电网营销全业务稽查专题管理模式

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摘要：为高质量推动电网营销服务创新创效，不断提升服务标准和质量，为客户创造价值，通过构建智能化营销全业务可视化稽查模式，实现场景式稽查监控、稽查自适应学习、事中监管干预、事前监控预防，达到可观察、可追溯、可自学、可预防的目标。有效提升营销稽查智能化、精益化、规范化管理水平。

关键词：电网营销；营销稽查；全业务监控；可视化管理

为主动适应电力体制改革，电网企业通过构建“全业务管控，全业务融合，全环节监控、全过程考核”体系，提高了电力市场的响应能力、内部质量管控能力［１］。为深入贯彻国网公司建设具有中国特色国际领先的能源互联网企业战略目标，高质量推动服务创新创效，不断提升服务标准和质量，为客户创造价值，有必要依托“大云物移智”等新技术对电力营销稽查体系进行优化改造［２］，建成对营销全专业、全维度的全景分析、全景展示、全程管控、全面分析的全业务稽查可视化管理体系，进一步促进电网营销卓越服务发展［３］。

１研究目标及思路

本文研究的主要目标是通过构建智能化营销全业务可视化稽查模式，实现场景式稽查监控、稽查自适应学习、事中监管干预、事前监控预防，达到可观察、可追溯、可自学、可预防的目标。该模式主要包括基础数据管理、全业务管控及可视化内容，其中基础数据涉及营销业务数据、用电采集数据、综合能源数据、电动汽车数据及其他稽查数据［４］。全业务管控包括数据管理中心、事前预防管理、事中监控、事后溯源及质量评价中心，可视化管理包括全业务指标可视化、全业务工单可视化和全业务成效可视化，如图１所示。

２营销稽查可视化内容

２．１全业务稽查数据质量管理

２．１．１数据质量建立稽查与营销生产数据质量管控机制，针对数据同步失败、数据同步延时等问题进行在线监控，对异常数据支持手工同步处理，确保电网营销生产与稽查数据一致，为稽查提供可靠数据。２．１．２稽查标签针对标签编号、标签名称、标签定义、数据频度和显示字段等稽查标签信息［５］。按照标签分类，采用直观简洁的方式，为业务人员提供客户标签浏览、检索、查看功能，并提供客户标签的创建、修改功能，通过梳理稽查标签，按照业务类设定立体式的稽查场景，支持按照业务规则的制定，设计多规则的组合式关联指标，对同一类的业务进行统一的稽查。２．１．３数据智能查询根据各基层单位日常个性化数据查询需求，完成对智能查询数据宽表处理，支撑用户前台智能查询快速组合、高效查询等，实现用户只需要选择几张要查询的表以及输入表之间的关联条件，点击确定便可查询数据，提升数据查询能力。

２．２全业务稽查指标防控管理

２．２．１风险库管理根据国家政策文件、国网政策文件考核要求建立稽查业务风险库，按照业务类型、专业等类别，进行相关主题风险梳理，完善风险库内容，实现稽查风险在线监控、预警、处理等全过程的管理。２．２．２指标库管理根据电网企业指标考核要求，按照基层单位等不同维度，建立基层单位稽查主题，稽查主题库由基层单位基于营销问题管理器（高耗能客户执行地方优惠电价政策稽查、电费业务系统权限规范性稽查）以及新业务（电能替代、电动汽车、分布式光伏）完善稽查主题。２．２．３风险预提醒对电网营销全业务指标、工作质量、服务质量的集中实时监控与风险自动预警指标，达到营销运营管控的全业务全过程覆盖、实时告警要求，及时发现问题，并将风险信息提醒到具体岗位操作人员，实现事前提醒。

２．３全业务稽查指标实时监督

２．３．１全业务全面监测对电网营销全业务开展在线监控，以全面掌握营销业务运行状况，实现对营销业务运行过程中异动和问题的动态监控，为营销管理、日常工作提供辅助支撑，为提升营销业务运行效率提供支持。２．３．２全流程实时监测打通电网营销各专业管理部门系统接口，实现跨专业信息互通，将客户办电涉及的所有专业部门、岗位纳入系统进行管理，改变传统的线下业务处理模式，开展协同工作线上流程化管控，实现内部工作提速［６］。２．３．３全指标全面监测主要包括电网营销关键指标、精益管理指标、服务提升指标和安全管控指标等。营销关键指标：展示电网企业售电量、售电均价、获得电力指数、电费回收、挖潜增收、能效服务、线损率等营销主要业绩指标完成情况。精益管理指标：展示电网企业电费回收情况、业扩全流程执行情况、台区线损情况、营销稽查业务指标（异常数、整改数、整改率、稽查经济成效（分类））、采集系统运行情况、计量设备全寿命周期管理。服务提升指标：展示营销服务实体化运营工作成效；展示各渠道运营监控情况；展示客户诉求分布情况及诉求热点；展示基层供电所运营动态。安全管控指标：展示重要客户分布及安全检查情况；展示营销现场作业安全管控情况；展示营销网络与信息安全运行各项指标完成情况。

