推进石化专业化智能化物业服务体系探讨

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摘要：信息化带来的巨大冲击波悄然改变着人类生产生活的各个领域，同时也给中国石化集团公司物业服务管理带来了重大课题。文章紧紧围绕如何推进中国石化专业化、收费性、智能化物业服务体系建设这一主题，从接受物业服务新思维、“互联网+”赋予物业服务无限可能，以及借助互联网和大数据技术，借助体制创新、服务创新、运营创新、管理创新建立中国石化现代工业园式服务体系大战略构想几方面进行了分析，指出了以办公服务为核心的“1+3”业务板块大战略布局中的有所“为”、有所“不为”专业化发展道路，提出了建立中国石化“物业服务+”APP服务平台，引入酒店式顶级“金钥匙”会议服务、引入“管家式”餐饮服务及生活区白金管家服务、打造物业服务信息库的建议，以及专业化物业服务人才培养战略、打造专业化物业服务团队、满足石化客户尊享服务、智慧创新、绿色环保和健康发展的更高层次要求。

关键词：“互联网+”；“石化物业+”APP专业化物业服务；体系；创新

信息化带来的巨大冲击波悄然改变着人类生产生活的各个领域，以建设人民满意的、有竞争力的、世界一流能源化工公司为愿景的中国石化集团公司呼唤着专业化、智能化物业服务的后方服务支持。如何建设中国石化专业化、收费性、智能化物业服务体系，是摆在我们面前的课题。笔者在本文中，对此问题进行探讨。

一、“互联网+”和科技创新赋予未来物业服务无限可能

“互联网+”将人工智能、大数据、云技术、5G等一系列新技术深度融合，以科技力量驱动全新理念物业服务创新发展，助力物业服务提升品质、创新模式、降低成本等多个方面实现物业服务高质量发展。

（一）未来物业服务拥有了更广阔的网络空间可以利用

相比传统的物业服务，未来物业服务不仅仅有传统的物理服务空间，像办公楼服务、生活区服务、酒店场所服务，更有了广阔的网络空间可以提升全新的互联网空间服务。信息技术让超越时空概念、利用网络空间实现全球化网络预定、异地网络视频电话会议等成为可能。

（二）未来物业服务拥有了更丰富的信息资源可以利用

相比传统的物质资源，未来物业服务拥有了更丰富的信息资源可以利用，使现代工业园式“石化物业+”APP服务平台建设成为可能。相比传统的物业服务，未来物业服务不仅有传统的会议室资源、车库资源、餐厅资源、健身设施、酒店楼宇等物质资源，更可以利用互联网新科技，将业主或客户信息、会议室资源信息、办公区设施设备信息、车位信息、酒店客房信息等利用大数据技术，做到更好的门禁安全服务、人脸识别、车库管理、会议预定网络信息查询、网络预定及结账、酒店预定及结账、餐饮网络查询及网络预定管家服务，设施设备智能化控制等等，同时互联网还使信息资源全球化共享成为可能。

二、探索推进“石化物业+”专业化、收费性、智能化现代工业园式新生活物业服务体系建设

创新是企业的生命之魂。物业服务作为一项我国正在兴起的服务产业也毫不例外。石化物业服务要紧紧围绕服务石化这一中心，在体制创新、服务创新、运营创新、科技创新、管理创新几个维度区深挖探索、自我超越，让石化办公区专业公司客户以及生活区业主体会到“智慧创新、尊尚服务、安全服务、绿色环保、健康发展”的专业化服务，让物业服务的收费成为一项合情合理的“成人之美”，成为“两厢情愿”的一项默契。

