评组，对相关指标进行测评。对测评结果采用ＳＰＳＳ１９.０软件进行统计学分析。计量资料以（ｘ—±ｓ）来表示，组间比较采用ｔ检验；计数资料以频数和百分率（％）来表示，组间比较采用χ２检验。Ｐ＜０.０５表示差异有统计学意义。

２结果

２.１卓越绩效模式实施前后软式内镜洗消合格率比较见表１。

２.２卓越绩效模式实施前后成本效益分析见表２。

２.３卓越绩效模式实施前后满意度及患者平均等待时间的比较见表３。

２.４卓越绩效模式实施前后工作人员专业知识及技能合格情况比较见表４。

３讨论

３.１卓越绩效模式管理可提高软式内镜的洗消合格率

本研究结果显示：实施卓越绩效模式管理后，软式内镜的洗消合格率显著高于实施前。究其原因，可能是卓越绩效模式的本质是对全面质量管理的标准化、规范化和具体化；通过制定软式内镜洗消的标准化流程，并且将消毒供应中心以及内镜中心进行一体化的管理，由消毒供应中心负责人兼任内镜中心护士长，由专业的洗消人员负责软式内镜的洗消工作，从而规范了软式内镜的洗消质量、提高了软式内镜的洗消合格率。

３.２通过实施卓越绩效模式管理，显著降低了内镜中心的人力和耗材成本

本研究结果显示：实施卓越绩效模式管理后，内镜中心的人力和耗材成本显著降低。这可能是由于卓越绩效模式关注的是组织如何做正确的事，以及通过组织中的人在各个业务流程中发挥作用和过程管理的规范，高效地实现组织所追求的经营结果，解决了效率和效果的问题。内镜中心管理质量的好坏直接影响到患者的安全。通过对照《ＷＳ５０７－２０１６软式内镜清洗消毒技术规范》［９］标准，有文献［１０］发现部分内镜中心在管理、布局及设施、清洗消毒操作规程、监测与记录、培训和职业安全防护等方面需要进一步改进。内镜中心作为一个平台科室，涉及内镜医生、内镜护士、洗消人员、麻醉科人员等多个部门的工作人员，无疑给管理带来了难度。在内镜中心运用卓越绩效模式，通过服务模式的创新，将内镜中心作为平台科室进行管理，同时与消毒供应中心进行一体化管理，有效降低了在科室运行过程中人力、耗材的成本支出，提升了设备使用效率，降低了运营成本。

３.３卓越绩效模式管理可提高患者满意度，缩短患者的等候时间

本研究结果表明：患者对流程满意度显著高于实施前。究其原因，可能是卓越绩效模式中以人为本、过程管理及经营结果组成的“结果三要素”强调通过流程的改变提升工作效率。在内镜中心以患者需求为导向，设计了一站式的服务流程，患者从挂号、收费到预约、检查都在内镜中心完成，减少了楼层之间的多次往返；同时通过智慧医疗的信息化手段，将患者的预约时间精确到３０ｍｉｎ，大大缩短了患者的等候时间，显著提升了患者满意度。

３.４卓越绩效模式管理可提高护士对执业环境的满意度，提高工作人员的专业知识掌握水平

本研究结果表明，护士对执业环境的满意度显著高于实施前，且工作人员（包括护士以及工勤人员）对于专业知识和技能的掌握情况也显著高于实施前。究其原因，可能是卓越绩效模式主要包括领导、顾客和市场、战略、过程管理、资源、经营结果、测量分析改进等７个方面；它通过对结果的不断持续改进，不断完善各项工作流程、建立独立的绩效考核制度，充分体现多劳多得、优劳优得，充分发挥了内镜护士工作的主动性、积极性、参与性，使其专科理论及操作技能的掌握得到提高。同时，运用信息化手段对软式内镜的洗消实行全程追溯，减少护理人员手工书写的工作量，提升了护理服务质量及效率。内镜中心建立了具有自己鲜明特色的文化：安全、准确、有效；同时，由于患者的投诉抱怨减少了，工作环境和流程也变得更为顺畅、有序、高效，进而也有效提升了护士的满意度和归属感。综上所述，卓越绩效模式能够有效提升内镜中心的管理水平，促进内镜中心的高质量发展。

作者：宋晓园 蒋良芝 单位：上海市杨浦区中心医院 同济大学附属杨浦医院