情绪劳动在医学专家信任建构中作用

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摘要：情绪劳动经过建立“拟亲属”社会关系、情感制度化规范、形成情感共同体三个环节，推动风险中专家信任的建构。新冠肺炎疫情期间，医学专家在科学传播中获得了符合个人特质的情感角色，并与公众建立“拟亲属”关系。通过积累情感能量，医学专家占据互动中的优势地位，并以此扩大信任辐射面，在情感制度化的保障下持续满足公众的情感需求。医学专家与受众建立起有相同情感目标的情感共同体，实现了社会力量的凝聚，提高了集体抵抗风险的能力。

关键词：情绪劳动；专家；信任；新冠肺炎疫情；“拟亲属”关系；情感共同

体随着移动互联网的发展，万物互联的物联网逐步渗透进生活的方方面面。智能手机的普及使得“人人都有麦克风”，对传统的传播权威发出挑战，传播去中心化已是大势所趋。互联网是一个情感先行的传播场域，符合逻辑的理性叙述在网络中不如充满感情色彩的论述易于传播。专家学者具有较高的社会地位，在重大公共事件中，要想快速获取公众信任，需重点关注能否与公众友好互动、能否满足公众的情感需求等问题。在突发公共卫生事件中，医学专家是直接与公众进行沟通的群体。在以往的研究中，大量实验证明了多个影响专家信任的客观标准：专业能力、职务层级、学术能力等，强调公众付出信任的理性逻辑，但忽略了主观因素在其中的作用。社会秩序受社会行动影响，而社会情感是社会行动的直接动力。美国心理学家艾伯特•赫拉伯恩曾提出一个信息交流公式：7%的语言+38%的声调和语气+55%的面部表情=交流效果，其中的非理性因素占比超过80%。专家要想获得公众信任，就必须在积极的情感交流中走向台前。

一、情绪劳动视角的引入

情绪劳动（emotionallabor）一词由美国学者霍赫希尔德在1983年提出，指工作者在一定报酬的刺激下，根据社会规范，通过调动、调配自身的情感正确传达所在组织的观点，或给服务对象提供所需情感的互动过程。学者陈玉佩将情绪劳动分为专业导向型和顾客导向型两种，前者遵循职业道德规范，后者遵循顾客情感需要。为了增加公众福祉，医学专家作为专业技术人员，在职业道德的驱使下对公众进行情绪劳动，表现了职业责任感和人文关怀。中国对情绪劳动的研究从21世纪初开始，近两年的研究热度有显著提升。研究主要集中在两方面：一是对情绪劳动概念的辨析，情绪劳动由外国学者提出，其中文含义是该领域研究的基础；二是对服务人员的情绪劳动进行分析。不论是理论研究还是个案追踪，都一次次证明了情感在社会关系中发挥着重要作用。但当下对于情绪劳动的研究存在几个问题：1.多集中于对基层服务业人员的研究，如月嫂、空姐等，缺少对社会地位较高的服务人员的研究；2.定义中的“报酬”局限于经济报酬。法国思想大师皮埃尔•布尔迪厄将资本分为经济资本、文化资本和社会资本三种。社会合作的本质是价值交换，能够通过交换获取并提升个人价值的资本都应该被看作是报酬的一种。美籍日裔学者弗朗西斯•福山早就论证了信任是一种社会资本，因此，本文认为信任也可以被看作是一种报酬，应拓宽概念中对于“报酬”的界限。

二、情绪劳动在专家信任建构中的作用路径

在新冠肺炎疫情中，医学专家首先积极调配自身情感，从只传递科学信息的普通专家转变为与公众进行情感互动的“拟亲属”角色，提高公众信任程度；其次，持续向公众传递该角色应有的情感色彩，加强与公众的互动以提升信任黏度；最后，经过情感能量的累积实现自身角色的升华，成为情感共同体的意见领袖，信任作用辐射整个社会场域，提高国人的凝聚力，调动全社会共同抗击疫情的决心。