（一）大战略构想：打造现代工业园式“石化物业+”APP服务平台

物业服务体系需以服务石化办公区专业公司客户和服务生活区业主为中心，借助互联网和大数据技术，利用线上和线下融合的方式，借助体制创新、服务创新、运营创新、管理创新，打造“石化物业+”APP平台端和客户服务中心，组成以办公区现代工业园式物业服务项目和社区经营服务项目为代表的“石化物业+”智慧服务体系，让石化集团公司广大客户尊享安全服务、智慧创新、绿色环保和健康发展。1.石化物业+”服务体系涵盖范围。“石化物业+”服务体系涵盖总部办公区、各分公司办公区以及未来的拓市创效新开发的物业服务办公区及生活住宅区物业服务中心。2.各服务中心提供面对面线下服务。设立线下各类服务中心，会议服务中心、餐饮服务中心、设施设备维修中心、医务保健中心等帮助业主解决相关问题，提供会议、餐饮、设备、医疗、安全保卫、打字、复印、代购机票、代购快件等服务，完善配套服务。3.打造现代工业园式“石化物业+”APP服务平台。打造“石化物业+”APP线上服务平台和小程序，与线下大服务中心相连接，为广大石化办公区专业公司客户和平台会员以及生活区业主提供包含会议、餐饮、安保、设备维修、医疗健身等多领域生活服务、酒店式高端会议服务定制、一对一管家式餐饮服务、自动安保识别系统例如大数据人脸识别门禁、停车等安保服务等增值服务。4.“石化物业+”APP平台注重信息化建设，实现资源嫁接，为“石化物业+”APP平台客户带来含有附加值的大服务系统，提供高品质定制产品和服务。“石化物业+”APP平台注重信息化建设，客户能够在平台上查找到任何可视化物业服务项目以及联系方式和报价。“石化物业+”APP平台建立大数据客户档案，建立大数据VIP客户服务档案，包括各专业公司会议服务数据喜好档案、餐饮服务数据喜好档案、医疗健身服务数据档案并实现人脸识别门禁等安全服务。“石化物业+”APP平台要与京东商城、网易严选、中粮我买等互联网平台联手，与五粮液、华为等知名品牌合作，为客户提供VIP尊享服务。

（二）大战略布局，全力打造“1+3”业务板块

作为石化企业现代化大后勤服务保障团队，物业服务在向经营性、管理型、专业型团队进军的进程中，将聚焦四大板块：即“全力打造“1+3”业务板块，以办公服务为核心业务板块，提供办公区物业管理及增值服务；强化资产管理运营和酒店管理板块；拓展生活服务板块”[1]，“提供生活区生活服务，提供商业资产管理及咨询服务，提供围绕业主的全方位生活服务、提供教育等方面服务”[2]。

（三）大战略布局，有所“为”有所“不为”，走专业化发展道路

由于生活区物业服务的经营、组织、管理、运作有很强的专业性，楼宇本身及设备的维护和保养有很强的艺术性，因此，石化物业服务拟采取自管与专业公司相结合的模式。财务、人事、产权、综合营销、会议服务等方面列为自管范围；专业性、艺术性较强的方面，如保安、保洁、园林绿化、绿植租摆、餐饮、娱乐、电梯、空调等方面的经营及专业设备维护保养由专业公司承担，以契约方式合理组合各类专业公司，例如以外委服务合同等方式，为客户提供满意服务。可以将食堂外委分包给餐饮专业公司经营。将工程维修外委分包给专业维修公司经营。将保安、保洁、交通运输外委给专业公司经营。酒店板块可以考虑委托专业的酒店管理公司进行管理。

（四）打造物业服务自管范围的物业服务品牌，满足客户对服务要求更高的期望值

1.引入星级酒店式“金钥匙”会议服务。酒店“金钥匙”服务代表着酒店服务的最顶级服务。引入酒店式会议服务将会使办公区会议服务更有品质、更加周到细致，而且会给服务对象带来一定的舒适感和新奇感受，让“金钥匙”会议服务真正成为集团公司优质服务的窗口。通过有品质的会场布置、特色摆台、特色茶歇、音响效果、签到服务、热方巾服务、倒水服务、收费打字复印上网等服务，创酒店式会议服务品牌，提升会议服务专业度，在感官、味觉、心里感受上提升专业公司办公客户对会议服务的满意度，并乐意为会议服务付费。2.引入“管家式”白金管家餐饮服务。“管家式”餐饮服务更多为客户提供个性化的餐饮服务。帮助业主解决相关餐饮需求及配套服务。建立办公区小酒吧服务、书报亭咖啡服务以及办公商务活动宴会定制，都将受到客户欢迎。3.引入“管家式”生活区白金管家服务。通过“石化物业+”APP线上服务平台和小程序，为广大石化生活区业主提供包含水管电灯空调等设施维修、餐饮、安保、健身、医务保健等多领域生活服务、一对一“管家式”餐饮服务、自动安保识别系统例如大数据人脸识别门禁、停车等安保服务等增值服务。4.倾情打造自管范围物业服务信息数据库，实现客户资源计算机管理，提高客户服务效率与客户服务体验品质。充分利用移动互联网、云计算、大数据技术等信息技术，建立专业公司“金钥匙”会议服务档案、“管家式”餐饮服务档案，“管家式”安保服务档案和数据库，真正把客户服务信息当做一项重要战略资源来管理和利用。5.引入“智能化”设施设备管理，实现部分设施设备自动化远程控制。通过对部分设备例如油烟排放设备的区域划分，实行分区域分时段的远程操作开关智能化控制，实现降低能耗、降低噪音，实现绿色低碳消耗、节能节电。

