“服务”理念提升高校后勤精细化管理

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【摘要】本文结合工作实际，论述了高校后勤的主要职责、特点，分析了目前高校后勤管理中存在的问题，以及精细化管理在高校后勤管理服务中的应用。

【关键词】高校后勤；精细化管理；问题；应用

高校后勤是我国高等教育事业的重要组成部分，是高校教学科研等一切活动顺利开展的基础和保障，直接影响着高校人才培养、科学研究、社会服务和文化传承创新功能的质量和成效。在建设世界一流大学和一流学科的总体指引下，对高校后勤提出了如何构建满足一流大学建设需要的一流的后勤服务，以保障学校的教育事业与学科建设快速发展的新要求。党的十九届四中全会提出治理体系和治理能力现代化。高校在治理体系、治理能力现代化方面理应走在前列，把后勤管理做精做细是高校治理体系、治理能力现代化的重要组成部分。

一、高校后勤的主要职责

高等学校管理系统主要由教学科研系统、思想政治工作系统和后勤系统三部分组成。由此可见，高校后勤作为高等学校的物质保障系统，在高等学校建设中的重要作用不言而喻。那么，高校后勤的主要职责是什么呢？高校后勤的主要职责就是服务，是为教学服务、为科研服务、为师生员工生活服务；服务育人、管理育人。在高校后勤服务中，要将“三服务、两育人”作为后勤工作的根本宗旨，将“为教学服务、为科研服务、为师生员工生活服务”作为高校服务的基本任务。一切工作从服务出发，把服务作为首要任务，在高校后勤服务中，牢固树立服务意识，一切工作都要立足于教学的需要、立足于科研的需要、立足于师生们的实际需要。

二、高校后勤服务的特点

与社会一般服务相比，高校后勤服务具有自己独特的特点。首先，后勤服务的初衷是基于教学科研和师生员工的受益出发的，而非市场经营性收益；其次，后勤服务的价值体现更多在社会效益，具有一定的公益性，而非一味地为了获利而盲目追求经济效益；再次，由于治理面广、工作量大、综合性强，高校后勤的服务工作也呈现琐碎、繁杂、具体等特点，同时对后勤服务工作提出“响应及时、服务效果满意”的要求。在后勤管理工作面临重视程度不够、后勤管理人员整体素质不高，粗放式管理等诸多问题下，如何才能为“双一流”大学建设提供一流后勤服务保障、为学校师生提供良好的后勤服务成为急需思考及迫切需要解决的首要任务。只有通过提高我们自身的管理水平，树立精细化管理理念，将精细化管理深植后勤服务的每一个环节，才能促进高校后勤服务可持续发展。后勤的精细化管理要针对后勤具体部门、具体岗位、具体工作进行细致分工和量化要求，从而提高管理效能，达到服务水平与质量“双提升”的效果。

三、精细化管理对高校后勤管理的重要意义

精细化管理是来源于西方发达国家的一种现代化的企业管理理念，是一种新的更科学的管理模式。精细化管理要求各项工作都要做到精、准、细、严，是提升高校后勤管理服务水平与质量的重要方法。高校后勤一直秉承的“三服务，两育人”的工作宗旨，要求我们要以着重加强内部管理、着眼创新服务手段、着力优化育人环境，努力创办师生满意的后勤为目标。老子曰：“天下大事，必作于细”。细节决定成败，高校后勤管理中注重服务的点点滴滴，后勤服务从小处入手，将服务工作中的每个细节都做到精细，每个工作步骤都做到精心，正所谓“小事成就大事，细节成就完美”，这种注重细节的管理，将有助于提升高校后勤管理服务能力。后勤工作不仅繁杂而且琐碎，传统扁平化、粗放式的管理模式，已经难以适应新形势下高校后勤的发展。因此，采用科学的精细化管理方法成为高校后勤加强自身建设的必然选择。高校后勤的精细化管理应当是以后勤工作具体内涵，具有可执行的标准化建设，可量化、可考核的不断提升管理水平为目标的管理方式。我们通过对后勤服务内容、后勤从业岗位进行细化、量化，通过管理手段进行规范化、标准化的执行，达到提升管理水平的目的。 在高校后勤管理发展阶段，高校后勤服务管理应当适应形势和任务的变化，按照科学发展的要求，工作的重心由管理转向服务，职能的定位由包办转向监管，因此基于“服务”理念提升高校后勤精细化管理，有利于提高高校后勤服务质量和管理水平，有助于实现服从学校事业发展大局、保证教学科研服务、保障师生员工生活服务的宗旨。 