（一）“拟”亲属关系：情感角色的形成

情感角色指社会对于某些具有特殊身份的人的行为期待。美国学者塔尔科特•帕森斯将情感角色分为工具性角色和感性角色，前者包括带有较多情感成分的母亲、护理人员等，后者包括讲究理性和逻辑的警察、法官等。但因这一划分方式着重体现了性别与社会地位对于角色区分的影响，对概念的诠释并不十分充分，经后人修改，情感角色又被分为规定性角色和开放性角色，强调社会期待对个人角色转变的动力。学者喻国明曾指出，人们在认同一种新的逻辑判断之前会先进行情感判断，即确定我与其的关系程度后再进行正误判断。在新冠肺炎疫情中，医学专家通过不断满足公众情感需求，与公众互动过程中在情绪劳动的作用下，从最初负责专业判断的规定性角色向“拟亲属”这一开放性角色转变，实现深层次的关系建立，进入公众的核心信任圈，从而提高公众对其传播科学观点的认可程度。

1.满足公众情感需求

专家通过语言安抚和行动表率两个方面进行情感传递，满足公众的情感需求。因风险感知不同，公众更容易对新冠肺炎疫情抱有消极情绪。此时，公众需要的不仅仅是科学的防疫措施，还需要进行心理疏导，建立风险中的安全感。李兰娟院士与高级专家组成员进驻武汉一线病区，在更新临床数据的同时，还借助语言积极安抚公众情绪，帮助公众实现在风险环境下的自洽。在中央广播电视总台《晚间新闻》节目的连线中，李兰娟院士呼吁公众不必过分焦虑，要相信国家的医疗能力：“大家不要怕，即使得了也不可怕，及时到医院去，因为我们国家医疗卫生发展得非常快。”同时，她还强调了一线工作人员的辛苦，主动引导媒体和公众进行关注：“我认为新闻媒体应该报道医务人员非常辛苦，日日夜夜守护在病人身边，所以医务人员白衣天使的精神我希望媒体们能更加地关注。”这番话体现了她对公众和医务人员的爱护，展现了一位高龄院士在困境中的担当和定力，为焦虑的公众打下了一剂强心针，帮助公众正视疫情的危急程度。与语言上直接的情感交流相比，从非语言符号中传递出的情感往往更加具有说服效果。抵达武汉后，李兰娟坚持每天去病区查房，为研制更有效的防治办法长期驻扎在临床一线。此前她就曾对媒体说：“我们虽然都已经七八十岁了，但是有责任和义务在国家遇到紧急疫情的时候，倾尽力量保证国民健康安全。”中央广播电视总台《新闻直播间》以《李兰娟：忘我工作每天只睡三个小时》为题，讲述了她作为传染病专家身上所具有的责任感和使命感，塑造榜样形象，引发公众赞扬和敬佩。后来，因长期身穿防护服、佩戴口罩，李兰娟的脸上被压出了清晰的印痕。网友纷纷留言：“什么叫明星？这就叫明星，这叫民族的脊梁！”李兰娟通过坚持一线工作的行为表率和口罩压痕所带来的视觉冲击，再次展示了一名医护人员保护病患的决心和高尚的职业精神，以及风险环境下对公众的有力保护，得到了公众的认同。