２．４全业务稽查流程闭环管控

基于目标指标，由表及里挖掘影响指标异常的潜在因素，进行有针对性的改善措施，从而最终提升目标指标，如图２所示。２．４．１稽查任务发起根据监控识别的异常问题明细，监控指标设定是否自动派工，如自动派工，那么根据系统规则，自动下发工单；如手动派工，则根据业务情况，派工给相应的处理人员。２．４．２稽查工单处理由供电所进行任务的处理，处理分为两种，一种是需要现场办理，那么通过移动端进行处理，一种是不需要现场处理的，那么通过ＰＣ端进行处理。处理人员对问题明细填写处理信息，主要包括异常现象、处理时间、异常原因、整改措施人、联系电话和整改措施等。２．４．３事后追溯分析根据指标库建立事后问题溯源机制，溯源响影指标具体归因，定位到具体人员操作不规范、管理制度不健全、流程考核不统一等问题上，同时根据指标影响范围，定位到具体国家政策文件、国网政策文件等内容条文。

２．５全业务稽查质量评价

２．５．１工作质量评价根据工作质量评价结果，通过专项服务分析、服务短板分析、工作质量趋势预警，对工作质量进行分析。工作质量评价过程中发现的工作质量问题制定改善方案、跟踪改善过程、并评估改善结果，实现对工作质量的持续改进。通过短板分析，逐层定位工作质量的问题点，通过逐一排除主要可能影响工作质量结果的因素，分析问题的主要原因，并制定改进措施及实施方案，提供工作质量。２．５．２指标考核评价根据各指标所属专业及指标之间的关系可以编制成一套完整的指标体系，其中包括如指标名称和指标代码等指标基本信息的内容、专业指标间的从属关系及各指标所占权重等方面的内容。根据绩效考核结果数据，进行单项指标、专业、综合的排名，并把结果及排名数据进行发布。２．５．３稽查标签分析选择稽查标签，可分析稽查标签命中率、稽查问题数，并展示稽查标签命中率、稽查问题数变化趋势。

２．６全业务全景视图管理

２．６．１全业务指标可视化依据营销与服务工作标准，根据事前全业务预防中心、事中监测中心全业务指标数据，实时监测各指标数值，实现对各项营销及服务的工作全过程监控，帮助各层级、各专业的管理人员及时全面地了解整体及各局部的营销与服务工作实际情况，为营销管理提供服务监督、决策依据。主要从业扩报装、抄核收、用电检、计量管理、用电采集、优质服务、电价管理等业务专业层面，对营销全业务全指标进行可视化展示，通过层层钻取的方式展示稽查指标信息及业务的开展情况。２．６．２全业务工单可视化根据营销业务办理和稽查信息开展情况，通过可视化展示的方式对事后溯源中心发起的任务、督办信息等信息进行展示，从基层单位、供电所等不同维度，对工单发起数、工单完成数、工单完成率和稽查任务完成数等信息进行展示，支持各基层稽查人员管理。２．６．３全业务成效可视化通过稽查工作整体情况、稽查实时监控、稽查成效３个方面展示了在稽查监控工作方面取的工作成果。稽查工作整体情况：通过事中监控、事后稽查、各场景异常问题情况对比多个指标，展示稽查工作整体开展情况。稽查实时监控：以图表等形式展示稽查实时开展情况。稽查成效：通过对经济效益、管理提升、事前防范、事中监控、事后稽查成效的提炼，以追回电量、挽回经济损失、校验提醒次数等多个指标，展示稽查工作的成效。

３研究结论

通过开展电网营销稽查全业务专题可视化研究，有效地提升了电网营销稽查智能化、精益化和规范化管理水平。

３．１以智能标签体系为技术支撑，提升稽查智能化水平

以业务典型应用场景为参考，基于业务整体逻辑，从多维度梳理综合指标的影响因素，形成立体化的指标体系，创新关联监控模式，全方位、多角度的开展场景式稽查，提升稽查智能化水平。

３．２开展营销实时管控和闭环管理，提高精益化管理水平

通过专家经验自适应学习建立事前预警规则和事中监管稽查场景模型，实现营销业务实时在线监控，利用人员、账号、电网资源的关联，实现稽查工单向业务系统和移动终端的实时传递，有效衔接营销、采集等业务流程，建立数据闭环管控处理机制，提升营销的精益化管理水平。

３．３构建事前、事中、事后稽查体系，持续提升营销规范化管理水平

通过积累一线专家在稽查问题工作中的经验智慧，优化事前、事中、事后稽查场景模型。通过对稽查案例大数据的技术分析，发现稽查对象特征信息与稽查问题的潜在关联模式，建立针对性业务稽查模型，利用机器学习技术开展模型训练，不断拓展完善稽查模型，持续提升营销稽查准确率和规范化管理水平。

参考文献

［１］乔如妤．基于营销稽查数据资产的可视化管理［Ｊ］．企业改革与管理，２０２０（１８）：１６－１８．

［２］张彦俊；杨晓冬；刘毅；郑大渊；毕树军．基于时空大数据的智慧稽查平台构建研究［Ｊ］．计算机与数字工程，２０１９（２）：４４－４６．

［３］陈小雪．营销精益化稽查管控模式探索与研究［Ｊ］．技术与市场，２０２１（１０）：１０－１５．

［４］杨尚群，王剑峰，白云峰．智能分级诊断营销稽查管理［Ｊ］．中国电力企业管理，２０２１（７）：３３－３７．

［５］夏文静，范幸．一体化数字稽查监控助力营销服务提质增效［Ｊ］．大众用电，２０２１（４）：１１１－１１３．

［６］邓珊珊，陈辉．电力营销稽查在营销管理中的监管作用［Ｊ］．电力设备管理，２０２１（２）：４１－４４．

作者：邹禹平 田雪松 付瑶 陈莹 李华东 单位：国网天津市电力公司营销服务中心