四、目前高校后勤管理中存在的问题

（一）管理理念的滞后。高校后勤工作的管理理念滞后主要体现在两个方面：一方面，提供后勤服务的人员与服务对象之间存在较大的差异性。高校后勤从业人员的思想观念未与学校的高速发展同步，与学校明确提出的提供一流后勤服务保障存有较大差距。同时，忽略了高校后勤服务对象具有一定知识涵养，对社会的新事物接收能力较强，并且对后勤服务水平具有一定要求。这种供需之间的矛盾要求高校后勤工作应具有较高的标准，才能够满足学校的发展和师生的需求；另一方面，由于高校后勤工作与社会企业有本质区别，高校后勤是非营利性，只是为了满足学校服务性保障功能的单位，其非营利性导致缺少市场竞争的刺激，出现学校发展和后勤服务失衡的现象，以至于对于自身管理存在的问题不能够及时发现和解决。同时，缺乏进行自身改革的动力，管理工作始终得不到跨越性发展。因此，高校后勤务必要抬头重新审视自身，必须对现有的管理模式进行大刀阔斧的改革与创新，这样才能够生存与发展。综上所述，高校后勤管理理念的滞后性体现在其管理模式不能满足师生需求以及管理理念不能与时俱进两方面。 

（二）制度建设的不完善。管理制度是一种规范和规则，任何组织或者机构，制度先行，是基本工作的保障。管理制度的制订应以科学、完备为原则。同时，具有可执行性、可操作性、完善的管理制度能够促进管理工作顺利且高质量开展。随着社会和教育部门对高校管理不断提出新的要求和发展目标，将精细化管理模式应用到后勤管理之中是必须正视且落实的重要环节。原有后勤管理制度缺乏合理性，在工作职责划分的过程中缺少科学依据，没有强调岗位职责，明确岗位内涵，在执行的过程中，缺少相应的执行标准和量化考核指标，制度与考核、奖罚没有结合，致使员工对制度不够重视，失去了制度可执行的意义，导致有制度不执行或执行不到位。这样造成更多时候工作流于表面，并没有进行有效执行和落实，更别提将精细化管理的优势进行发挥。用科学、完善、对应的岗位职责，进行标准化、指标化的管理制度建设，是保障精细化管理的首要条件，其次要强化制度执行，严格岗位职责，落实问责制度，让制度落在实处，从而有效保证管理工作的质量和效果。

（三）管理队伍素质有待进一步提升。高校后勤管理队伍普遍存在老龄化严重、人员素质参差不齐的问题。因此，在对新型管理模式的接受方面存在一定的困难。以某高校后勤下属中心为例，其人员平均年龄50岁，50岁以上9人，具有大学及以上学历人员占总人数的48%，具有专业技术背景的占总人数的45%。从上述数据看得出来，后勤管理人员存在年龄偏大、文化素质较低、专业技术较为缺乏的现实情况。虽然后勤从业人员有较为长期的一线服务时间，熟悉后勤服务环境，拥有一定的行政和管理经验，但是缺乏对新形势下管理模式的了解和认识，因此在管理模式创新方面存在较大的障碍，在一定程度上抑制了后勤管理工作的快速发展。后勤管理一线人员大多数文化水平和专业技术有限，缺乏应具备的服务意识，在执行工作的过程中存在灵活性欠缺和沟通偏少的问题，导致广大师生在工作和生活中的需求不能及时有效得到满足。

（四）工作重心应由管理转向服务。根据新形势下高校发展的趋势，高校后勤工作的重心应当从管理向服务转移，从过去自上而下的管理向主动为满足师生需求的各种服务上转移。随着后勤社会化改革的深化，越来越多的专业性企业竞争被引入后勤服务领域，通过竞争出效率、竞争出水平、竞争出满意度，通过专业化的服务、精细化的管理，促进高校后勤自身的管理体制机制改革，大大提高高校后勤服务保障的水平。

五、精细化管理在高校后勤管理服务中的应用

（一）建立健全规章制度。完善的规章制度可以帮助管理工作营造有序化、规范化、标准化的良好环境。在制度建设中，根据后勤工作的不同属性，依据岗位不同，设定相应的岗位职责、工作流程，同时引入监督机制，通过监督考核，规章制度的执行度、执行效果进行科学考核，让后勤员工全面认知自己的工作内容和工作职责。以维修服务中心为例，在保障学校维修服务工作中，针对维修任务接单、零星维修项目实施、单项维修项目实施分别设立了工作操作流程，以此帮助各岗位人员对不同性质的维修任务分类进行管理。在操作流程中，对各个环节提出了明确的时间节点、完成内容的要求，通过严格的节点要求，使从事相关岗位的管理人员积极承担自身的责任和义务，高效完成工作。