2.公众对“拟亲属”关系的确定

社会学家费孝通在《乡土中国》中提出，中国人的信任是以己为圆心，以亲疏关系为半径，由己及外推出的同心圆。在传统社会中，亲疏关系即为亲缘、血缘、地缘关系，家庭是人际信任中最核心的部分。互联网万物互联的特点已将专家与公众紧密联系在同一个风险场域下，实现双方在场，相当于形成了实际生活中人与人面对面沟通的条件。而专家对公众的情感满足，则成为公众选择与专家建立“拟亲属”关系的敲门砖。是否实现了关系的转变，可以从公众对专家的称呼中进行观察。日常生活中，我们并不会直呼家庭亲属的姓名，而是使用较为亲昵的称呼，例如“爷爷”“奶奶”“爸爸”“妈妈”等。这些称呼本身就暗含了“我”与对方亲密的人际关系，对方属于“我”的“家里人”。从这些称呼中也能看出“我”与对方的长幼关系、保护与被保护的区别。面对亲近的非家庭成员，公众会根据对方的年龄、性别等特点，选取一个合适的家庭成员的称呼来指代，以此形成“拟亲属”关系。自李兰娟脸上的压痕照片引起热议后，因其作为一名高龄医护人员，长时间工作在抗疫一线，又充分表达了对公众（晚辈）的关心和安抚，“李奶奶”这个称呼就逐渐成为比李院士、李医生更受公众欢迎的称呼。与之类似的还有钟南山院士、张文宏医生，在大量的微博博文和新媒体的报道中，“钟爷爷”“张爸”成为人们对这两位同样奋战在抗疫一线的医护人员的称呼，表达了广大公众对他们的认可，将其拉入自己的核心信任圈，标志着“拟亲属”关系的建立。“拟亲属”关系不止体现在专家对公众的保护上。因为专家与公众新关系的建立，被公众当作“家里人”，公众也会表现出对于“家庭成员”的保护。疫情期间，诸如“我只相信钟爷爷的！”“听张爸的！他说的肯定是对的！”“让李奶奶多休息休息吧，注意身体！”等声音经常出现在疫情相关话题博文的评论里，体现了公众对这些专家的信任和维护。

（二）规定与界限：情感制度化的体现

情感制度化是指社会对一定情感角色的规定和期待，是基于正式的规定、法条或文化习俗的互动过程。情感制度化可以帮助公众对情感角色进行区分，并在一定程度上可以预见情感角色的行为。这也意味着，当个人不能表现出情感角色对应的情感时，可能会受到公众的质疑，降低对其的信任程度。专家通过情绪劳动收获了相应的情感角色，提升了公众信任度，但要想形成持续稳定的情感互动关系、维持较高的信任水平，就必须在情感制度化的规范下，持续向公众传递对应的情感。一旦出现越轨倾向，公众就会将其推出信任核心圈，使得“拟亲属”关系瓦解。长辈应该承担维护“家庭”安全、照顾弱小家庭成员的责任。“李奶奶”“钟爷爷”等“拟亲属”关系代表了作为长辈的专家要对作为晚辈的公众提供保护，并且能够及时安抚其在不确定的风险环境下出现的异常情绪。这就是情感制度对以此为代表的“拟亲属”关系的规范。在建立关系后，专家的行为必须满足情感制度对于对应关系的合理期待，才能够巩固与公众建立的“拟亲属”关系。李兰娟在获得“李奶奶”这一“拟亲属”称呼后，也展现出“奶奶”对于晚辈的关心与爱护。她会走进病房对正在与病魔抗争的病患进行鼓励：“你能挺过去的！相信你自己！”面对长时间奋战在一线、略显疲惫的同事，她会在其防护服后写下“加油”二字鼓舞士气。在给广西北海小学生的回信中，李兰娟鼓励小朋友们勇敢追梦，早日成为国家栋梁。在接受采访时，她坦言，心里最开心的是看到病人康复出院，也寄语青年人勇攀高峰、造福人类。在情感制度的规范下，李兰娟的一言一行在公众心里塑造了一个勇担重任的精神支柱形象，不断强化着“拟亲属”关系，提升信任水平。情感运用分为私利性倾向和公益性倾向两种。在疫情中，专家所承载的情感角色是为维护全社会公众利益而诞生的，因此，必须遵循情感的公益性倾向，以责任和义务为行动依据。虽然医学专家已经获得了“拟亲属”关系，具有人际关系中“私人情感”的信任特征，但并不能以此谋私利。在突发公共卫生事件中，专家的责任感和正义感是使其能够获得并维持“拟亲属”关系的必要条件。因此，坚持以公众利益为先，才能满足情感制度规定，为接下来构建情感共同体打下基础。