三、专业化物业服务人才培养战略

（一）专业化物业服务需要专业化服务人才队伍的支撑，打造专业化物业服务团队

建立合理的人才成长通道，建立有效激励机制，鼓励员工学习由英国管家协会和国家认证的国际白金管家证书，通过考试的物业服务人员将给予相应的技术津贴。这支为业主提供个性化定制服务的管家团队，将会代表专业化物业服务的最高水平。

（二）终身培训制度

根据联合国教科文组织的研究结果，企业员工劳动生产率与其受教育程度呈指数曲线关系。员工的教育培训是有效提高劳动生产率的最好途径。我们可以借鉴英国特许房屋经理学会的培训制度，员工进入物业管理行业后，能够受到各种形式各种内容的终身教育培训，不断学习专业知识，培养服务意识，树立职业道德，提高职业技能，为业主提供更专业的服务，提供业主满意度[3][4]。

（三）实施人才环境优化工程

营造良好的人才培养人文环境，给人才创造更宽松的工作环境、提供更广阔的发展空间，在企业形成尊重知识、关心人才、信任人才的良好的群体氛围。对人才注重感情投入和人文关怀，改进创新联系方式，实行联系企业、联系人才“双联”机制，加强各类人才先进事迹的宣传，感谢并表扬员工的努力与成果，动员企业关注人才、关心人才、爱护人才，为人才成长努力营造良好的人文环境[5]。

四、接受物业服务新思维

（一）服务是“成人之美”

《论语》讲成人之美，就是帮助别人实现美好的愿望。然而依照君子的行为标准，成就别人的美好愿望需要通过“诱、掖、奖、劝”（朱熹注），就是要通过自己主动地“想方设法”，来使别人的美好愿望最终达成。

（二）物业服务是通过“价值创造”来“成人之美”

物业服务过程是通过主动地“想方设法”服务这种“价值创造”来“成人之美”，来满足石化人的需要。收费以提供“物有所值”的专业化服务为基础。“为美好生活加油”是中国石化人的初心和使命。在当前物质生活已然丰富的时代，美好生活意味着更高层次的“生活意义的创造”和“生活方式的创新”，这恰是石化物业服务人的使命，在物业服务过程中，通过“价值创造”来“成人之美”。

（三）“君子爱财、取之有道”———当服务VS（遇上）收费

著名经济学家张维迎曾说，市场逻辑就是君子之道。圣人，不利己而利他，从长远看，未必能够具有可持续性；小人，利己而不利他；君子，利己也利他。因此，以对方需求且欣赏的价值来公平地兑现自己应得的服务价值，这样既符合君子之道，又顺应了市场价值互利的逻辑。高品质物业服务在“想方设法”成人之美的过程中，创造了自己的“增加价值”，即要收取的“物业服务费”。要实现可持续的高品质的物业服务，物业服务应该收取费用。笔者赞同收费化物业服务。但在“君子爱财、取之有道”的收费探索中，仍需从事物业服务的“君子们”去求索、去担当，真正提供“物有所值”的专业化智能化服务。

参考文献：

[1]百川公司改革发展战略，2019.11.

[2]杨萌.新型生活方式服务商的初心与底牌[J].中国物业管理，2020（05）：15.

[3]邹劲松.英国物业管理考察报告[J].中国物业管理，2005（02）：26.

[4]英国是怎样管理“管家”的[J].城市开发，2012（07）：15.

[5]黄蓬蓬.产业升级中人才队伍建设问题思考与对策研究[J].经济师，2016（11）05.

作者：崔艳杰