（二）借力后勤管理信息化，提升管理效能及服务水平。随着科学技术的不断发展，信息化发展越来越快，高校后勤管理的不断信息化，大大提高了高校后勤的管理效能和服务水平。“智慧后勤”信息平台的启用，标志着业务流程自动化，“一站式”服务时代的到来。利用智慧平台让后勤管理智能化、简单化、高效化，提高管理效能，同时利用平台大数据等技术，帮助分析管理过程中出现的问题，及时解决，及时掌握广大师生日益增长的服务需求，不断提升服务水平。以某高校后勤下属维修中心为例，目前主要将“智慧后勤”信息平台应用于零星维修的报修、处理和管理当中。通过一站式管理，实现了零星维修工单管理过程的流程化、规范化与可视化。在平台零星维修的报修、处理和管理当中，主要存在报修人、受理人、维修工、管理人四种角色。1.报修人。登录平台后，点击“我要报修”进行故障报修。可在报修系统中描述报修情况以及上传图片。报修后，在“我的报修”中可实时查看报修情况及维修进度等信息。此外，还可对已维修完成的报修进行评价。2.受理人。主要工作是利用工作台界面进行日常的受理、派工、完工等操作。对超时工单、异常情况进行处理等。3.维修工。查看本人的待处理工单，按工单需求完成维修工作，并在维修完成后进行“维修完成”操作。4.管理人。数据分析统计，超时工单、异常情况的督办和协助处理等。四种角色的设置相应承担了四种不同管理职责，通过精分“角色”达到细化管理的功能，主要是提升服务意识，提升工作能力，改变旧有的工作惯性，提升管理效能及服务水平，提升经济效益和社会效益。后续，还将通过不断实践、运行、积累、记录、总结和改进，借助智慧平台建设为后勤的管理提供更全面、准确的需求。

（三）提升后勤管理人员的整体素质。后勤管理人员的工作能力和个人素质对后勤管理精细化起着重要的影响。后勤管理人员是践行后勤管理具体实践，提高后勤管理效能的关键所在。社会在进步，高校在发展，促使后勤从业人员从劳动密集型转变为具有专业性、技术性，将制度内化为自觉行动，具备从事精细化管理能力的高素质后勤从业队伍。因此，必须科学选用后勤管理人员，要从整治、文化、能力三个方面入手，选用具有服务意识、教育理念和一定组织能力的人才。同时，还需以高校后勤行业协会作为重要支撑，助力于人才培养、经验交流、桥梁纽带和行业指导作用。必须加强对现有后勤管理人员的系统教育培训，将精细化管理思想贯穿教育全过程，强化管理工作认知和岗位职责意识，要建立终身学习的观念，严格按照制度完成岗位工作。

（四）后勤服务参与的主体由一元向多元转化。面对高校后勤管理专项服务过程中出现的各种难题，需要借助改革的力量去破解。要开辟多种渠道，了解广大师生对后勤服务的各种需求，形成后勤管理服务的多元主体。除了学校后勤保障部门这一主体外，还要通过竞争机制得到服务型企业的支持。在高校后勤服务领域，建立后勤服务行业标准和评估体系，推进绩效评估指标的多维化。同时还需建立多元主体的良性互动，明确各类主体的责任权利，发展合作共赢的可持续性伙伴关系。

六、结语

“双一流”建设对高校后勤提出了新的要求，高校后勤服务正面临着巨大的挑战和前所未有的机遇，后勤服务精细化是高校后勤管理服务的发展趋势，是确保高校后勤管理服务质量的前提和基础。只有建立以服务为中心的高校后勤管理理念、服务学科建设的高校后勤管理体系、开放性专业性的高校后勤管理模式，通过进一步推进高校后勤管理服务的精细化、专业化建设，以创新治理体制顺应后勤专业化、社会化的体制改革，以规范的管理制度、科学的运营机制和严密的考核体系来提升后勤管理水平，才能不断提高后勤管理的效能并提升服务水平，从而满足高校广大师生的需求，真正将高校后勤服务的“三服务、两育人”宗旨落到实处，形成“大后勤、大系统、大保障、大服务”的发展思路，形成融合发展、内涵发展、协同发展、服务发展的新格局，为建设“双一流”高校提供坚实的后勤保障。

作者：毛艳 樊宏舸 单位：四川大学后勤保障部