（三）相互认同：情感共同体的构建与信任强化

信任是合作的情感基础。稳定的“拟亲属”关系是互联网环境下亲缘关系的再嵌入。在共同目标的引领下，这一关系可以被扩大为以情感为载体在脱域环境下公众与专家相互信任的情感共同体，实现社会力量的凝聚，提高集体抵抗风险的能力。德国社会学家斐迪南•滕尼斯将社区共同体分为血缘共同体、地缘共同体、精神共同体三个类别。在传统社会中，人们多以前两种共同体形态聚集在一起。现代社会高度分工化和地域区隔化打破了地缘和亲缘两个共同体得以维系的基础，人们转向精神共同体的聚集形式。在精神共同体中，成员间的互助程度更高，成员间的情感得到进一步的促进。专家在被拉进公众的核心信任圈后，可以将维护社会安定团结作为目的，呼吁更广泛的公众加入，多个核心信任圈的并集组成了一个有着共同奋斗目标的情感共同体。在这一共同体中，医学专家的情感角色因不断满足公众情感需要而积累了较多情感能量（emo-tionalenergy），占据情感共同体中的优势地位，成为该共同体的群体代表和意见领袖。“每个人都是战士”这句话经常出现在专家公开讲话或是媒体推文中。专家通过肯定每一个公众的力量，提升公众的抗疫信心，将公众紧紧团结在一起。公众也因此对专家更加信任，将其看作是团队中的“指路人”，积极调整自身行为配合防疫。此时，公众对专家的情感又开始出现变化，专家在各自“拟亲属”关系的基础上被升华为类似于“偶像”“英雄”的人物。“这才是我们该追的星”“学生打开手机电筒，秒变接机现场”等话题时常出现在微博热搜中。各大高校争相邀请专家给青年学子寄语和鼓励，更有公众将其与演艺圈明星作对比，呼吁社会更多地关注专家，进一步提高专家的权威性，增强信任程度。专家从“拟亲属”身份转变为情感共同体中的精神旗帜，不断吸纳更多公众成为情感共同体的一员，从而实现社会力量的凝聚。至此，情绪劳动在专家信任建构中的作用路径已基本清晰。专家在形成相应情感角色后，与公众建立“拟亲属”社会关系的联结被纳入公众核心信任圈。在情感制度化的保障下，专家不断与公众进行情感互动，扩大信任辐射范围，搭建起以情感为载体、相互信任的情感共同体，与更多的公众建立联系。在此基础上，公众将具有更多情感能量的医学专家看作是群体的代表，医学专家获得了更多的信任支持和更大的话语权，能够在风险场域中提高科学传播的效率。

三、结论

情绪劳动经过建立“拟亲属”社会关系、情感制度化规范、形成情感共同体三个环节推动风险中专家信任的建构。情绪劳动抓住了中国人际信任的特点，促进符合中国本土化要求的专家信任建构路径的形成。中国的信任环境与西方有很大不同。以差序格局和学者杨宜音提出的“自己人”概念为例，中国人的信任不仅是从理性角度去判断一个人是否可信，而且要看与其的关系程度，关系越亲，信任度就越高。关系建立的过程其实就是情感和利益交换的过程。以儒家学说为代表的中国传统思想强调了情感在中国社会重要的联结作用，将情感看作是人生命的根本体验，情感才是人区别于其他生命存在于世界上的关键。也就是说，在中国的信任环境中，情感才是人存在的根本方式。通过情绪劳动促进专家信任建构，把握了情感在中国人际信任中的重要意义，区别于单纯进行理性计算的信任建构方式，更符合中国本土的专家信任建构。值得注意的是，在研究中不应将情感与理性看作是对立面，而应该考虑二者的交叉关系，情感的联结是为了让理性更好地发挥作用。21世纪以来，突发公共卫生事件多次出现，危及人们的生命安全。风险沟通将成为未来生活的重要部分。风险总是不期而至，如何提高医学专家在风险中的地位和公众信任程度，提高公众对风险解决的配合程度和社会凝聚力，成为我们不得不思考的问题。中国的文化环境为信任建构提供了良好的土壤，我们应以信任建构本土化为目的，发现并打造适合中国环境的信任路径，为我国应对突发公共卫生事件提供更多思路。

作者：文艺晨 陈岚 单位：广西大学新闻与传播学院